[師說(shuō)38精華]立足之本-解析老顧客營(yíng)銷(xiāo)-淘寶營(yíng)銷(xiāo)引流淘寶干貨

本文主題淘寶師說(shuō),淘寶老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),淘寶營(yíng)銷(xiāo)引流。

[本期主題]立足之本-解析老顧客營(yíng)銷(xiāo)

一、我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客

二、怎么做老顧客

三、做老顧客還要注意什么

嘉賓：伊米妮運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，小哈

精華互動(dòng)整理

互動(dòng)1：是不是客戶(hù)少的時(shí)候，就暫時(shí)不需要老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。

伊米妮小哈：客戶(hù)越少，其實(shí)我們更應(yīng)該重視老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，老客戶(hù)的積累是一個(gè)一個(gè)積累起來(lái)的，而不是我們有了大量的老客戶(hù)的時(shí)候再想到集體運(yùn)營(yíng)。老客戶(hù)基數(shù)不大的時(shí)候，我們有足夠的精力和成本去和他們交流溝通。去傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，以及讓他們感受到被重視被尊重。

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互動(dòng)2：個(gè)人意見(jiàn)在老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方面我們應(yīng)該向服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，做到貼心耐心舒心的服務(wù)，我們要登記詳細(xì)的客戶(hù)信息除了基本信息外還要附加他的愛(ài)好習(xí)慣個(gè)性厭惡什么最常問(wèn)客服什么？喜歡買(mǎi)什么款式等等真正了解老客戶(hù)能在他下次來(lái)的時(shí)候立馬叫出他的名字回復(fù)一句x先生/女士能提供針對(duì)性的服務(wù)，隨著貨物要有下個(gè)月或下半年的店內(nèi)活動(dòng)計(jì)劃告訴老客戶(hù)什么時(shí)間來(lái)可以更優(yōu)惠遇到投訴時(shí)態(tài)度要先亮出來(lái)，誠(chéng)懇、有禮有節(jié)、良好的溝通。以上可能有點(diǎn)跑題但確實(shí)是自己的一些小想法。

伊米妮小哈：非常認(rèn)可你的想法，比如很多高客單的品牌的客戶(hù)其實(shí)還真不是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題，更多是認(rèn)可你的產(chǎn)品的價(jià)值和你的服務(wù)，所以客單越高，服務(wù)越需要跟得上，否則就會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得品牌的附加值是很低的，自然也降低了對(duì)產(chǎn)品本身的價(jià)值的認(rèn)可度。這個(gè)點(diǎn)上海底撈的服務(wù)值得大家學(xué)習(xí)研究。

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互動(dòng)3：前面講了“我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客”，那么反過(guò)來(lái)思考，老顧客為什么喜歡我們呢？這個(gè)問(wèn)題得搞清楚，老顧客喜歡我們是前提。老顧客喜歡我們哪里，和不喜歡我們哪里，對(duì)癥下藥。2.這里指的老顧客，應(yīng)該指的就是淘寶或者店鋪的老顧客吧？宏觀思考，一個(gè)品牌商有無(wú)數(shù)家網(wǎng)店，有沒(méi)有整合老顧客營(yíng)銷(xiāo)的可能性？當(dāng)然對(duì)于大部分品牌商來(lái)說(shuō)，應(yīng)該主要還是走網(wǎng)店價(jià)格差異化，再把老顧客整合，更加同質(zhì)化。

伊米妮小哈：非常認(rèn)可你的想法和思路。老客戶(hù)應(yīng)該是服務(wù)品牌的，而不是某個(gè)店鋪。

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互動(dòng)4：首先大家都知道老客戶(hù)的重要性,但是很多時(shí)候不是我們一廂情愿的；做好老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)不是一件非常簡(jiǎn)單的事情；首先沒(méi)有一個(gè)好的產(chǎn)品和清晰的定位，就跟本談不上營(yíng)銷(xiāo)，也不可能有許多老客戶(hù)；既然是老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),我們首先要有一個(gè)非常清晰的思路，客戶(hù)為什么需要重復(fù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們?nèi)绾螡M(mǎn)足老客戶(hù)的一些欲望與需求，如何不讓客戶(hù)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪或者其他賣(mài)家；我們了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣嗎；等等只有做到我們了解客戶(hù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)，客戶(hù)喜歡我們并且需要我們才會(huì)有下一次的合作，老客戶(hù)影響絕對(duì)不只是打折，生日優(yōu)惠、幾個(gè)特權(quán)這么簡(jiǎn)單的事情，如果客戶(hù)平時(shí)需要的時(shí)候不來(lái)，有了優(yōu)惠券再來(lái)的這樣的客戶(hù)是不是你想要的客戶(hù)，是否與您當(dāng)初的定位一致，我想說(shuō)的老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是第一客戶(hù)記住了你并且喜歡上你，需要的時(shí)候哪怕你不打折可能還是回來(lái)的，所以我們要做的是如何讓客戶(hù)記住我們并喜歡我們，不要總是騷擾客戶(hù)

伊米妮小哈：把客戶(hù)當(dāng)朋友，尤其是你客戶(hù)中比較活躍對(duì)你比較認(rèn)可的，把他們包裝好，服務(wù)好。這個(gè)包含線上服務(wù)，隨郵品，之前我們還經(jīng)常去上海開(kāi)會(huì)，就會(huì)順道把包包給客戶(hù)送到家里去，并且聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。這樣客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得我被尊重被重視。這個(gè)是我們常說(shuō)的馬斯洛理論，有興趣的可以去了解一下。

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互動(dòng)5：如何讓老客戶(hù)主動(dòng)積極地參與你的微博、QQ群等客戶(hù)維護(hù)渠道，而不是要有優(yōu)惠或者贈(zèng)禮的時(shí)候才勉強(qiáng)配合你

伊米妮小哈：首先不要想象著所有的老客戶(hù)都喜歡你的微博，你的QQ群，站在客戶(hù)的角度看，其實(shí)不是所有的客戶(hù)都圍繞著你一個(gè)品牌在轉(zhuǎn)，如果想讓客戶(hù)參與你的微博，你的QQ群，那么我們就需要從你的客戶(hù)中去找到那批喜歡微博的，喜歡聊QQ的。讓這些客戶(hù)來(lái)參與到你的活動(dòng)中，同時(shí)不要吝嗇獎(jiǎng)品，只有平時(shí)積累客戶(hù)很多的驚喜和粘性，在大活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)給你創(chuàng)造驚喜。

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互動(dòng)6：我們?cè)谧龌顒?dòng)的時(shí)候都會(huì)考慮到老顧客，會(huì)給老顧客一些優(yōu)惠，同時(shí)對(duì)新顧客也會(huì)采取折扣優(yōu)惠，這其中如何找到一個(gè)平衡??！

伊米妮小哈：做老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，我是非常不認(rèn)可天天打折的，如果一個(gè)品牌折扣力度和頻次很大，那么老客戶(hù)第一層的品牌信任感就沒(méi)了，就不用談后面的互動(dòng)了。所以老客戶(hù)在產(chǎn)品的優(yōu)惠和附加值上一定要讓老客戶(hù)覺(jué)得他在店鋪很尊貴，而這些是新客戶(hù)享受不到的，即使是同樣的折扣，那么也請(qǐng)你單獨(dú)給老客戶(hù)包郵或者單獨(dú)的隨郵品。所以長(zhǎng)期看，只能有部分引流款適合做折扣，而大部分款不要輕易做折扣。

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互動(dòng)7：第一：很難讓購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的顧客進(jìn)入到老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中來(lái)，我們準(zhǔn)備的QQ群，微薄，微信，但是收效不是很大！第二：準(zhǔn)備老顧客優(yōu)惠，新品打折，老會(huì)員優(yōu)惠券什么的，很少有人真正這個(gè)時(shí)候回來(lái)看的！第三：想問(wèn)一下什么方式才是真正適合中小賣(mài)家能夠持續(xù)使用的維護(hù)工具，QQ群，微薄...太多的話，恐怕沒(méi)有那么多時(shí)間去持續(xù)更新，持續(xù)維護(hù)！第四：老顧客是量大好，還是質(zhì)量高好，我們希望盡可能多的把購(gòu)買(mǎi)過(guò)的變化為老顧客，就推出各類(lèi)的QQQ群，微薄，秒殺，搶購(gòu)等，但是發(fā)現(xiàn)有那么一些人專(zhuān)門(mén)搶購(gòu)這些產(chǎn)品，正價(jià)的產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)過(guò)一件！這部分人是應(yīng)該去掉，還是應(yīng)該不做這類(lèi)活動(dòng)??！第五：客單價(jià)低的產(chǎn)品做老顧客維護(hù)是不是應(yīng)該和你們一樣，先前期花費(fèi)大成本，然后為了以后老顧客的慢慢回本，因?yàn)槔麧?rùn)20元左右前期的老顧客投入會(huì)利潤(rùn)用完的，制作專(zhuān)門(mén)的會(huì)員禮物，會(huì)員優(yōu)惠，專(zhuān)門(mén)客服等等，但是花費(fèi)小的效果又不是很大??！我們希望您能介紹一下你們用的方法，我們借鑒一下，也不會(huì)搬走您的老客戶(hù)，只是我們覺(jué)得您客單價(jià)那么高，產(chǎn)品那么耐用，中間用了什么樣的方法維護(hù)住他們，讓他們能夠一年內(nèi)多次去你們店鋪購(gòu)買(mǎi)錢(qián)包和手袋?。《@些更新?lián)Q代的沒(méi)有衣服那么快??！

伊米妮小哈：1、我不知道你是賣(mài)什么的哈，但是第一個(gè)就是先了解你的目標(biāo)客戶(hù)群，他們有什么樣的特征，至于了解了才能對(duì)癥下藥。舉例，比如你的客戶(hù)都是剛剛生寶寶的媽媽?zhuān)敲催@批客戶(hù)你覺(jué)得沒(méi)事天天在微博上聊嗎？肯定不會(huì)，這個(gè)時(shí)候可能在一些母嬰類(lèi)的垂直社區(qū)是他們活動(dòng)的最頻繁的地方。這就是我們?cè)诖蛟炱放粕缛旱臅r(shí)候，要分析客戶(hù)選對(duì)地方。2、這個(gè)是結(jié)果，原因就是在于過(guò)程沒(méi)有做好，沒(méi)有讓老客戶(hù)覺(jué)得跟著你的品牌有價(jià)值。3、中小賣(mài)家不要拘泥于平臺(tái)，給的建議就是每做一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)都要去包裝，然后去傳播優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和我們的故事。社會(huì)化媒體承擔(dān)的責(zé)任是讓客戶(hù)產(chǎn)生故事，我們包裝和應(yīng)用、傳播故事。因?yàn)槲也恢滥愕目蛻?hù)群體，所以無(wú)法說(shuō)哪個(gè)平臺(tái)好，但是建議剛開(kāi)始單獨(dú)做一個(gè)把他做好，然后有足夠精力的時(shí)候復(fù)制做法到其他平臺(tái)。4、我的建議是質(zhì)量重要，我們做下來(lái)的想法就是用更多優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)去介紹身邊的朋友閨蜜，用1000個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)去影響10萬(wàn)，100萬(wàn)的客戶(hù)群。5、客戶(hù)要的是價(jià)值不是價(jià)格，就是客戶(hù)覺(jué)得你的產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比高不高，這個(gè)是關(guān)鍵，我們自己的包包價(jià)格看上去很貴，但是我們給客戶(hù)傳遞的，我們自己做的就是我們的品質(zhì)是和奢侈品一樣的，包括工廠都是一樣的，而且價(jià)格比他們更便宜，這就是性?xún)r(jià)比，同樣你的產(chǎn)品的價(jià)格可能很低，但是客戶(hù)認(rèn)可你的性?xún)r(jià)比就是可以的，這里面涉及到品牌的定位。

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互動(dòng)8：在淘寶獲取流量昂貴的現(xiàn)如今，老客戶(hù)維護(hù)相對(duì)來(lái)說(shuō)ROI更低些。我們做食品類(lèi)目更需要做好CRM。如何極致化的挖掘老客戶(hù)呢，如何喚醒沉睡的老客戶(hù)，除了大家一貫用到的客戶(hù)VIP服務(wù)，定期的短信廣告。不知道伊米妮有什么高招。很希望從伊米妮這學(xué)到寶貴的干貨。

伊米妮小哈：CRM只是其中一種和客戶(hù)接觸的方式，就是短信和郵件。那么CRM最核心的是客戶(hù)的分層，你的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)里面不同的客戶(hù)群體你要單獨(dú)的區(qū)隔開(kāi)來(lái)，各種標(biāo)簽，各種購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)（RFM基本分層法）等把客戶(hù)區(qū)隔N個(gè)小組，很多人頭頂還有多個(gè)標(biāo)簽，這樣我們?cè)谕扑偷臅r(shí)候就是根據(jù)單獨(dú)的特點(diǎn)去推送。而不是我們每次做活動(dòng)一股腦的全部出去了。

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互動(dòng)9：類(lèi)目的限制，使我們開(kāi)不了開(kāi)貓店，很多活動(dòng)報(bào)不了，直通車(chē)也推不了，所以引流是何其困難，也正因?yàn)檫@個(gè)，我們對(duì)老顧客非常的珍惜，也正是大批的老顧客成就了我們小小的C店。但對(duì)于如何維護(hù)老顧客，我們卻有不少的困惑。我們所能做的是盡量提供好的產(chǎn)品，好的服務(wù)，好的包裝，找好的快遞，并專(zhuān)門(mén)讓客服定期回訪。我們還需要做什么？感覺(jué)我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但不知道還有什么可以做。上次講的做老顧客的方法我們也都有涉及，可能是做的不夠好吧，希望看到更多的干貨，更希望有高手指點(diǎn)

伊米妮小哈：老客戶(hù)最終落到的是客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，分為買(mǎi)過(guò)多次的客戶(hù)不斷的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，剛剛買(mǎi)過(guò)一次的客戶(hù)讓他二次，三次購(gòu)買(mǎi)。這個(gè)分層里面就需要對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行不同的維護(hù)思路，一個(gè)剛剛買(mǎi)過(guò)的客戶(hù)和買(mǎi)過(guò)3次，買(mǎi)過(guò)5次的客戶(hù)一定是不一樣的。單獨(dú)針對(duì)買(mǎi)過(guò)一次的客戶(hù)需要一個(gè)維護(hù)的規(guī)劃，二次的也需要一個(gè)，5次以上的，10次以上的收到的待遇應(yīng)該是不一樣的。好的產(chǎn)品好的包裝，好的快遞，加上定期回訪這個(gè)是很好的基礎(chǔ)，但是你沒(méi)有和你的客戶(hù)互動(dòng)起來(lái)，關(guān)懷起來(lái)，也沒(méi)有把優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)培養(yǎng)成你的意見(jiàn)領(lǐng)袖和推廣大使。老客戶(hù)的價(jià)值潛在還有一個(gè)就是介紹他身邊的人。據(jù)說(shuō)一個(gè)老客戶(hù)的身邊的潛在客戶(hù)是250人，無(wú)從考究數(shù)字的準(zhǔn)確，但是一定值得我們思考。

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互動(dòng)10：hi,詢(xún)問(wèn)以下幾個(gè)問(wèn)題：1、您是怎樣細(xì)分老客戶(hù)的？為什么要這樣細(xì)分？2、針對(duì)老顧客，除去營(yíng)銷(xiāo)，您還提到需要有老顧客關(guān)懷、需要有特權(quán)、需要有會(huì)員體系。能談?wù)勀甲隽四男┕ぷ鲉?？?huì)員關(guān)懷、特權(quán)等工作，效果如何？

伊米妮小哈：1、常規(guī)的RFM分層（購(gòu)買(mǎi)頻次金額次數(shù)）。2、針對(duì)客戶(hù)的某些特殊特征。（比如高富帥還是白富美）3、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)。老客戶(hù)更重要的是關(guān)懷而不是營(yíng)銷(xiāo)。只有給客戶(hù)的尊貴感和感受好了他才會(huì)回頭。

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互動(dòng)11：做電商的每一個(gè)人，應(yīng)該都深知開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的難度，也應(yīng)該了解留住一個(gè)老客戶(hù)的價(jià)值。從上次淘寶十周年活動(dòng)，即雙十二的預(yù)演活動(dòng)，淘寶也開(kāi)始強(qiáng)調(diào)老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體質(zhì)的建立，語(yǔ)嫣針對(duì)2013~2014淘寶的解讀也提到了這一點(diǎn)。借助于CRM系統(tǒng)，進(jìn)行老客戶(hù)的挖掘，是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)應(yīng)該是一個(gè)針對(duì)性的個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的通過(guò)老客戶(hù)的聯(lián)系信息推送給老客戶(hù)促銷(xiāo)信息。關(guān)于這方面的實(shí)踐，大家不妨看看淘寶新推出的A/B測(cè)試和定向推廣，這和精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)是相輔相成的，是讓賣(mài)家利用數(shù)據(jù)更好的做營(yíng)銷(xiāo)的輔助工具，通過(guò)這些輔助工具可以更好的了解“改變”的效果。

伊米妮小哈：目前淘寶和天貓的會(huì)員體系和ECRM系統(tǒng)也在不斷的完善和開(kāi)發(fā)，這個(gè)點(diǎn)上其實(shí)針對(duì)的更多是中小賣(mài)家。比如現(xiàn)在淘寶ECRM系統(tǒng)里的標(biāo)簽功能，就能針對(duì)不同標(biāo)簽的客戶(hù)進(jìn)行區(qū)隔，針對(duì)不同標(biāo)簽還可以創(chuàng)建活動(dòng)，而這個(gè)平臺(tái)不是需要單獨(dú)去花很多錢(qián)的，數(shù)量不多的賣(mài)家建議嘗試。所以淘寶未來(lái)這一塊是越來(lái)越重視，也是語(yǔ)嫣為什么也在強(qiáng)調(diào)這個(gè)。

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互動(dòng)12：任何一個(gè)CRM都有自己的不健全的地方，沒(méi)一個(gè)老顧客的維護(hù)都是我們用心去做的，對(duì)于老顧客的維護(hù)，其實(shí)也是一個(gè)對(duì)顧客心理的揣摩的過(guò)程，如果你完全猜到顧客想的了，那么你的營(yíng)銷(xiāo)也就成功了一半了，大神我想問(wèn)問(wèn)：1、對(duì)于老顧客的短信營(yíng)銷(xiāo)，我們一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)可以發(fā)幾次比較合適，還有就是在什么時(shí)候去發(fā)2、對(duì)于老顧客的活動(dòng)是不是應(yīng)該要分為多個(gè)不同的分組去做不同的活動(dòng)，還是做相同的活動(dòng)，只是給不同的分組的說(shuō)法不同3、給老顧客的優(yōu)惠基本要控制在什么力度，我們的會(huì)員體系應(yīng)該根據(jù)什么去分層4、會(huì)員積分，對(duì)于顧客的營(yíng)銷(xiāo)有什么好處，有沒(méi)有什么不好的地方，還希望可以舉例說(shuō)明5、我們的維護(hù)幾乎都是營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷并存，這樣的模式，是不是應(yīng)該可以細(xì)分，我們目前是對(duì)于低挽回和高挽回的進(jìn)行一個(gè)關(guān)懷為主，營(yíng)銷(xiāo)為輔，這樣的分組還需要細(xì)分么？

伊米妮小哈：1、一個(gè)月不要超過(guò)3次短信。郵件可以多幾次，騷擾性小一些。2、活動(dòng)分為店鋪活動(dòng)和一些定向活動(dòng)，如果是店鋪上的肯定是面對(duì)全部的老客戶(hù)，如果是暗地的活動(dòng)，是需要不同的群組不同的活動(dòng)。3、老客戶(hù)的優(yōu)惠力度因產(chǎn)品而已，也跟你的產(chǎn)品的毛利定價(jià)有關(guān)系，但是不建議超過(guò)85折。4.積分是個(gè)好東西，一直沒(méi)找到合適的合作服務(wù)商，如果你有可以介紹給我哈。對(duì)客戶(hù)的粘性決定是很好的。5、關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)2個(gè)活動(dòng)越精細(xì)越好。比如關(guān)懷下面要細(xì)分出哪些關(guān)懷，每個(gè)關(guān)懷該怎么樣做。

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互動(dòng)13：首先我想問(wèn)一下，關(guān)于老客戶(hù)的分類(lèi)，比如聚劃算后老客戶(hù)的黏度肯定不行，而且特價(jià)時(shí)期過(guò)來(lái)的，跟后期客戶(hù)群體也不一樣。那這樣的客戶(hù)相對(duì)維護(hù)起來(lái)難度就大，如果沒(méi)活動(dòng)老客戶(hù)累計(jì)又慢，但是這樣的黏度高，對(duì)不同老客戶(hù)方法有區(qū)分嘛？另外高科單價(jià)的產(chǎn)品，親如何看待客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的頻次

伊米妮小哈：我操作問(wèn)題，沒(méi)有完全打完就發(fā)出了，抱歉。1、聚劃算等做低價(jià)活動(dòng)的客戶(hù)，第一整體的粘性的確不好，因?yàn)榭蛻?hù)的出發(fā)點(diǎn)就是奔著價(jià)格來(lái)的，但是有一點(diǎn)需要認(rèn)識(shí)到的是不好不代表說(shuō)沒(méi)有任何回頭，因?yàn)榭隙ㄓ幸慌蛻?hù)是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品品質(zhì)不錯(cuò)，甚至說(shuō)這樣的價(jià)格，結(jié)果質(zhì)量超出期望，那么客戶(hù)的感覺(jué)肯定是wow.那我們想的就是怎么樣從這批客戶(hù)里面找到這些客戶(hù)。我們常規(guī)的做法就是這個(gè)客戶(hù)群體是單獨(dú)的一個(gè)客戶(hù)組，針對(duì)這批客戶(hù)在基本的發(fā)貨通知，簽收通知，好評(píng)關(guān)懷在說(shuō)辭上有一個(gè)不一樣。同時(shí)對(duì)于這樣的客戶(hù)的隨郵，和滿(mǎn)50天（我們的客戶(hù)的平均回購(gòu)周期是45天）左右的時(shí)候會(huì)陸續(xù)有一些推送，主要是關(guān)懷為主。后期店鋪有活動(dòng)的時(shí)候再去推活動(dòng)的話客戶(hù)接受起來(lái)會(huì)更好。所以我們這一塊的老客戶(hù)維護(hù)的成本其實(shí)還是比正常的要花心思的。只有客戶(hù)記住你了，才會(huì)在活動(dòng)的時(shí)再回頭，尤其是大促的活動(dòng)這批客戶(hù)千萬(wàn)不要忘記通知了。2、對(duì)于不同的老客戶(hù)上面我有提到很多，CRM要做的事情肯定第一步就是客戶(hù)分層，然后在客戶(hù)分層的基礎(chǔ)上做關(guān)懷和互動(dòng)。不同的客戶(hù)群體都是需要單獨(dú)來(lái)對(duì)待，也就是我們CRM設(shè)計(jì)活動(dòng)的時(shí)候其實(shí)會(huì)有大量的活動(dòng)設(shè)計(jì)工作，只是后期的評(píng)估工作要做好。3、高客單價(jià)是單品還是店鋪整體都是高客單價(jià)？購(gòu)買(mǎi)高客單價(jià)的產(chǎn)品的客戶(hù)其實(shí)在收入和消費(fèi)能力上追求的是產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，產(chǎn)品的質(zhì)量還有你的服務(wù)。對(duì)價(jià)格其實(shí)他們不是特備在意（單獨(dú)的客戶(hù)調(diào)研過(guò)），這樣高端的客戶(hù)其實(shí)還真不敢體驗(yàn)?zāi)愕牡蛢r(jià)的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兪怯X(jué)得一分錢(qián)一分貨，更何況自己追求的是高品質(zhì)的生活。除非是他對(duì)你的品牌的信任和認(rèn)可度是很高的情況下，才會(huì)對(duì)你店鋪的產(chǎn)品都愿意去嘗試。對(duì)于消費(fèi)頻次的話這個(gè)沒(méi)有固定的幾次，主要是客戶(hù)接受的程度，這樣的客戶(hù)我們很少直接做營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)懷類(lèi)的為主，甚至是一些電話回訪。以上是個(gè)人觀點(diǎn)，供參考交流。呵呵。

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一、我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客

1）轉(zhuǎn)化成本低，新顧客需要投入大量的廣告費(fèi)用，女包的一個(gè)直通車(chē)用戶(hù)成交成本在60到100快，而老顧客卻可以達(dá)到幾十甚至幾百的投入產(chǎn)出比。

2）產(chǎn)品認(rèn)可度高，多次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)店鋪或品牌有比較不錯(cuò)的認(rèn)知度，對(duì)于新品和客單價(jià)高的產(chǎn)品會(huì)用于購(gòu)買(mǎi)，一般老顧客的客單價(jià)會(huì)遠(yuǎn)高于新顧客。

3）業(yè)績(jī)穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，很多店鋪依靠淘客的流量增幅決定銷(xiāo)量的高低，而活躍老顧客的多少可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績(jī)輸出點(diǎn)。

4）具備傳播性，老顧客愿意寫(xiě)好評(píng)，同時(shí)也是新品的拓荒者，DSR評(píng)分高，運(yùn)用還SNS帶動(dòng)效應(yīng)強(qiáng)。

老客戶(hù)有哪些價(jià)值呢？

忠實(shí)的新款體驗(yàn)者。大家上新款的時(shí)候是不是很想有些人能夠先來(lái)買(mǎi)了，這樣后邊人會(huì)有跟風(fēng)，對(duì)吧，那么新款第一批來(lái)買(mǎi)的應(yīng)該是誰(shuí)呢？如果你老顧客做的好一定是老客戶(hù)，因?yàn)樾驴蛻?hù)他對(duì)你沒(méi)有信任感，他不可能來(lái)體驗(yàn)。

老客戶(hù)的評(píng)價(jià)總是最豐富和總能打動(dòng)人的。我們知道在淘寶很多新顧客第一個(gè)看的什么？第一個(gè)看的銷(xiāo)售記錄。有銷(xiāo)售記錄第二個(gè)看什么，看評(píng)價(jià)。那么新客戶(hù)跟老客戶(hù)的評(píng)價(jià)其實(shí)是有區(qū)別的，我們發(fā)現(xiàn)很多好顧客的評(píng)價(jià)可能不止50個(gè)字，100個(gè)字都有，甚至有的老顧客寫(xiě)一首詩(shī)幫你評(píng)價(jià)的都有，對(duì)不對(duì)？那你覺(jué)得新顧客如果看到這些評(píng)價(jià)他會(huì)不會(huì)感動(dòng)？他會(huì)更加認(rèn)可你的產(chǎn)品是不是？所以說(shuō)我們要建議老客戶(hù)去寫(xiě)評(píng)價(jià)，而且去寫(xiě)好的評(píng)價(jià)。當(dāng)然你可以給他一些利益的誘惑，還有他們會(huì)給你開(kāi)發(fā)新品的靈感，需求和素材。

不斷給你新品開(kāi)發(fā)的靈感，需求和素材。我相信做電商的，產(chǎn)品應(yīng)該是最關(guān)鍵的。我們總是希望自己的產(chǎn)品是最好的，也就是我們選款也好，設(shè)計(jì)也好，那你這些產(chǎn)品從哪里來(lái)呢？其實(shí)有一個(gè)點(diǎn)是最好的，是誰(shuí)呢？是你的客戶(hù)。你的客戶(hù)告訴你我現(xiàn)在需要什么，你的客戶(hù)告訴你現(xiàn)在有一個(gè)網(wǎng)站有一款產(chǎn)品非常好，我覺(jué)得你們也可以做?；蛘咚X(jué)得最近有一個(gè)朋友在國(guó)外有一個(gè)很好的元素你們可以用，應(yīng)該讓他們告訴你，所以我們是有專(zhuān)門(mén)的老客戶(hù)討論新款的這種群的，大家會(huì)經(jīng)常把他們看到的一些好的東西分享給你，然后你可以把他用到你的新品的開(kāi)發(fā)中去。

品牌的傳播者。我們說(shuō)一個(gè)品牌其實(shí)它的客戶(hù)里面分為幾種類(lèi)型，最好的類(lèi)型是什么呢？叫做意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們會(huì)不斷給你去傳播，他身邊的朋友，他身邊的同事，他的小姐妹都有，對(duì)不對(duì)？等一下我給大家看一下我們的客戶(hù)的一些買(mǎi)家秀，大家就知道了。

老客戶(hù)會(huì)不斷為你指出問(wèn)題，同時(shí)鼓勵(lì)你進(jìn)步，我覺(jué)得這一點(diǎn)是最難得的。我記得我們有一個(gè)客戶(hù)，他每期新款都會(huì)來(lái)買(mǎi)，但是買(mǎi)了之后每期都會(huì)批評(píng)我的，不是指這個(gè)問(wèn)題就是指那個(gè)問(wèn)題，而且他不是單獨(dú)跟你說(shuō)，一般都是通過(guò)微博，然后別的人都知道了。那也沒(méi)關(guān)系啦，因?yàn)樗看闻u(píng)了每次還買(mǎi)。后來(lái)記得有一次她的一個(gè)朋友問(wèn)她，為什么你每次這么糾結(jié)，但是你每次還要去買(mǎi)呢？她說(shuō)我就是喜歡這一家，我就是喜歡幫他們指出問(wèn)題，這樣我才能不斷的喜歡這一家。這就是我們的老客戶(hù)。

他們會(huì)為你的榮譽(yù)和成績(jī)喝彩。昨天年會(huì)發(fā)了一個(gè)“點(diǎn)亮人物”獎(jiǎng)狀給大米，大米沒(méi)有到場(chǎng)，后來(lái)知道了，怎么會(huì)知道的呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)客戶(hù)，他說(shuō)大米微博上有你的名字，說(shuō)你得獎(jiǎng)了，他會(huì)覺(jué)得他自己也很自豪，因?yàn)樗俏覀兊目蛻?hù)，他覺(jué)得你這個(gè)品牌得獎(jiǎng)了，你這個(gè)人得獎(jiǎng)了，OK我也很自豪，所以他會(huì)為你的榮譽(yù)和為你的成績(jī)喝采。

義務(wù)成為你的市場(chǎng)監(jiān)督員。還有什么？老客戶(hù)會(huì)幫你監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)有的。比如說(shuō)我們經(jīng)常有客戶(hù)，因?yàn)槲覀冏龅氖桥?，很多同行大家款式可能重?fù)的會(huì)比較多對(duì)不對(duì)，有一家出來(lái)之后他上了他會(huì)第一時(shí)間告訴你，那個(gè)也說(shuō)了賣(mài)多少錢(qián)，賣(mài)的情況怎么樣，他會(huì)告訴你，你們覺(jué)得是不是少了，不用招一些專(zhuān)門(mén)做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的員工，對(duì)不對(duì)，所以說(shuō)老客戶(hù)其實(shí)挺好的。

老客戶(hù)是仿冒品的堅(jiān)決抵制者。因?yàn)槲覀冏约鹤銎放疲且欢〞?huì)有仿冒者，而且我們現(xiàn)在有一個(gè)淘寶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)的渠道，就是仿冒者幾天之內(nèi)把他處理掉，那么這些信息最多的獲得來(lái)源，目前我們得到的是老客戶(hù)那邊，他經(jīng)常會(huì)說(shuō)這一家用了你們的模特圖，他都已經(jīng)非常熟悉一看就知道是用了模特圖。有一些仿冒者，把我們模特圖拿過(guò)去，然后把這個(gè)臉PS掉他也辨得出來(lái)，他們會(huì)告訴你，這個(gè)就是你們的模特，那個(gè)衣服那個(gè)樣子都是你們拍的，然后你就可以去處理對(duì)吧。

總結(jié)起來(lái)就是一句話，其實(shí)他跟你是朋友的關(guān)系，應(yīng)該不能說(shuō)是一個(gè)客戶(hù)之間的關(guān)系。因?yàn)榭蛻?hù)之間的關(guān)系更多還是是商業(yè)的層面上，但是朋友是什么呢？其實(shí)是一種情感和交流，所以他會(huì)跟你分享生活中的酸甜苦辣，也會(huì)跟你分享工作當(dāng)中的一些事情。比如說(shuō)我們有一個(gè)客戶(hù)，是去年在我們這里的購(gòu)物冠軍，這個(gè)老客戶(hù)是一個(gè)老板娘，她經(jīng)常會(huì)跟大米交流，學(xué)習(xí)企業(yè)微博，學(xué)習(xí)和客戶(hù)互通。她跟你的關(guān)系已經(jīng)是你能帶給她除了產(chǎn)品以外的其他價(jià)值了。她能跟你一起成長(zhǎng)我覺(jué)得這就是老客戶(hù)，所以這就是我們理解的老客戶(hù)高回頭的一些表現(xiàn)形式吧。

我們有很多新客戶(hù)會(huì)在新浪上發(fā)微博，只要新客戶(hù)去發(fā)了，她就會(huì)去回復(fù)。這是我對(duì)我們做微博的員工的要求，但是她也這樣做，只要新客戶(hù)發(fā)了微博她就回，說(shuō)哎呀這個(gè)我也買(mǎi)了非常好，這個(gè)怎么怎么樣，OK，其實(shí)她對(duì)你的這個(gè)知名度是非常高的。這個(gè)人帶動(dòng)了一波人，是一波特殊的人。什么叫特殊的人，因?yàn)檫@個(gè)人不止發(fā)了這么一張照片，她的小孩子剛剛幾個(gè)月吧，上次她發(fā)一張照片是坐嬰兒車(chē)的，背著我們的包，然后影響了很多媽媽。因?yàn)閶寢尦鲩T(mén)一般帶東西比較多，她那個(gè)分享里面也說(shuō)了容量比較大，什么尿不濕都可以放，像類(lèi)似有需求的都看到了。

我們微博上每天都在進(jìn)行的活動(dòng)是我們?cè)缙诓邉澋囊粋€(gè)活動(dòng)，話題是#我是包包控#，搜索你就會(huì)看到很多很多米粉秀包的故事，其實(shí)她秀的是包嗎？不是的，她秀的是那種溫馨的感覺(jué)，秀的那種幸福對(duì)吧。這個(gè)客戶(hù)她就把這種幸福表現(xiàn)出來(lái)了，她說(shuō)她很幸福，她會(huì)鼓勵(lì)你。這個(gè)客戶(hù)我那天看到她秀出來(lái)我就很感動(dòng)，我覺(jué)得充滿(mǎn)了動(dòng)力，她說(shuō)我愿意跟你長(zhǎng)相廝守。

一個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了很多包，把這些包都發(fā)出來(lái)。這個(gè)客戶(hù)就是我說(shuō)的，我得獎(jiǎng)了是她告訴我的。這次我們開(kāi)年會(huì)邀請(qǐng)她來(lái)，她覺(jué)得很開(kāi)心，她在微博上說(shuō)今年最開(kāi)心的是兩件事情，第一件事是剛生的小孩，第二件事是被伊米妮邀請(qǐng)參加年會(huì)了。她把它放在同一個(gè)定義上，我覺(jué)得這就是我們的榮譽(yù)。

二、怎么做老顧客

老顧客維護(hù)應(yīng)該是系統(tǒng)性的，而不是單純的發(fā)短信營(yíng)銷(xiāo)，老顧客營(yíng)銷(xiāo)首先是秉承客戶(hù)第一的基礎(chǔ)上，從前段推廣到后端維護(hù)給予用戶(hù)超值的體驗(yàn)，也就是說(shuō)網(wǎng)商成交流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要考慮的老客戶(hù)。

做老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。

第一個(gè)我要講的是定位。如果說(shuō)你要做好的老客戶(hù)的這種忠誠(chéng)度，我覺(jué)得你的定位是最重要的，它應(yīng)該排在第一位。定位我自己的理解就是要小，叫小而準(zhǔn)。昨天那個(gè)說(shuō)小而美，我覺(jué)得挺合我口味，就是小而準(zhǔn)。比如說(shuō)我們要開(kāi)一個(gè)會(huì)所，給你舉例子，那你開(kāi)一個(gè)會(huì)所你要先定位的，我這個(gè)會(huì)所是屬于中檔，高檔，低檔的，為男人服務(wù)的，為女人服務(wù)的，還是說(shuō)為男人當(dāng)中哪種類(lèi)型服務(wù)的，這就是你的定位。我們經(jīng)常說(shuō)的，談戀愛(ài)叫門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)，或者我們說(shuō)叫物以類(lèi)聚，人以群分。比如說(shuō)一群有錢(qián)人，一群是開(kāi)奔馳的有錢(qián)人，一群是開(kāi)普通車(chē)的有錢(qián)人，那你覺(jué)得哪個(gè)的共同語(yǔ)言會(huì)更多呢？一定是越定位精準(zhǔn)的越會(huì)有共同語(yǔ)言對(duì)不對(duì)，所以定位一定要精準(zhǔn)。我們自己的定位我們現(xiàn)在就定位叫平價(jià)奢侈品。

我們看第二個(gè)，你定位有了之后，然后你就想著我怎么去把它包裝出來(lái)，你包裝的重點(diǎn)我認(rèn)為是什么呢，不是宣傳，是它的文化，所以你這個(gè)平價(jià)奢侈品怎么把這種文化體現(xiàn)出來(lái)。比如說(shuō)我們有一個(gè)包裝叫“有故事的包”，就是每個(gè)包包每次做的時(shí)候我們都給它配備一個(gè)故事，讓客戶(hù)通過(guò)這個(gè)故事來(lái)記住你這個(gè)包，然后理解你的文化。你們講奢侈品比如說(shuō)LV，它的文化里面叫什么，叫帶心靈去旅行吧，那是國(guó)外對(duì)不對(duì)。國(guó)內(nèi)是爆發(fā)戶(hù)，它總是有一個(gè)相配套的文化來(lái)匹配，比如說(shuō)你定位了之后你得有一個(gè)文化的故事來(lái)匹配它。

然后就是各個(gè)環(huán)節(jié)，比如說(shuō)產(chǎn)品，我們做會(huì)所的話這個(gè)房間是雪茄房間，這個(gè)房間是紅酒房間，這個(gè)房間是什么房間，你得把它分類(lèi)分出來(lái)，所以你的產(chǎn)品需要分類(lèi)出來(lái)。你不能敷衍，比如說(shuō)這個(gè)是藝術(shù)品房間，那結(jié)果進(jìn)去之后都是贗品那就完了。所以產(chǎn)品一定要非常認(rèn)真的對(duì)待它，該是怎么樣那就是怎么樣對(duì)不對(duì)。

再往下走就是服務(wù)體驗(yàn)了，從跟你第一次接觸的第一單開(kāi)始到后面的售后，到回訪一條龍對(duì)不對(duì)，這里分享一點(diǎn)我們做的，對(duì)接單客戶(hù)的考核，許多網(wǎng)店全部都是拿提成的，我覺(jué)得那個(gè)太功利。因?yàn)槟阋w現(xiàn)好客戶(hù)的服務(wù)感，那你就必須把它分出來(lái)，所以我們考核的50%是跟業(yè)績(jī)掛鉤的，還有50%是跟服務(wù)掛鉤的。服務(wù)掛鉤里面我們可以考核一些我們想考核的點(diǎn)，客戶(hù)覺(jué)得怎么樣的服務(wù)是好的。比如說(shuō)響應(yīng)時(shí)間要快，或者說(shuō)是客服要熱情或者怎么樣，你把那些點(diǎn)圍繞到考核里面去做。

然后你要讓客戶(hù)不斷的回頭。這里有幾個(gè)點(diǎn)我想講一下，一個(gè)是專(zhuān)享，比如說(shuō)老客戶(hù)來(lái)之后，我們一直想做的是建一個(gè)老客戶(hù)專(zhuān)門(mén)的旺旺回復(fù)的，但是這個(gè)技術(shù)上現(xiàn)在還解決不了。比如說(shuō)我每次上新款，那新客戶(hù)跟老客戶(hù)之間一定是老客戶(hù)是占便宜的，一定讓他體現(xiàn)這種尊貴感這樣才行對(duì)不對(duì)。比如說(shuō)我們今天在飯店吃飯，會(huì)問(wèn)你有沒(méi)有會(huì)員卡，會(huì)員卡是什么？就是老客戶(hù)有的東西，新客戶(hù)是沒(méi)有的，沒(méi)辦法打折。

然后你要不斷把產(chǎn)品上新，但是上新我建議是固定節(jié)奏，這樣讓老客戶(hù)的習(xí)慣可以保持穩(wěn)定，固定節(jié)奏，我們每周一次是每周二上午十點(diǎn)鐘全部是固定的，這樣他的購(gòu)買(mǎi)的情況就比較穩(wěn)定。當(dāng)然，他有很多互動(dòng)，比如說(shuō)我們微博上這些互動(dòng)，那元旦搞晚會(huì)也是互動(dòng)，新年我們答謝也是互動(dòng)，我們要不斷搞一些互動(dòng)活動(dòng)讓客戶(hù)能夠參與進(jìn)來(lái)。

最后就是口碑傳播了，口碑傳播就是情感和利益，為什么是情感和利益呢？是利益為主還是情感為主？利益為主我們都知道有一個(gè)做法，比如說(shuō)送一些優(yōu)惠券，你發(fā)出了可以得到什么東西對(duì)不對(duì)。那情感這個(gè)東西是要你整個(gè)公司所有人一起來(lái)給客戶(hù)傳遞的，就是你必須做到，就是說(shuō)告訴客服，就是每個(gè)客戶(hù)跟你交流的一定不是產(chǎn)品，而是情感的交流，具體怎么做我們回頭再交流。

最后就是again了，就是再來(lái)一次，把這個(gè)從頭到尾再來(lái)一次，就是不斷的反復(fù)的在這幾個(gè)點(diǎn)上去修煉，把一些細(xì)節(jié)把它做的更加準(zhǔn)確一下，就是把這個(gè)流程把它走下去。

微博的常規(guī)活動(dòng)：

我是包包控：讓客戶(hù)曬我們的包包，曬她和包包的故事，曬她的幸福。（有優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)）

節(jié)日活動(dòng)：比如38節(jié)，母親節(jié)等跟客戶(hù)的屬性有很大關(guān)系的。

創(chuàng)意活動(dòng)：讓米粉參與給我們的新品命名主題，命名顏色等新鮮的活動(dòng)，一方面可以傳播新品，另一方面讓客戶(hù)實(shí)在的參與進(jìn)來(lái)，當(dāng)然最后選中的會(huì)有包包的獎(jiǎng)勵(lì)）

微博的一些基礎(chǔ)要求：

舉例：買(mǎi)家發(fā)出后，務(wù)必在幾分鐘內(nèi)回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)響應(yīng)這個(gè)客戶(hù)的微博。以此來(lái)達(dá)到互動(dòng)的目的。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)都是覺(jué)得企業(yè)一般是不回復(fù)客戶(hù)的微博的。

針對(duì)我們的老客戶(hù)，我們會(huì)有單獨(dú)針對(duì)他們的一些活動(dòng)和吸引點(diǎn)：

米女郎：我們會(huì)從很多活躍的客戶(hù)中選出包包控明星，選出我們的意見(jiàn)領(lǐng)袖，我們給的名字叫米女郎，他們有很多的責(zé)任和義務(wù)。能夠代表我們?nèi)鞑テ放?。同時(shí)我們也會(huì)給到這些客戶(hù)更多的一些獎(jiǎng)勵(lì)，關(guān)注，甚至給客戶(hù)一些驚喜。比如我們上次去上海親子登門(mén)給客戶(hù)送一個(gè)包包，后面客戶(hù)就會(huì)在微博上曬出來(lái)。

我們希望未來(lái)可以培養(yǎng)出100名，1000名，10000名這樣的忠實(shí)粉絲，這樣品牌的聲音就很容易傳播出去！

三、做老顧客還要注意什么

1）堅(jiān)持和耐心，老客戶(hù)肯定是需要時(shí)間去沉淀的，短時(shí)間內(nèi)效果可能并不明顯，但是確定了方向就需要堅(jiān)持下去，做老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能不能快速的看到回報(bào)或者收益，答不能！所以作為老板必須意識(shí)到這個(gè)點(diǎn)。但是老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)后期肯定是有收益的。所以堅(jiān)持做一件事重點(diǎn)是真的又傻又天真的去嘗試去堅(jiān)持！

2）拒絕誘惑，淘寶活動(dòng)的節(jié)奏往往是最吸引人的，今天聚劃算，明天又大促，首先我們要想想那些用戶(hù)群體是否是自己需要的，其次在任何打折活動(dòng)之前充分評(píng)估好是否會(huì)對(duì)老顧客帶去負(fù)面的感受。

3）做老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能不能快速的看到回報(bào)或者收益，答不能！所以作為老板必須意識(shí)到這個(gè)點(diǎn)。但是老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)后期肯定是有收益的。所以堅(jiān)持做一件事重點(diǎn)是真的又傻又天真的去嘗試去堅(jiān)持！

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[師說(shuō)38]立足之本-解析老顧客營(yíng)銷(xiāo)（伊米妮運(yùn)營(yíng)總監(jiān)-小哈）參與互動(dòng)送精彩好禮

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