如何提升旺旺回復率？旺旺回復率影響什么？

旺旺回復率指的是近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應人次和近30天旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)，響應人次包括店小蜜的接待人次和人工主動回復人次。那么旺旺回復率要如何提升呢?

一、旺旺回復率影響什么?

1.顧客體驗，售前詢單轉(zhuǎn)化

2.基礎營銷考核分(涉及營銷門檻、年費返還)

3.綜合體驗星級考核(涉及星級認證、無憂購權(quán)益)

4.淘寶對商家、商品的考核是多維度的，不要讓簡單的服務指標拖了后腿!

二、旺旺回復率為什么做不起來?

做不起來的原因可以分為以下兩種：

第一：管理的漏洞

1. 晚上過12點回復

2. 客服遺漏

(1)沒有形成完成最后一句的習慣(例如用戶說“好”、“謝謝”后用沒有沒有答復);

(2)廣告騷擾，還沒有答復就拉黑;

(3)客服遺漏，無人跟進管理;

(4)回復助手第二天沒有一鍵分流;

(5)客服晚班在12點前下班。

第二：非管理漏洞

1. 常規(guī)性客服人員不足;

2. 突發(fā)性顧客暴增造成承接能力不足。

三、如何提升?

1.績效

售前售后客服績效考核，納入部分旺旺響應率權(quán)重;

2.管理

每日/周數(shù)據(jù)分析，響應率責任明確到子賬號;

培養(yǎng)最后答復習慣，高風險場景(廣告騷擾、顧客答復感謝等)

3. 工具

店小蜜，解決場景(晚上12點，突發(fā)性顧客增長)

4. Tips

千?？ㄆ?、自動回復、不計入有效答復

注意： (小二與商家的旺旺聊天記錄不計入旺旺回復率;商家子賬號之間的聊天不計入旺旺回復率)

1、千牛系統(tǒng)自動回復/千牛助手不算有效回復，設置快捷回復也不算有效回復

2、24點之前的旺旺咨詢，需要在24點之前回復掉，如果24點之后回復，則會影響前一天的旺旺回復率;比如：晚上11點59問，12點01答，會被統(tǒng)計為未答復!!!

3、回復率是30天的數(shù)據(jù)，所以如果今天回復率不是100%，則往后30天都會被影響

4、廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會算未回復，影響指標，回復后拉黑不影響指標。

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