隨著全國(guó)疫情影響的逐漸減弱，社會(huì)各界逐步恢復(fù)到正常的生產(chǎn)生活當(dāng)中，快手特此號(hào)召各商家完成超承諾發(fā)貨時(shí)效訂單的發(fā)貨工作。

并會(huì)在2022年7月11日(周一)起，對(duì)快手商家責(zé)任超承諾時(shí)效延遲發(fā)貨的訂單，主動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行優(yōu)惠券賠付。相關(guān)賠付費(fèi)用，會(huì)從商家保證金中按單抵扣。

一、什么是延遲發(fā)貨?

甩手了解到延遲發(fā)貨是指商家在消費(fèi)者付款后未按照約定時(shí)間完成發(fā)貨，即商戶未在承諾時(shí)限內(nèi)將訂單物流單號(hào)上傳至快手小店后臺(tái)，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。具體規(guī)則參見(jiàn)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=fBRF7UxhU7

二、延遲發(fā)貨主動(dòng)賠付訂單范圍

主動(dòng)賠付消費(fèi)者的訂單范圍主要為實(shí)物類訂單，超承諾時(shí)效未發(fā)貨即主動(dòng)賠付消費(fèi)者。但以下訂單會(huì)進(jìn)行剔除，不在賠付范圍內(nèi)。

平臺(tái)考核剔除的延遲訂單包括：

(1)疫情影響范圍內(nèi)的訂單，具體規(guī)則請(qǐng)點(diǎn)擊《關(guān)于疫情影響下的發(fā)貨考核調(diào)整公告》。 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=xp3ZIbWmAU

(2)商家主動(dòng)向平臺(tái)進(jìn)行延遲報(bào)備，且審核通過(guò)的訂單。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

1、發(fā)貨地或收貨地存在疫情或其他特殊情況導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨，怎么辦?

答：如果在疫情免考核公告區(qū)域內(nèi)，或因?yàn)槠渌蛏暾?qǐng)延遲發(fā)貨報(bào)備且審核通過(guò)的，均不在此次延遲發(fā)貨主動(dòng)賠付范圍內(nèi)。同時(shí)建議商戶朋友們?cè)谝咔楹棉D(zhuǎn)后，及時(shí)發(fā)貨，期間與消費(fèi)者保持聯(lián)系安撫情緒，避免升級(jí)為投訴。

2、此次向消費(fèi)者主動(dòng)賠付的延遲訂單，包含22年7月11日前的訂單嗎?

答：此次延遲發(fā)貨主動(dòng)賠付服務(wù)從22年7月11日起恢復(fù)，7月11日以前的訂單不在進(jìn)行賠付追溯，但可能進(jìn)行其他平臺(tái)規(guī)定的處置措施，請(qǐng)商家按照承諾發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行發(fā)貨，否則發(fā)生商家責(zé)任超時(shí)未發(fā)貨的情況時(shí)將對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行主動(dòng)賠付。

快手商家售后指數(shù)如何提升？有什么攻略？

快手的退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)是指從退款申請(qǐng)到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。本次我們就以退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行分析，商家要如何提升售后指數(shù)?

一、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)公式

退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近30天退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)(剔除商家同意起買家操作時(shí)長(zhǎng))/近30天退貨退款完結(jié)總筆數(shù)

商家同意起買家操作時(shí)長(zhǎng)：即從商家同意買家退貨申請(qǐng)起，到買家上傳單號(hào)/買家超時(shí)未上傳單號(hào)退款關(guān)閉/買家取消退款的時(shí)長(zhǎng)將不被納入計(jì)算。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒(méi)有平臺(tái)介入處理的退款單，平臺(tái)介入的退款不納入退款時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。

二、為什么要降低退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

退款/退貨處理速度是售后服務(wù)中很重要的一項(xiàng)體驗(yàn)，會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)整個(gè)交易服務(wù)的滿意度，進(jìn)而影響店鋪的運(yùn)營(yíng)(復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)化等)。同時(shí)退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)越短相應(yīng)星級(jí)會(huì)更高，增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買信心。

三、如何降低退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

1、合理配置使用售后小助手推薦策略 ★★★★★

為更好地幫助各位老鐵降低退款時(shí)長(zhǎng)，平臺(tái)研發(fā)了可一鍵開(kāi)啟 的熱門(mén)策略，開(kāi)啟后系統(tǒng)審核將自動(dòng)代替人工，省時(shí)省力。各大熱門(mén)策略均免費(fèi) 為大家提供，快手小店后臺(tái)可自行操作。

注：各大熱門(mén)策略適配在不同的場(chǎng)景，請(qǐng)各位老鐵認(rèn)真學(xué)習(xí)配置條件后開(kāi)通，使用方法及常見(jiàn)問(wèn)題如下↓

適配退貨退款的自動(dòng)處理策略

開(kāi)啟方式：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498

開(kāi)啟方式：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12350&layoutType=4

2、拒絕退款要合規(guī)有效，降低不必要的拒絕★★

商家拒絕退款后的買家處理時(shí)長(zhǎng)會(huì)計(jì)入考核，無(wú)形之中拉長(zhǎng)了處理時(shí)效，一定要謹(jǐn)慎拒絕退款!

如判斷拒絕是必要的操作。先與買家取得聯(lián)系，優(yōu)先建議買家修改或取消退款。如買家無(wú)法操作，拒絕之后也一定提醒買家及時(shí)處理退款。

3、提升售后處理人員專業(yè)能力，快速響應(yīng)消費(fèi)者的售后問(wèn)題，及時(shí)處理退款/退貨申請(qǐng)。

4、合理分配售后處理人員，可以通過(guò)退款申請(qǐng)時(shí)間分配處理人員，高效處理退款/退貨申請(qǐng)。

5、商品詳情頁(yè)和直播中清晰說(shuō)明售后條件，減少不必要的未約定售后場(chǎng)景退款產(chǎn)生。

6、不夸大宣傳、不虛假宣傳，減少因描述不符產(chǎn)生的售后溝通及退款處理。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

過(guò)年京東什么時(shí)候停？其他快遞什么時(shí)候停運(yùn)？

淘寶客怎么查詢退款訂單？需要注意什么？

淘寶新店推廣成本是多少？淘寶新店如何推廣省錢(qián)？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。