到第一線接客服電話的心得-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶創(chuàng)業(yè)交流,淘寶廣告,淘寶營(yíng)銷引流。

由于是在公寓創(chuàng)業(yè)，住辦合一，優(yōu)點(diǎn)是省下了辦公室租金，缺點(diǎn)是沒(méi)有下班時(shí)間。你想休息，客服電話還是一直打進(jìn)來(lái)。生意不好時(shí)沒(méi)感覺(jué)，生意好點(diǎn)時(shí)，電話就不少了，有些顧客半夜一點(diǎn)也打，有時(shí)真得很打擾我已經(jīng)夠少的睡覺(jué)休息時(shí)間。

端午休假，沒(méi)人在公司。我一大早被無(wú)數(shù)的來(lái)電吵的不得不起來(lái)接客服電話后，開(kāi)始擔(dān)任客服，電話一直沒(méi)停過(guò)，更別說(shuō)qq了（我根本沒(méi)時(shí)間開(kāi)電腦，也不敢打開(kāi)客服qq），再打開(kāi)qq也沒(méi)用，因?yàn)槲夜饨与娫捑蛶缀鯖](méi)時(shí)間，幾十個(gè)qq彈窗根本沒(méi)辦法處理。

但站在第一線面對(duì)顧客許多問(wèn)題，我有不少重要體會(huì)，聽(tīng)到很多寶貴意見(jiàn)：

1.很多顧客的程度和我們想像的不太一樣，或者說(shuō)我們不夠了解這些透過(guò)廣告不小心點(diǎn)進(jìn)來(lái)就亂買的mm真正程度。（我們的思考太一級(jí)城市，這很危險(xiǎn)。）她們對(duì)促銷活動(dòng)的辦法很不了解，即使我們以為我們都有說(shuō)明，但真正懂我們辦法的可能不超過(guò)30%。一直取笑客戶沒(méi)看網(wǎng)頁(yè)上的說(shuō)明是沒(méi)用的，不是顧客不對(duì)，是我們的心態(tài)不對(duì)，我們不夠理解70%的真正顧客體驗(yàn)。我們不應(yīng)該以為在首頁(yè)或?qū)ｎ}頁(yè)有交代辦法（全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)或滿件送）就以為顧客會(huì)懂，其實(shí)不是這樣的。盡可能要假設(shè)顧客點(diǎn)擊廣告后，直接到單一商品頁(yè)，所以你在這一頁(yè)一定要想辦法把所有活動(dòng)講清楚。（學(xué)淘寶金冠大賣家的一頁(yè)制勝法）底下的產(chǎn)品照片上可再貼一塊《全場(chǎng)的促銷活動(dòng)》廣告也無(wú)妨。因?yàn)楹芏囝櫩透静恢牢覀兺瞥隽?-6中促銷方案+全場(chǎng)免郵ps我還接到有人打MMbuy客服電話進(jìn)來(lái)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們是麥考林嗎？我說(shuō)不是，她說(shuō)她目錄找不到，問(wèn)我知道麥考林的電話嗎？我真是無(wú)語(yǔ)。但這就是真實(shí)的顧客，我們接到無(wú)數(shù)這樣的來(lái)電。2.很多顧客都反應(yīng)訂了幾天，還沒(méi)收到貨，她查我們的系統(tǒng)狀態(tài)還是配貨中，客服跟我說(shuō)其實(shí)是已經(jīng)出貨，但她忙到?jīng)]時(shí)間手動(dòng)改系統(tǒng)狀態(tài)，這點(diǎn)我們流程的設(shè)計(jì)缺失（怪人不如怪系統(tǒng)與流程），導(dǎo)致顧客對(duì)出貨狀態(tài)很不明了，就會(huì)不斷來(lái)電查詢與抱怨，顧客體驗(yàn)不好。我們想成為一個(gè)高效電商公司，就是要把系統(tǒng)做到比別人強(qiáng)，細(xì)膩很多，才能提高效能。

3.顧客反映我們的衣服modelpose擺太多，其實(shí)他們想看到的是幾個(gè)基本角度，這些角度對(duì)她們的購(gòu)買決策是有幫助的。我們“呈現(xiàn)感覺(jué)”的照片很多，但是缺乏正面/側(cè)面/斜側(cè)等基本角度的照片。這點(diǎn)我們也可以改善一下。4，顧客問(wèn)我99元秒殺鞋的尺碼問(wèn)題，我說(shuō)鞋子底下一定有尺碼對(duì)照表，她說(shuō)沒(méi)有，我不信，結(jié)果我去看電腦，果然沒(méi)有。我感到很不可思議，我們已經(jīng)賣出快幾百雙了，竟然漏放這個(gè)表?？蛻魶](méi)告訴我們，我們就會(huì)一直錯(cuò)下去，也許因此造成許多顧客購(gòu)買前的困擾。每次我代班接客服電話，雖然要面對(duì)不少顧客的抱怨或查詢，肯定不會(huì)是多愉快的活，但我每次只要當(dāng)客服就會(huì)從客戶端的困難點(diǎn)，了解到顧客的真實(shí)面貌與他們?cè)谝馐裁袋c(diǎn)，最寶貴的就是掌握了許多我們的問(wèn)題點(diǎn)，我們可以立刻評(píng)估改進(jìn)的地方。

以顧客為師，顧客會(huì)告訴我們?cè)鯓痈淖詈?，我們還有很多地方待改進(jìn)。

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