客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶(hù)的信賴(lài)，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻?hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。下面小編就給大家整理出了關(guān)于客服職責(zé)和工作內(nèi)容以及客戶(hù)服務(wù)技巧的內(nèi)容。

客服工作內(nèi)容

1、接待售前咨詢(xún)，并達(dá)成交易，特殊訂單做好相關(guān)的備注和交接。

2、查看留言和回復(fù)留言咨詢(xún)；

3、關(guān)注訂單情況，包括發(fā)貨情況，售后退款，物流異常等，并提報(bào)店鋪運(yùn)營(yíng)；

4、關(guān)注評(píng)價(jià)以及回復(fù)評(píng)價(jià)，特別是關(guān)注差評(píng)的情況；

5、關(guān)注同行店鋪的運(yùn)作情況；

6、對(duì)咨詢(xún)未成交的，記錄原因，做好售前記錄表

7、簡(jiǎn)單的售后訂單處理：

1）查物流；1）漏發(fā)；2)缺件；3)返現(xiàn)，補(bǔ)差 ；4）簡(jiǎn)單的瑕疵補(bǔ)償（5分鐘內(nèi)能解決的）等；具體對(duì)接流程見(jiàn)下表：

售前客服處理售后流程：

項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、對(duì)接和出單、審核人、漏發(fā)、待定、缺件、返現(xiàn)、補(bǔ)差、漏備注

8、催付工作：每天下班前都進(jìn)行當(dāng)天訂單的統(tǒng)計(jì)，對(duì)咨詢(xún)后拍下沒(méi)付款的旺旺催付工作，由售前客服執(zhí)行，并做好訂單備注以及表格記錄匯總；匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。

9、關(guān)于催付工作的總結(jié)：每月的客服會(huì)議上對(duì)上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結(jié)和評(píng)價(jià)。

10、工作交接：下班前務(wù)必把正在接待的顧客處理完畢，如需下班，需要轉(zhuǎn)交給接班的同事；各店運(yùn)營(yíng)會(huì)抽查并監(jiān)督。1）如因下班交接不當(dāng)，造成售后差評(píng)，將會(huì)以有關(guān)條款處理。2）每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當(dāng)，漏處理的顧客咨詢(xún)?cè)吕塾?jì)超過(guò)5單，將會(huì)按照有關(guān)條款處理；

11、晚班和周末時(shí)間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評(píng)，公司將會(huì)有相關(guān)的處罰（處罰條例見(jiàn)附表）；當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的復(fù)雜的售后問(wèn)題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。

12、售前客服下班前售前接待和交接，違反第11條2）點(diǎn)的，罰金50元；

客戶(hù)服務(wù)技巧

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等
1、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”
當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了客戶(hù)說(shuō)不行、不客戶(hù)等
2、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”
你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”
當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”
你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！?，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說(shuō)什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。

以上就是客服職責(zé)和工作內(nèi)容，客服服務(wù)技巧方法，希望可以幫助到大家

酒店ota是什么意思(酒店OTA返利分銷(xiāo)項(xiàng)目)

一、項(xiàng)目背景

各大ota對(duì)于酒店都有5%左右的渠道分銷(xiāo)制度。

美團(tuán)酒店5%

攜程酒店4%+1%，旅游2%，機(jī)票火車(chē)票1%

同程按訂單金額返傭，8-24（同程有個(gè)好處，掃碼用戶(hù)三個(gè)月內(nèi)都用返傭）

注：美團(tuán)聯(lián)盟目前僅針對(duì)企業(yè)開(kāi)放。

二、項(xiàng)目操作思路

利用信息差發(fā)展引導(dǎo)用戶(hù)在我們這下單，拿返現(xiàn)現(xiàn)金紅包。每個(gè)月我們收到上游的傭金后再提供用戶(hù)的返現(xiàn)紅包提現(xiàn)。

建立返現(xiàn)平臺(tái)（公眾號(hào)+小程序+后期的app），一級(jí)分銷(xiāo)，2%返給用戶(hù)，1%返給用戶(hù)的上一級(jí)。

做付費(fèi)流量硬推廣發(fā)展用戶(hù)。

用戶(hù)通過(guò)我們平臺(tái)入口跳轉(zhuǎn)下單，后臺(tái)追蹤訂單信息，實(shí)時(shí)提供返現(xiàn)結(jié)果；另建立邀請(qǐng)好友機(jī)制，好友下單，得1%，實(shí)現(xiàn)自然裂變。

三、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)

（一）市場(chǎng)空白

目前線(xiàn)上電商網(wǎng)購(gòu)和外賣(mài)返利現(xiàn)在是市場(chǎng)上兩大返利平臺(tái)分類(lèi)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)做OTA酒店返利的平臺(tái)，市場(chǎng)空白。

（二）投入產(chǎn)出快

互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，往往投入產(chǎn)出快，不需要長(zhǎng)期布局。有多少人下單，收益多少錢(qián)。發(fā)展的過(guò)程無(wú)非是個(gè)不斷擴(kuò)大再擴(kuò)大用戶(hù)量的過(guò)程，以及設(shè)立一些平臺(tái)激勵(lì)機(jī)制，提高用戶(hù)的粘合度。

（三）風(fēng)險(xiǎn)低

自建平臺(tái)，需要技術(shù)。其實(shí)就是個(gè)簡(jiǎn)單的分銷(xiāo)平臺(tái)。

推廣渠道一步步來(lái)，不用一下子燒多少錢(qián)。邊推邊測(cè)試市場(chǎng)反應(yīng)。

即使不成功，投入肯定也能產(chǎn)出部分收入，不可能會(huì)虧多少。

（四）線(xiàn)上ota預(yù)訂體量龐大

僅美團(tuán)酒店2022年訂單量超3億間夜。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展和普及，在不久的將來(lái)，全網(wǎng)ota年訂單量早晚超10億。市場(chǎng)空間對(duì)于咱們來(lái)說(shuō)暫時(shí)沒(méi)有天花板。

【摘自2022年新聞內(nèi)容】

美團(tuán)酒店的間夜數(shù)據(jù)連續(xù)爆出：2014年4500萬(wàn)間夜；2015年8500萬(wàn)間夜；2016年1.3億間夜；2022年2億間夜。最新的成績(jī)是，截至2022年3月31日的過(guò)去十二個(gè)月，美團(tuán)國(guó)內(nèi)酒店間夜量達(dá)3.02億。

美團(tuán)新的目標(biāo)已經(jīng)確立，“要達(dá)到一年6億間，如何做下一階段規(guī)劃？”

（五）運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單

平臺(tái)發(fā)展起來(lái)后，最大的工作內(nèi)容也就是技術(shù)維護(hù)以及優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，提高用戶(hù)粘性。

（六）平臺(tái)的其他業(yè)務(wù)拓展

每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都是一個(gè)流量池，有流量后能做很多玩法。

作為一個(gè)酒店平臺(tái)，粉絲屬性很精準(zhǔn)，類(lèi)旅行，出行大類(lèi)，很值錢(qián)。

平臺(tái)可以發(fā)展外賣(mài)返利，各類(lèi)拉新等等業(yè)務(wù)。

四、項(xiàng)目劣勢(shì)

（一）OTA平臺(tái)政策依賴(lài)性高

哪天平臺(tái)沒(méi)有政策了項(xiàng)目就涼了。目前美團(tuán)酒店分銷(xiāo)政策去年底開(kāi)始規(guī)劃，直到今年8月12日才上線(xiàn)。攜程全平臺(tái)分銷(xiāo)倒是11年就上線(xiàn)了，前期主要是票務(wù)和旅游。

（二）推廣費(fèi)的投入壓力

想干的越大，推廣費(fèi)肯定就要投入越大。

（三）OTA的限制

暫時(shí)不清楚官方允不允許我們做第三方平臺(tái)發(fā)展用戶(hù)返現(xiàn)的模式。小規(guī)模肯定沒(méi)人管你，不知道發(fā)展大了會(huì)不會(huì)出什么幺蛾子。

（四）其他

五、利潤(rùn)規(guī)模初計(jì)（以10萬(wàn)用戶(hù)量計(jì)算）

根據(jù)行業(yè)內(nèi)普遍一個(gè)精準(zhǔn)粉（非死粉）的價(jià)格大概在5塊左右。也就是假如要發(fā)展10萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，需投入50萬(wàn)+的推廣費(fèi)。

1.酒店收入：

假設(shè)平均每天下單率1%（淡旺季肯定有波動(dòng)幅度），平均房?jī)r(jià)200，10w*1%*200*（5%-3%）=4000/天

月?tīng)I(yíng)收12w左右

2.外賣(mài)收入：

10w粉的流量，外賣(mài)收入也是一塊不菲的收入。預(yù)計(jì)3-5w/月（可能會(huì)更高）

3.其他收入：

平臺(tái)上其他產(chǎn)品的分銷(xiāo)收入，如機(jī)票火車(chē)票、旅游、攜程商城、美團(tuán)閃購(gòu)以及優(yōu)選等，廣告收入等以及其他業(yè)務(wù)收入。

理想情況下，平臺(tái)月毛利大概20萬(wàn)左右。

理想狀況大概3個(gè)月完全回本，之后就等著躺賺。即使半年能完全回本也是可以的。

發(fā)展趨勢(shì)好完全可以繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。

六、推廣渠道

（1）開(kāi)幾個(gè)網(wǎng)店，燒直通車(chē)引流

（2）短視頻（抖音、快手、B站等）廣告投放

（3）信息流廣告投放（小紅書(shū)、微信大V公眾號(hào)等）

（4）其他

投放時(shí)選節(jié)假日或者周末流量會(huì)大很多。

以上初略寫(xiě)了寫(xiě)，有意向操作的可進(jìn)一步交流。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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