淘寶店鋪差評如何回評?回評話術(shù)有哪些?(淘寶客服優(yōu)先接待人群如何設(shè)置?)
2022-12-30|16:37|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:50
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淘寶買家購物之后需要對商品進行評價,如果是差評的話,那么淘寶賣家要及時去回復(fù)差評,不能放任不管,這樣會影響其他買家的判斷,影響淘寶店鋪銷量,那么淘寶店鋪差評應(yīng)該如何回評呢?
1、客服回復(fù)速度慢
親,真的很不好意思,我們的店鋪客服服務(wù)態(tài)度沒有讓您滿意,我們以后一定加強店鋪客服的管理,避免再次出現(xiàn)類似情況。感謝您的批評,也希望您能給我們一個給您服務(wù)的機會,期待您的下次光臨。
親,我們非常理解您的心情,之前我們客服態(tài)度欠佳,沒能讓您滿意,我們以后一定加強管理,避免下次類似情況出現(xiàn)。感謝您的批評指正,也希望您能給我們一個給您服務(wù)的機會,期待您的下次光臨。
2、發(fā)貨不及時
親,為給您帶來的不便感到抱歉,我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點小禮物作為提升償,希望您可以體諒一下,之后如果店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您,希望能夠給您帶來更好的購物體驗!
3、做工、質(zhì)量等問題
親,給您造成麻煩深表歉意,單量較大,質(zhì)檢人員難免有一些疏漏,給您贈送一個小禮品,表達我們的歉意。感謝您的理解體諒,給予的評價可以幫助我們自我完善的更好?,F(xiàn)倉庫已加強發(fā)貨前質(zhì)檢工作,避免這樣的情況再次發(fā)生。
4、商品有損壞
親,非常抱歉,給您帶來不好的購物體驗了。我們發(fā)貨時都會檢查好商品都是完好的,有可能是在商品的運輸過程中損壞了。我們已經(jīng)聯(lián)系快遞公司反映情況,并且核實清楚后為您處理,如果后續(xù)商品有任何問題,您也可以聯(lián)系我們,我們一定第一時間為您解決。
5、寶貝描述不符
親,購買之前如果對尺寸不清楚,最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表選擇適合自己的尺寸,不過因為手工測量難免會有誤差。我們的產(chǎn)品也是七天退換的,您可以聯(lián)系我們的售后進行處理哦。
淘寶店鋪差評對店鋪是有影響的,建議淘寶賣家及時處理,千萬不要什么都不回復(fù),以免影響淘寶店鋪銷售。
淘寶客服平臺推出了人群優(yōu)先接待的功能,該功能用于對特定人群,實現(xiàn)跳過機器人和排隊,優(yōu)先分流給人工客服。希望能幫助商家實現(xiàn),為高價值用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
同時,由于優(yōu)先接待比較適用于有一定接待規(guī)模的中大型商家,在應(yīng)用優(yōu)先接待的差異化接待策略前,平臺希望商家能保障基礎(chǔ)接待服務(wù)水平。因此優(yōu)先接待功能,僅向【金牌/銀牌客服團隊】等級商家開放生效
一、功能介紹
1.1后臺設(shè)置
訪問路徑:千牛新工作臺-客服-接待管理-客服分流(或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」)
在「高級設(shè)置」標(biāo)簽下,啟用「優(yōu)先接待人群」功能(內(nèi)測中,暫時僅部分商家可見),選擇優(yōu)先接待人群并點擊保存后,優(yōu)先接待功能生效。屬于該人群的買家進線咨詢時,當(dāng)有在線不掛起的客服時,會跳過排隊和機器人,直接分流給人工。
提醒相關(guān)注意事項:
僅達到【金牌/銀牌客服團隊】等級的商家,啟用保存后才會生效;未達到評級的商家,可以設(shè)置保存但設(shè)置不會生效。
優(yōu)先接待人群支持會員人群,以及商家自定義人群(可在用戶運營后臺中設(shè)置),最多支持選擇10個人群。
人群的生效時間非實時,為T+1日——比如T日買家加入店鋪會員,那么在T+1日時買家才會被歸屬到會員人群中。
1.2消費者側(cè)表現(xiàn)
若優(yōu)先接待已設(shè)置生效,店鋪有在線不掛起的客服時,當(dāng)屬于優(yōu)先接待人群的買家咨詢進線咨詢時,會跳過排隊、機器人,同時在消費者側(cè)有優(yōu)先接待提示。
當(dāng)買家屬于會員人群時,優(yōu)先接待成功會提示「會員專屬客服」(上左圖);當(dāng)買家不屬于會員人群時,優(yōu)先接待成功會提示「優(yōu)先接待生效」(上右圖)。
優(yōu)先接待提示內(nèi)容,根據(jù)店鋪設(shè)置的分流模式會展示不同的文案:
若開啟排隊,則提示「已跳過排隊直連人工」
若未開啟排隊,但開啟了機器人優(yōu)先,則提示「已跳過機器人直連人工」
若未開啟排隊和機器人優(yōu)先,則提示「已安排優(yōu)先接待」
相關(guān)注意事項:
買家側(cè)優(yōu)先接待提示,獲悉僅在亮燈分流時會展示,即通過點擊商品詳情頁、訂單詳情頁、店鋪首頁等旺旺頭像進入咨詢時;若買家是在消息盒子中,點擊消息列表發(fā)消息咨詢,會觸發(fā)優(yōu)先接待,但不會發(fā)送優(yōu)先接待提示。
買家側(cè)提示有頻率控制,同一個買家,每8個小時僅會觸發(fā)一次。
在未開啟排隊時,如果買家通過優(yōu)先接待被分配到最近聯(lián)系人客服,那么不會觸發(fā)買家側(cè)提示;開啟排隊時,通過亮燈分流入口進線,且跳過排隊分給人工客服時,不論接待者是否最近聯(lián)系人客服,都會觸發(fā)買家側(cè)提示。
若店鋪開啟了優(yōu)先接待,但買家咨詢時沒有在線不掛起的客服,咨詢分給了服務(wù)助手,則屬于優(yōu)先接待失敗,不會有任何買家側(cè)提示。
二、常見問題
Q:分流的優(yōu)先接待功能,和專屬客服的優(yōu)先接待功能有什么關(guān)系呢?
A:兩者為互斥功能,即命中分流優(yōu)先接待后,就不會再觸發(fā)專屬客服優(yōu)先接待;后續(xù)分流優(yōu)先接待將替代專屬客服優(yōu)先接待,后者會下線。
Q:如果沒有達到金牌/銀牌客服團隊就不能使用該功能么?
A:是的,請先提升服務(wù)接待水平。金牌/銀牌客服團隊評級,每月1日更新,如果更新后從不達標(biāo)到達標(biāo),那么之前設(shè)置優(yōu)先接待的功能也將生效啟用;同理,若從達標(biāo)變?yōu)椴贿_標(biāo),那么功能也將不生效。
Q:人群優(yōu)先接待和分組的人群接待范圍,有什么區(qū)別?
A:優(yōu)先接待主要用于開啟排隊/機器人優(yōu)先時,特定人群直連人工;分組的人群接待范圍,則是用于指定一批客服來接待特定人群。
據(jù)了解到淘寶客服優(yōu)先接待人群功能還在內(nèi)測中,功能全面開放之后大家就可以使用了。
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