淘寶商家需要找客服外包商嗎?客服外包有什么利弊?-淘寶客服售后淘寶售后服務(wù)
2022-12-31|20:01|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:69
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商家需要找客服外包商嗎?什么時(shí)期適合找客服外包呢?客服外包會給商家們帶來哪些利弊?今天讓電商君跟你們聊聊
那些事兒!
在618、雙十一、雙十二、年終等活動期間,客服咨詢和訂單數(shù)量可能是通常一個(gè)月的三到四倍,短期的客服需求激增。但短期招聘難,培訓(xùn)和成本也高。如果自建的大型客服團(tuán)隊(duì)此時(shí)滿足活動需求是不現(xiàn)實(shí)的,這時(shí)候客服外包是最好的選擇。
從薪酬福利分析,以一線城市為例,客服的平均薪酬在4000-8000元左右,有的甚至超過8000元。二線城市客服的平均工資也在3000~5000之間??偟膩碚f是一筆不小的開銷。如果是經(jīng)營的產(chǎn)品淡季時(shí)間長,就更不劃算了。
新招聘的客服人員倉促上崗,沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),缺乏一定的經(jīng)驗(yàn),容易導(dǎo)致訂單轉(zhuǎn)化率低,影響最終的銷售業(yè)績。當(dāng)客服本身產(chǎn)生的價(jià)值低于應(yīng)支付的工資時(shí),可以說是企業(yè)的虧損交易,新員工需要1-3個(gè)月的穩(wěn)定期。只有經(jīng)過試用期,它才會趨于穩(wěn)定。
而外包的客服已經(jīng)有專業(yè)知識儲備,只需了解下店鋪商品特性即可上崗。甚至服務(wù)案例多、經(jīng)驗(yàn)豐富的客服可以直接上崗。
此外,招聘新員工進(jìn)行篩選和面試需要一定的時(shí)間,等到有需求的時(shí)候已經(jīng)太晚了。由于客服工作的高耐心和低興趣,崗位職業(yè)規(guī)劃等,一直存在高流失率問題。而客服外包的公司,不需要商家去考慮客服管理、流動性等問題。
很多小淘寶商家為了響應(yīng)臨時(shí)的營銷節(jié)點(diǎn)而隨機(jī)分配客服人員,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下,轉(zhuǎn)化率很低。由于團(tuán)隊(duì)規(guī)模小,無法再建立標(biāo)準(zhǔn)化的體系和流程,容易導(dǎo)致缺乏監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量參差不齊,影響銷售業(yè)績。
隨著行業(yè)的發(fā)展,客服的精細(xì)化管理、專業(yè)性會更有“銷售性”。此時(shí),電商平臺在招募客服時(shí),會更加注重客服態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。
客服公司都有專門的管理部門進(jìn)行客服管理,客服不定期的也會進(jìn)行培訓(xùn)和考核,客服公司的服務(wù)會更加的優(yōu)質(zhì)。
外包公司招聘的客服都是具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的客服,服務(wù)質(zhì)量高,可以提高店鋪的轉(zhuǎn)化率,客服在線時(shí)間長,能夠?yàn)榈赇佋黾愉N量。商家可以把關(guān)注的重心在店鋪的運(yùn)營上。
選擇外包后商家可以花最少的錢,讓更專業(yè)的客服為店鋪服務(wù),給店鋪創(chuàng)造更大的價(jià)值。外包公司會提供固定的辦公場所,社保,客服的福利等等,不用商家為客服人員的薪資福利操心。
客服公司有完善的服務(wù)體系,客服具備專業(yè)的溝通和銷售技巧,讓顧客能愉快的進(jìn)行購物,進(jìn)一步提升顧客的滿意度。
外包公司人員眾多,客服組建團(tuán)隊(duì)工作,工作更熱情,公司賞罰分明,有升值的空間,客服穩(wěn)定流失性小。
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