淘寶客服這個(gè)看似簡單的工作，其實(shí)是很不容易的，作為客服最想做到的就是給客戶最好的購物體驗(yàn)，同時(shí)也希望通過自己的努力，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和成交率。那么在努力、奮斗的同時(shí)，客服也要參加一些提升自己專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

1、基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)

作為客服必須了解店鋪產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、售后等等。當(dāng)客戶有疑問咨詢客服時(shí)，客服準(zhǔn)確無誤的解答，不僅在對(duì)話方面占有主導(dǎo)地位，而且還會(huì)給客戶一種專業(yè)的感覺，在某種程度上客戶會(huì)對(duì)客服多了一分信任。

在這一系列的行為里，通過對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的描述，打動(dòng)客戶購買。通過培訓(xùn)對(duì)于問題的處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)考核等等，以便客戶有問題咨詢時(shí)，能及時(shí)地做到回復(fù)。

2、語氣用語培訓(xùn)

客服的職業(yè)就是以文字的方式來溝通的，所以在用語上不能隨意。售前客服要禮貌待人，熱情的用語，用微表情的方式來對(duì)待每一位顧客。標(biāo)準(zhǔn)化的開頭語，讓人感覺你更專業(yè)，比如：“您好，我是××客服，很高興為您服務(wù)，有什么為您效勞的嗎？加微表情?！痹趯?duì)話中，要多用您、夸獎(jiǎng)等詞語。售后客服更為重要，遇到問題要及時(shí)解決，無法解決的問題或者不明白的問題，不可以直接回復(fù)避免產(chǎn)生糾紛。

3、客戶常見問題的培訓(xùn)

客服每天面臨巨大的咨詢量，如果能總結(jié)出一些常見的問題，積累一些回復(fù)，這樣就可以快速回復(fù)客戶，而且這些問題也取決于是否購買的關(guān)鍵，這一點(diǎn)不可忽視。

4、情緒化培訓(xùn)

淘寶客服每天要面對(duì)各種各樣的顧客，難免有態(tài)度好的、不好的。如遇到態(tài)度不好的客戶，客服不能用同樣惡劣態(tài)度去回應(yīng)顧客，要學(xué)會(huì)舒緩情緒。真正做到“客戶虐我千百遍，我?guī)Э蛻羧绯鯌佟薄?/p>

5、質(zhì)檢問題培訓(xùn)

質(zhì)檢部，針對(duì)客服聊天記錄、回復(fù)問題進(jìn)行排查、分析，把不準(zhǔn)確的回復(fù)用語進(jìn)行積累，完善至質(zhì)檢大綱內(nèi)，公司在做員工培訓(xùn)時(shí)，把問題展現(xiàn)出來，進(jìn)行分析和糾正，讓客服有一個(gè)更高的職業(yè)素養(yǎng)以及學(xué)習(xí)到更專業(yè)的客服知識(shí)。

6.培訓(xùn)技巧

客服技巧是面對(duì)顧客的時(shí)候非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，怎么才能把產(chǎn)品生動(dòng)形象的介紹給買家是一個(gè)有技巧的過程。比如：多使用表情包、語氣詞等等這樣的方式，先拉近與顧客之間的距離，然后再推薦顧客套餐等等。

你知道網(wǎng)店的商品規(guī)劃與管理是怎么樣的嗎？

如何選擇合適的商品是店鋪運(yùn)營的重中之重，沒有好的寶貝，無論如何努力，都不可能達(dá)到想要的效果。作為一個(gè)新手賣家，他們應(yīng)該如何進(jìn)行商品選擇的規(guī)劃和商品管理呢？
首先應(yīng)規(guī)劃好商品上新的數(shù)量，其次是根據(jù)店鋪定位及行業(yè)數(shù)據(jù)挑選商品，產(chǎn)品上架之后還需做好數(shù)據(jù)跟蹤和庫存管理。

一、如何規(guī)劃商品上新的數(shù)量？
1.了解淘寶網(wǎng)對(duì)于不同類目商品發(fā)布數(shù)量的限制根據(jù)賣家信用等級(jí)以及發(fā)布商品的類目不同，淘寶網(wǎng)對(duì)于商品發(fā)布數(shù)量會(huì)有不同的限制。通過淘寶“服務(wù)中心”搜索“商品發(fā)布數(shù)量限制是多少？”如表1.2.1所示。

2.測試運(yùn)營團(tuán)隊(duì)商品上新及維護(hù)的能力，確定首次商品發(fā)布數(shù)量及后期上新頻率

考慮運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的人力和店鋪運(yùn)管的貧金實(shí)力，確定百批發(fā)布商品的數(shù)重及上新情況規(guī)劃，如表1.2.3所示。

知識(shí)窗 選品誤區(qū)：產(chǎn)品線越多越好，越全越好有些新手賣家可能會(huì)誤以為產(chǎn)品最好覆蓋全品類，這樣可以滿足更多用戶群，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一站式購物，提高全店銷量。其實(shí)不然。產(chǎn)品線太長可能產(chǎn)生以下問題：
（1）產(chǎn)品銷售兩極分化，暢銷產(chǎn)品缺貨，非暢銷產(chǎn)品滯銷。
（2）產(chǎn)品數(shù)量太多，美工及編輯人員不足，產(chǎn)品描述馬虎應(yīng)付，導(dǎo)致成交轉(zhuǎn)換率不理想。
（3）沒有精力做好產(chǎn)品維護(hù)，產(chǎn)品數(shù)據(jù)跟蹤和競爭對(duì)手分析。
（4）產(chǎn)品滯銷會(huì)影響全店的動(dòng)銷率，從而影響全店單品的搜索排名。動(dòng)銷率可計(jì)算為動(dòng)銷率=1-滯銷率

總結(jié)：一個(gè)店鋪的產(chǎn)品不是可以無限制上傳的，單品數(shù)量不是越多越好，進(jìn)行數(shù)量規(guī)劃時(shí)須認(rèn)真考慮店鋪的運(yùn)營能力。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。