抖音電商，又有了新動作。

恰逢818新潮好物節(jié)，抖音電商在活動前夕上線了消費者權(quán)益產(chǎn)品“安心購”，推出了9項售后服務(wù)，為活動保駕護(hù)航。

作為直播電商領(lǐng)域的新進(jìn)平臺，抖音電商始終致力于打造更完善的購物環(huán)境，解決用戶在消費場景中遇到的實際問題。通過用戶調(diào)研，平臺決定在售后審核流程、客服響應(yīng)效率、運費險等退換貨服務(wù)方面重點優(yōu)化。為此，抖音電商明確商家責(zé)任、優(yōu)化售后機(jī)制、強(qiáng)化平臺建設(shè)，通過“安心購”為用戶提供全程購物保障。

據(jù)了解，凡是簽約“安心購”的商家，必須提供以下5項服務(wù)：“正品保障”“七天無理由退貨”讓用戶售前不怕買錯，下單即是正品，簽收七天內(nèi)均可無理由退回；“極速退款”讓用戶售中退款即時到賬，買錯、買多不要緊，一鍵操作立刻“回血”；“運費險”“上門取件”讓用戶售后輕松退貨，不用墊付基礎(chǔ)運費，也不用出門寄件，省錢又省力。此外，還有“當(dāng)日發(fā)”“24小時發(fā)”2項可選服務(wù)，讓用戶收貨更及時。

此外，針對生鮮和美妝類商品，“安心購”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”服務(wù)。在對線上購物的傳統(tǒng)認(rèn)知中，生鮮易腐易壞，美妝有過敏風(fēng)險，兩類商品一經(jīng)售出難以售后，用戶下單時往往有所顧慮。在抖音電商“安心購”的保障下，對于腐壞的生鮮商品和使用后出現(xiàn)過敏癥狀的美妝商品，用戶分別于簽收后24小時內(nèi)和60天內(nèi)聯(lián)系商家，審核通過后即可享受相應(yīng)賠付。截至目前，“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”已服務(wù)超18萬人次。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了一個典型案例：一位用戶在平臺內(nèi)購買某品牌護(hù)膚品，簽收29天后出現(xiàn)過敏癥狀。該商家開通了“美妝過敏包退”服務(wù)。用戶上傳圖片舉證后，商家3分鐘內(nèi)即通過退貨申請，用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，抖音電商始終秉持“認(rèn)真做電商”的初衷，將用戶利益置于首位?！爸挥惺酆蟛辉匐y，用戶才能安心購。此次9大售后權(quán)益的推出，意味著平臺將風(fēng)險前置，從制度上為用戶提供多重保障。我們的初衷就是讓所有用戶放心下單，讓美好生活觸手可及?！痹撠?fù)責(zé)人介紹，“安心購”不僅服務(wù)于已經(jīng)開啟的“818新潮好物節(jié)”，更有利于平臺購物生態(tài)的長期建構(gòu)。未來，抖音電商將在全力維護(hù)消費者權(quán)益的同時，切實解決用戶痛點，持續(xù)發(fā)力升級用戶購物體驗。

但是，這僅僅是一次規(guī)則的完善嗎？

很明顯不止。作為一個新興電商大平臺，抖音電商不僅關(guān)系著寄托著廣大用戶的信任，而且是百萬商家的生意場，每一次規(guī)則的變革影響的是必然是千千萬萬人的錢袋子。

規(guī)則的一小步，必將是電商生態(tài)的一大步。

01雖新必有，抖音電商“完善+1”

《一點財經(jīng)》粗略梳理了一下，“安心購”中的9項服務(wù)大致可以分為三類。

第一類是常規(guī)售后，凡是簽約“安心購”的商家必須提供5項服務(wù)，包括正品保障、七天無理由退貨、極速退款、運費險、上門取件等5類服務(wù)。

這些服務(wù)大多很熟悉，比如買了假貨，商家將賠付鑒定費用和退貨運費，還支持“退一賠三”；300元以內(nèi)的商品，下單6小時內(nèi)，只要訂單還沒有發(fā)貨，可以提交退款申請，退款立即到賬；買了東西之后想要退貨，快遞員極速上門取件，還有最高24元的運費補(bǔ)償。

第二類是特殊品類專屬售后，包括生鮮類的“壞單包賠”以及美妝類的“過敏包退”。

比如，你在平臺上購買了生鮮類商品，但是它卻在簽收后24小時內(nèi)腐爛變質(zhì)了，這種情況商家是承諾在24小時內(nèi)處理的，審核通過即可享受退款。再比如，我們在平臺買了美妝類商品，簽收60天內(nèi)，如果使用過程中出現(xiàn)了過敏現(xiàn)象，商家審核通過后同樣可以退款。

第三類是兩項可選售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在時效性上。比如，提供“當(dāng)日發(fā)”服務(wù)的商家須將當(dāng)日16:00前下單成功的訂單，在當(dāng)日23:59:59前完成發(fā)貨；提供“24小時發(fā)”的商家，會在用戶下單成功后24小時完成發(fā)貨。

總體來看，這9項服務(wù)的基本涵蓋了交易各個方面，甚至還考慮到了新興品類的需求。這對抖音電商來說，是里程碑式的一步。

為何這么說呢？

畢竟，在電商發(fā)展多年后，精細(xì)化的保障早已經(jīng)成了平臺規(guī)則的標(biāo)配，而抖音作為“興趣電商”這一新模式的開創(chuàng)者，過去一年GMV的增長超過50倍，正是烈火烹油、花團(tuán)錦簇的時候。

所以，能在這種時候保持冷靜的思考，并迅速推出9大服務(wù)，更顯難能可貴，平臺治理更規(guī)范更完善的同時，也為下一階段的高速增長排除了一大阻力。

這樣一來，興趣電商不僅在模式上獨樹一幟，傳統(tǒng)電商的優(yōu)勢也仍然兼具。

除此之外，我們看到“安心購”在傳統(tǒng)的5大保障之外，還特別聚焦于生鮮和美妝兩大細(xì)分品類，讓交易變得更安心更有溫度，這恰恰是大多數(shù)傳統(tǒng)電商還沒意識到或者說沒下定決心要做的，而興趣電商正在主動出擊補(bǔ)齊短板。

02用戶有痛點，抖音電商有藥方？

戴維·韋爾在《經(jīng)濟(jì)增長》一書中認(rèn)為：“由于日常生活中的人們面臨各種不確定性，帶來相互交易的困難，因此需要一些制度來形成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，以弱化環(huán)境的不確定性，降低交易成本?！?/p>

同樣的道理，無論是為了弱化交易中的不確定性，還是降低交易成本，規(guī)則的完善對于抖音電商這樣一個生意場來說，也將帶來一波“制度紅利”。

畢竟，興趣電商能夠快速崛起，很大一部分原因是因為它作為一種新興電商模式，與傳統(tǒng)電商平臺形成了差異化競爭。

這樣一來，它所適用的規(guī)則，也必然與傳統(tǒng)電商平臺有所差別。尤其是抖音電商，它作為興趣電商平臺的首創(chuàng)，“安心購”也意味著它要達(dá)成另一個目的——解決興趣電商存在的痛點，給新行業(yè)制定新標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)用戶、商戶、平臺的三贏。

首先，對于用戶來說，安心購?fù)瞥鲋髢?yōu)化了決策鏈條，提升了整體購物質(zhì)量。

比如，大多數(shù)人在電商平臺購物時，普遍都怕買錯、怕假貨、難抉擇、怕麻煩，即便在短視頻與直播電商崛起的時代，這些問題也并未解決，我們經(jīng)常能看到某些帶貨主播選品不嚴(yán)，爆出假冒偽劣問題。

而生鮮和美妝領(lǐng)域的問題更嚴(yán)重，在用戶對線上購物的傳統(tǒng)認(rèn)知中，生鮮易腐易壞，美妝有過敏風(fēng)險，兩類商品一經(jīng)售出難以售后，用戶在下單時更加有顧慮，擔(dān)驚受怕產(chǎn)生遲疑，無形之中浪費了本可以省下的時間，要付出更多信任成本。

而這些情況，現(xiàn)在都可以通過售后保障來規(guī)避。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了一個典型案例：一位用戶在平臺內(nèi)購買某品牌護(hù)膚品，簽收29天后出現(xiàn)過敏癥狀。該商家開通了“美妝過敏包退”服務(wù)。用戶上傳圖片舉證后，商家3分鐘內(nèi)即通過退貨申請，用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。

特殊品類特殊對待，截至目前，“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”已服務(wù)超18萬人次，保障了用戶在售前、售中、售后每個環(huán)節(jié)的利益，補(bǔ)齊木桶最短的那一塊木板，輔助用戶做出高效決策，提升整體體驗感。

其次，對于商戶來說，當(dāng)顧客的購買信心增強(qiáng)后，也推動了更多訂單的達(dá)成，顧客遇到不滿意的商品或者體驗，也可以通過退貨等方式止損，從而降低糾紛率或投訴率。

更重要的是，商戶之間也更容易形成一種良性競爭，破除“劣幣驅(qū)逐良幣”的問題，大家都安心本分做生意，有物流優(yōu)勢的還可以選擇“當(dāng)日發(fā)”“24小時發(fā)”兩項保障，強(qiáng)化店鋪的競爭力。

對于帶貨達(dá)人來說，也有利于降低潛在帶貨風(fēng)險，將更多精力聚焦于自身IP的維護(hù)以及整體形象的打造升級，帶貨也能強(qiáng)化粉絲的信任感及忠誠度，從而提升達(dá)人的帶貨口碑分，形成一種正向反饋。

最后，對于平臺來說，“安心購”的意義更為重大。

當(dāng)初，抖音電商提出興趣電商后，一度有聲音認(rèn)為，興趣電商就是鼓勵用戶沖動消費，如今“安心購”的推出，直接讓這些觀點不攻自破，向市場傳達(dá)用戶至上的理念和盤活興趣電商的決心，這更有利于生態(tài)的長期構(gòu)建。

畢竟，抖音電商這些舉措是在主動將風(fēng)險前置，從制度上為用戶提供多重保障。這樣一個認(rèn)真做電商，將用戶利益置于首位的平臺，它能有什么壞心思呢？

03積跬步，行千里

實際上，細(xì)數(shù)抖音在購物方面的探索，我們還能發(fā)現(xiàn)更多規(guī)律。

早在2022年初，那時候抖音推出了一個購物車功能，電商業(yè)務(wù)才算有了苗頭。

可謂是開局一輛購物車，裝備全靠慢慢磨。

之后，2022年6月抖店上線，9月召開首次線上商家大會，10月上線抖店羅盤，2022年4月又召開首屆生態(tài)大會，巨量千川全面上線，幫助商家進(jìn)行一體化電商廣告和整合營銷……

《一點財經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，抖音電商一直都在干三件事：其一，為用戶搭建更便捷交易場所；其二，打擊假冒偽劣等有損于用戶和生態(tài)的行為；其三，篩選和扶持規(guī)范經(jīng)營的商家。

一直到2022年6月，抖音電商正式成立，正是因為有之前一次又一次的探索和改進(jìn)，抖音電商在相對成熟的基礎(chǔ)上，迅速成為用戶的新選擇、商家生意的新增長點。

安心購，就是它們的又一延伸。

美國麻省理工學(xué)院教授舍恩提出過一個“舍恩理論”：一顆優(yōu)良的種子，只有落在了適宜的土壤中才會生根發(fā)芽，才會茁壯成長，才能結(jié)出豐碩的果實，否則它就只能是一粒種子而已。

抖音電商就是這樣一片土壤，商家和達(dá)人就是一顆顆種子，用戶的體驗和認(rèn)可則是果實，三者環(huán)環(huán)相扣?！鞍残馁彙钡耐瞥隹此浦皇瞧渲幸恍〔?，但它背后的實質(zhì)，是興趣電商的又一次擴(kuò)容，將邊界延伸到更毛細(xì)血管的地方。

或許，“安心購”也只是抖音電商眾多舉措中的一個，我們更應(yīng)該從中看到，抖音電商已經(jīng)逐漸形成了一種治理平臺的方法論，在復(fù)雜的電商生態(tài)中小步快跑、快速迭代。

長此以往，這也必將挖寬抖音電商的護(hù)城河，夯實整個平臺的基礎(chǔ)設(shè)施，持續(xù)打造更適宜用戶與商戶的土壤。

金圣嘆有一句名言：“雨入花心，自成甘苦；水歸器內(nèi)，各現(xiàn)方圓?！?/p>

用戶、商戶、達(dá)人、平臺，本就是一個利益相關(guān)體，但最終決定走向，促進(jìn)各方都受益的，是更完善規(guī)則和制度。

9大服務(wù)，安心的不只是用戶，它是抖音電商完善規(guī)則的又一小步，卻是抖音電商生態(tài)構(gòu)建的一大步。

抖音小店預(yù)警是什么意思？會扣錢嗎？

抖音不僅僅可以看視頻，還可以利用抖音小店去賣貨，那么當(dāng)你遇到抖音小店商品出現(xiàn)違規(guī)的時候，很多商家不知道怎么去處理，因為店鋪如果違規(guī)就會影響到經(jīng)營，那么抖音小店違規(guī)預(yù)警怎么處理？

抖音小店違規(guī)預(yù)警怎么處理？

虛假宣傳的常見類型，主要包括以下8種類型，判定為虛假宣傳后，情節(jié)輕微，商品封禁，每出現(xiàn)一次違規(guī)，扣除保證金100元，情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，扣除保證金200元，情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，扣除保證金2000元。

出售假冒注冊商標(biāo)商品或仿制品，即未經(jīng)權(quán)利人許可，在出售的商品上擅自使用其商標(biāo)或未經(jīng)品牌方許可擅自復(fù)制、批量生產(chǎn)銷售與該品牌商品高度相似的商品。出售盜版商品即指未經(jīng)權(quán)利人許可復(fù)制其作品的圖書、電子書、音像作品和軟件等。

虛假發(fā)貨是指商家上傳至后臺的訂單物流單號對應(yīng)的物流信息存在明顯異常的情形，商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息。

商家上傳的訂單物流單號對應(yīng)的物流軌跡與消費者訂單顯示的收貨地址不符，商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條物流信息后的24小時內(nèi)沒有后續(xù)的物流信息更新。

有什么處罰？

扣除保證金，根據(jù)以上規(guī)則，如系統(tǒng)自動識別到訂單存在虛假發(fā)貨情況，會及時向商家發(fā)送站內(nèi)信提示，建議商家在收到提示后盡快核實改正。

平臺復(fù)核被預(yù)警提示的虛假發(fā)貨訂單后，如確認(rèn)訂單存在虛假發(fā)貨情況，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，扣除保證金500元，店鋪單日扣除保證金上限不超過5000元。

商品下架及店鋪關(guān)店/清退處理，如同一訂單在被判罰多次后仍未及時規(guī)范發(fā)貨或與用戶協(xié)商一致做退款處理的，平臺有權(quán)對該商品做下架處理;情節(jié)嚴(yán)重的，平臺有權(quán)直接對該店鋪采取關(guān)店或清退處理。

虛假發(fā)貨行為是商家評級的負(fù)向評價指標(biāo)之一，虛假發(fā)貨的判定記錄將同步計算在商家評級分值中，影響商家評級分值，進(jìn)而影響商家在平臺的各項權(quán)益，用不同的方式去解決。

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