幕思城 > 電商行情 > 開店 > 開網(wǎng)店 > 淘寶客服管理制度獎(jiǎng)懲是什么?如何考核?

    淘寶客服管理制度獎(jiǎng)懲是什么?如何考核?

    2023-01-11 | 14:08 | 發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店 | 閱讀:83

    淘寶開店之后我們接觸最多的就是淘寶客服了,所以一個(gè)淘寶店鋪客服也是很重要的,但一個(gè)好的客服人員也需要獎(jiǎng)懲的,那么這個(gè)淘寶客服的管理制度是什么呢?請(qǐng)看下文的詳細(xì)介紹!



    拼多多無貨源開店靠譜嗎淘寶售后客服獎(jiǎng)罰制度和工資考核標(biāo)準(zhǔn)

    一、淘寶售后客服獎(jiǎng)罰制度

    事項(xiàng)(總分130分,低于總分70%考核不合格,無KPI考核獎(jiǎng)金)總分1.售后客服素質(zhì)(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(調(diào)查聊天記錄,包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間,與客戶溝通情況,處理問題水平能力,產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等)2.退款率(≤5%:30分;5%

    3.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(及時(shí)處理的情況及程度等)

    4.配合度(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

    (與團(tuán)隊(duì)配合,團(tuán)隊(duì)合作情況等。…)

    5.執(zhí)行力(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

    (上級(jí)主管人員安排的工作,完成的情況,等…)6.出勤率(全勤20分,遲到1次扣5分,請(qǐng)假一次扣5分,曠工1次扣10分)20分扣分1.低質(zhì)評(píng)價(jià)(由于售后原因,數(shù)據(jù)客服主管提供)一次扣5分。

    2.客戶投訴(數(shù)據(jù)客服主管提供,首頁(yè)面放置投訴客服旺旺)查實(shí)無誤,視情況一次扣(5-20)分。

    加分1.客戶表?yè)P(yáng),一次加2分

    2.表現(xiàn)突出(工作態(tài)度,進(jìn)步快,學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等…)加2-5分。

    二、售后客服工資考核標(biāo)準(zhǔn)

    KPI總獎(jiǎng)金1000,低于總分70%無KPI考核獎(jiǎng)金

    所得KPI考核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分

    客服工資=基本工資+KPI考核獎(jiǎng)金

    普通售后客服基本工資-2000

    高級(jí)售后客服基本工資-2500

    售后組長(zhǎng)基本工資-3000

    關(guān)于售后這一塊,很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì),圍繞著(讓客戶體驗(yàn)到售后無憂)為中心,抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn):1.降低退款率2.減少客戶,投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛,發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

    三、售后客服注意事項(xiàng)

    1. 接待客戶要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

    2.對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

    3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。

    4.做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益;

    5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù),對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

    6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析,日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。

    7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作,處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

    8. 做到當(dāng)日工作,當(dāng)日完成。



    淘寶客服響應(yīng)時(shí)間怎么計(jì)算?多少才及格?

    現(xiàn)在很多淘寶店鋪的客服回應(yīng)都比較及時(shí),但是有時(shí)候遇到雙十一這種促銷活動(dòng)高峰期的時(shí)候,客服的回復(fù)就沒有那么及時(shí)了,不過無論怎么樣,我們都可以計(jì)算下淘寶客服的響應(yīng)時(shí)間,下面教大家怎么去計(jì)算吧。

    從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。

    買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng),而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。

    淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

    這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

    1、生意是否繁忙。

    2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

    3、客服的工作量。

    4、流量高峰期。

    5、非人為原因,比如上廁所接電話。

    一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

    旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

    這里有些人肯定會(huì)問,面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì),也同樣會(huì)影響客服正???jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效, 讓客服績(jī)效考核更加精確。

    響應(yīng)時(shí)間,是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

    以上就是關(guān)于淘寶客服響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算方式了,現(xiàn)在大部分的淘寶客服都能在15秒內(nèi)響應(yīng)顧客的咨詢,顧客在得到快速的客服回應(yīng)后,也會(huì)在心里給這個(gè)店鋪加分,然后就會(huì)有大概率在這個(gè)店鋪去買東西了。

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí),非賣家不要加我哈】
    >

    推薦閱讀:

    淘寶開店系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容有哪些?淘寶開店有什么注意事項(xiàng)?

    一分鐘搞懂評(píng)價(jià)的生效和展示

    更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。

    發(fā)表評(píng)論

    別默默看了 登錄 \ 注冊(cè) 一起參與討論!

      微信掃碼回復(fù)「666