從零做起,如何做好一個(gè)淘寶客服?
2023-01-11 | 14:05 | 發(fā)布在分類 / 成功案例 | 閱讀:52
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首先關(guān)于淘寶客服這個(gè)工作,存在的必要性在于:
1.塑造店鋪形象,客服是店鋪形象的第一窗口;
2.提高成交率,客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易;
3.更好的服務(wù)客戶,可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對(duì)買家售后問題給予反饋,從而更好的服務(wù)客戶。
作為專業(yè)客服因?yàn)橐艿焦局贫扰c淘寶規(guī)則的雙重控制,就更不能有過激表現(xiàn),確實(shí)是一份需要承受很多壓力的工作,這時(shí)候就考驗(yàn)客服的心態(tài)問題了,要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒。其實(shí)對(duì)于客戶只要像跟你的朋友一樣聊天就好了,而且有個(gè)很奇怪的現(xiàn)象,普遍客戶會(huì)默認(rèn)屏幕這邊的你是女孩子。這樣來說顧客會(huì)無形中覺得你好接近,適當(dāng)?shù)刭u下萌也是可以的。下面是關(guān)于淘寶客服的小技巧:
一、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)
1.及時(shí)完成交易,聯(lián)系賣家,確實(shí)是否有貨物;
2.郵費(fèi)問題;
3.是否有優(yōu)惠 還價(jià);
4.詢問產(chǎn)品換、退貨事宜;
5.產(chǎn)品質(zhì)量問題等等等等。
這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶了解的問題,在客服繁忙或者離開的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動(dòng)回復(fù),可能需要一上線就設(shè)置,不讓客人多等一秒鐘。
二、快捷短語(yǔ),總結(jié)重復(fù)說明的問題
當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了,可以總結(jié)出哪些問題是客人重復(fù)詢問的。哪些話讓人聽起來順耳,哪些話一說出來買家就消失了;哪些話是每個(gè)買家都來問過的,哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本,減少客戶等待的時(shí)間。
三、聊天記錄,保留所有對(duì)話
保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵,這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說話相對(duì)來說是謹(jǐn)慎許多的,不會(huì)隨意承諾顧客。
四、話術(shù)問題
1、講話不要直白
與人交流,講話過于直白永遠(yuǎn)都不會(huì)得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者,說一些謊話,這是有本質(zhì)區(qū)別的。
2、說話不要拖沓
許多消費(fèi)者都不喜歡客服說話過于拖沓,或是話過多,或是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問,這樣都會(huì)遺失顧客。
3、不要質(zhì)問
所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法,也不要和他進(jìn)行爭(zhēng)辯。你賣的是商品,賣的不是理念,你無須讓買家認(rèn)同你的看法,但是只要讓他接受你的商品即可,銷售實(shí)體商品要比銷售虛擬的理念簡(jiǎn)單容易得多。
4、不要命令顧客
這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語(yǔ)句,態(tài)度要和藹,在一些語(yǔ)句前加上請(qǐng)字可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買家的地位關(guān)系,不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么,這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。
5、不要浮躁
我本身是一個(gè)比較沒有耐心的人,客服這個(gè)工作給我?guī)碜畲蟮氖斋@就是很大程度學(xué)會(huì)了忍讓。
總結(jié):
淘寶客服之于我來說,其實(shí)本質(zhì)上還是聊天的工作,每天與陌生人聊天。但其實(shí)和許多工作一樣,只是一份工作,只是很多年前,很多人覺得這是一個(gè)誰(shuí)都可以勝任的工作,但是現(xiàn)在,卻不是這樣。任何工作都講求技能,以上就是我這段時(shí)間工作來的一點(diǎn)心得。
作者:大麥電商,電商問題交流微信damai-e
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