淘寶客服催發(fā)貨怎么回復(fù)?有啥術(shù)語?
2023-01-11|14:08|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:133
2023-01-11|14:08|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:133
我們在淘寶平臺購物了以后,最希望的就是馬上能夠收到商品,所以物流服務(wù)非常的重要,像有一些商品發(fā)貨的速度就比較慢了,消費(fèi)者會選擇催促客服發(fā)貨,作為客服如何去回復(fù)這類消息?
淘寶客服催發(fā)貨怎么回復(fù)?
1、未到承諾發(fā)貨時間
這種情況相對比較容易處理,因為從原則上來說,我們并未有違約行為。碰到這種情況,我們應(yīng)該耐心、禮貌地跟客戶說明原因,請他們耐心等待。比如:親,您好。小店承諾發(fā)貨時間為48小時內(nèi)發(fā)貨,根據(jù)拍下時間依次發(fā)貨的,如果你比較急需商品,這邊可以為您備注,加急處理,請您耐心等待哦。
2、超過承諾發(fā)貨時間
遇到這種情況,我們可以跟負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員交涉,問清楚不能及時發(fā)貨地原因,然后跟顧客如實說明,一般情況下他們也是能夠理解的。通??赡苁且韵逻@些原因造成發(fā)貨延遲:
A、庫存不夠,無法補(bǔ)發(fā)
無法在承諾時間內(nèi)發(fā)貨且無法立即補(bǔ)發(fā)。這種情況買家更容易生氣,一定要及時主動的聯(lián)系買家,將情況告訴買家,讓他們選擇退款還是繼續(xù)等待(需要告知具體的時間)。期間注意道歉和安撫哦。
示例回復(fù):親,非常抱歉,因為庫存不足,現(xiàn)在這款商品已經(jīng)沒貨了。給親帶來了極大的不便,我們致以最誠摯的歉意?,F(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理,可以在3天內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待,發(fā)貨后我們將送上小禮品/優(yōu)惠券,以此表達(dá)我們的歉意。如果不能接受,我們立刻為您辦理退款,也送您一張優(yōu)惠券,有喜歡的商品可以下單。非常抱歉,希望親親可以諒解我們。
B、庫存不夠,可以調(diào)貨
因為訂單過多,庫存不夠、賣家貨源要從別家拿貨等等原因造成沒有辦法在承諾時間內(nèi)發(fā)貨。這個時候確實是我們的問題,理虧在先,第一時間要積極主動地聯(lián)系賣家,先行道歉,然后提出解決措施。
示例回復(fù):親,很抱歉,店鋪因為庫存錯誤,導(dǎo)致商品不夠,影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便,我們致以最誠摯的歉意,現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理,可以在24小時內(nèi)發(fā)貨,希望親親可以諒解我們。如果親可以接受,發(fā)貨后我們將送上小禮品、優(yōu)惠券,以此表達(dá)我們的歉意。
總之,做客服工作一定要耐心,有禮貌,要給客戶帶來良好的購物體驗。
對于淘寶客服來說,每天都需要處理很多的問題,比如說有消費(fèi)者們催促發(fā)貨,那么也需要及時的回復(fù),如果回復(fù)的不好的話,可能會引起消費(fèi)者的憤怒,消費(fèi)者可能因此就申請退款了。
在淘寶上和買家接觸最多的群體應(yīng)該就是淘寶客服了,可以說淘寶客服是非常重要的一環(huán),因為售前淘寶客服可以引導(dǎo)顧客,提高成交量,售后給顧客滿意的服務(wù)可以提高店鋪評分,那么做淘寶客服的流程是什么呢?
1、查看離線期間的客戶留言
其實在每天下班之后,肯定也還會有一些客戶會去逛手機(jī)淘寶,當(dāng)他們有疑惑的時候也會主動去進(jìn)行咨詢,因為客服的工作并不是24小時制的,很多都是兩班倒,上班到晚上12點,有些可能下班更早,因此在離線時,客戶咨詢的問題會在第二天給予解答,這也是對一個淘寶客服人員的基本要求,就是及時回復(fù)和處理這些問題。
另外,如果店鋪的客服人員在平時沒有通宵班的話,那么在大型的節(jié)日,比如說6.18、雙十一、雙十二等需要安排一些客服上晚班,并且還要有一定的經(jīng)驗會更好。
2、及時了解店鋪內(nèi)促銷活動
因為店鋪可能會有一些定期或不定期的促銷活動,作為一個客服人員,應(yīng)該要及時的了解這些活動的規(guī)則,尤其是一些新上架或者是新下架的商品,這樣也能夠?qū)顒禹撨M(jìn)行下架和更新,另外還需要跟運(yùn)營和美工溝通好,使得店鋪的促銷活動能夠正常運(yùn)行。
如果不這樣做的話,那就很容易讓店鋪出現(xiàn)漏洞,尤其是剛剛下架一個活動頁,又做促銷活動的話,那么可能會出現(xiàn)兩個活動重疊進(jìn)行,到底店鋪虧本。
3、了解店鋪內(nèi)爆品、促銷品
店鋪內(nèi)的每一款爆款和促銷商品都要能夠分辨和區(qū)分,對它們的賣點要做到了如指掌,并且還要了解活動的套餐等等,這樣也能給很好的解答客戶的疑惑。另外還要關(guān)注一些效果反饋很差的評價,及時去調(diào)整和跟進(jìn)。
4、個性化服務(wù)
個性化服務(wù)重點肯定是在個性上面,因為個性服務(wù)就是要能夠讓客戶覺得你與眾不同,并且還認(rèn)為該店鋪提供的服務(wù)很好,這樣才算得上是個性化服務(wù),這就需要各位客服自己去積累經(jīng)驗了。
在淘寶上做客服的人還是非常多的,一個專業(yè)的客服是不會感情用事的,即按照店鋪老板的要求做好一切本職工作,超出工作職責(zé)范圍的事一定要先請示下店鋪的負(fù)責(zé)人,因為客服的權(quán)力是有限的。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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