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    淘寶/天貓發(fā)布關(guān)于商家拒絕時舉證流程上線公告(淘寶遇到催發(fā)貨工單商家要如何處理?)

    2022-12-30|17:08|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:80

    為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力,降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本; 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線,該功能將在2022年12月27號開始,逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。


    核心變更內(nèi)容


    1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求:拒絕退款時系統(tǒng)提示要求舉證的場景,商家需按要求上傳相關(guān)憑證;


    2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù):若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺介入后,再次通知商家舉證,請商家按平臺要求配合提供相關(guān)憑證;


    一、具體調(diào)整點說明


    1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求


    1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證?


    進入商家拒絕處理界面,若訂單命中需舉證場景,將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證,此處憑證將作為后續(xù)平臺介入判決的依據(jù)!】有此文案的訂單在拒絕時商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】


    1.2強舉證場景如何拒絕?


    a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求,點擊【上傳憑證】即可,在填寫相關(guān)拒絕說明后點擊【拒絕申請】,若商家不清楚需提供的憑證要求,可點擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖,示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些;頁面如下圖所示【點擊查看示例憑證】


    b.若商家未舉證點擊【拒絕申請】,系統(tǒng)將再次提示舉證,選擇【去舉證】將回到舉證頁面,選擇【繼續(xù)拒絕】,則拒絕成功;頁面如下圖所示【點擊【拒絕申請】后強舉證提示】


    電腦端功能展示


    命中舉證功能展示


    未標題-2.jpg


    點擊查看示例憑證


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    點擊【拒絕申請】后要求強舉證提示


    未標題-4.jpg


    無線端功能展示


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    2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)


    變更點1:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù):


    商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證,平臺介入后,直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù);且將判定商家責(zé)任;


    變更點2:平臺介入后部分場景需商家二次舉證;


    退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則,糾紛介入后部分場景平臺會發(fā)起二次舉證:如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化;


    二、常見問題


    Q:是當商家拒絕的時候都要舉證嗎?


    退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》;


    Q:如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響?


    若商家【拒絕申請】時未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將判定賣家責(zé)任,同時將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù),請商家在【拒絕申請】時按要求提供憑證


    Q:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證,平臺介入后,再次通知舉證,商家還需要舉證嗎?


    商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證,會應(yīng)用于糾紛介入后平臺的處理,若介入后平臺再次通知商家舉證,商家需按平臺要求配合提供相關(guān)憑證。


    以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時舉證流程上線公告的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!


    退換貨 淘寶售后


    淘寶遇到催發(fā)貨工單商家要如何處理?

    如果在淘寶遇到催發(fā)貨工單商家要怎么處理!本次就這問題進行介紹,對催發(fā)貨有煩惱的商家快跟著下文操作起來吧!


    一、催發(fā)貨任務(wù)流轉(zhuǎn)說明


    1、任務(wù)狀態(tài)說明:


    待賣家回復(fù):新創(chuàng)建平臺任務(wù)后,等待賣家回復(fù)的狀態(tài)。(這類任務(wù)需要賣家24小時內(nèi)回復(fù))


    待賣家執(zhí)行:賣家回復(fù)任務(wù)后,等待賣家履約的狀態(tài)(以催發(fā)貨為例,等待賣家發(fā)貨或退款)。(這類任務(wù)需要賣家關(guān)注退款或發(fā)貨狀態(tài))


    待買家確認:賣家選擇需買賣家協(xié)商的方案回復(fù)后,等待買家確認的狀態(tài)。


    平臺介入中:賣家超時未處理或賣家方案未得到買家認可而升級平臺介入,平臺處理中的狀態(tài)。


    已完結(jié):賣家履約后,催發(fā)貨任務(wù)已完結(jié)(發(fā)貨、退款且投訴完結(jié)情況下任務(wù)才會完結(jié))


    2、任務(wù)流轉(zhuǎn)說明:


    image.png


    催發(fā)貨任務(wù)回復(fù)建議


    image.png


    二、各場景回復(fù)詳解


    1、可以發(fā)貨


    商家操作:立即發(fā)貨,務(wù)必是真實發(fā)貨,不可虛假發(fā)貨。發(fā)貨完成后,該工單自動完結(jié)。


    平臺動作:不賠付,平臺不判責(zé)。


    2、無法發(fā)貨——買家原因不發(fā)貨


    場景:買家自身原因?qū)е掠唵螣o法發(fā)貨,例如:部分商品退款后不滿足包郵條件、買家要求等通知發(fā)貨、買家要求過1個月再發(fā)貨、買家收件地址無效等。


    建議操作:


    1、催發(fā)貨任務(wù)產(chǎn)生后,主動聯(lián)系買家,獲取正確的信息、約定后續(xù)的發(fā)貨時間。若實在無法處理,可以選擇此項并上傳憑證。


    2、在工單上選擇處理結(jié)果“無法發(fā)貨-買家原因”,上傳買家主動要求延遲發(fā)貨、或買家原因?qū)е聼o法發(fā)貨的證明,旺旺聊天記錄截圖等,等待平臺審核證明。操作完成后,工單將進入“待賣家執(zhí)行”狀態(tài),訂單退款或發(fā)貨后,工單自動完結(jié)。




    平臺動作:


    商家舉證有效,不賠付,不判責(zé)。


    商家舉證無效,賠付,判責(zé)。


    三、商家回復(fù)話術(shù)案例:


    1、買家收貨地疫情:


    您好小主,受您當?shù)刂苓呉咔橛绊懀?快遞暫時無法發(fā)出。已有客服為您跟進,待恢復(fù)會第一時間發(fā)出,還請耐心等待下, 如果著急可以先退款, 造成不便請諒解~


    您好親親,您這邊的地址因受疫情管控影響,目前發(fā)往您那邊的快遞暫時還沒有恢復(fù)呢,實在抱歉給您帶來不便,您看可以等待的話,后續(xù)快遞恢復(fù)發(fā)貨之后,我們會第一時間給您發(fā)出,如著急的話,這邊幫您先辦理退款也是可以的呢,麻煩您了呢


    2、買家地址錯誤


    您好小主,您提供的訂單收件地址為雙地址,導(dǎo)致快遞無法出單,客服已在旺旺聯(lián)系您獲取正確地址,煩請將正確地址發(fā)送給客服,收到后會第一時間為您安排發(fā)出~


    3、特殊商品待買家確認


    您好,此單是定制產(chǎn)品,定制產(chǎn)品是確認稿件之后進入生產(chǎn),是有生產(chǎn)時效的,您目前還沒有未上傳定制的內(nèi)容,無法安排生產(chǎn),辛苦您盡快上傳定制內(nèi)容~


    4、特殊訂單


    您好小主,該訂單是預(yù)訂訂單,您支付的1分錢是提前活動優(yōu)惠券,需要您在5月26日20點活動開始后,在活動時間內(nèi)支付定金以及尾款,才能為您正常安排發(fā)貨哦。現(xiàn)在活動還未開始,請耐心等待~


    無法發(fā)貨——賣家原因不發(fā)貨。


    image.png


    以上就是關(guān)于淘寶催發(fā)貨工單商家處理建議的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!


    快遞物流 淘寶發(fā)貨

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