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    淘寶客服如何管理?淘寶客服管理技巧

    2023-01-11|14:05|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀:91

    一個淘寶店鋪要想發(fā)展的好,不僅要好好管理店鋪,還要管理好店鋪客服,這樣店鋪才能發(fā)展長久,那么淘寶客服如何管理?接下來,我們就來給大家講解一下這方面的內容。



    1、客服的選擇

    一般來說,淘寶客服具備的基本職業(yè)技能是:聲音親和、性情溫柔、打字速度快??头枰诰€上營造出一種專業(yè)而不失幽默,溫柔切活潑的風格,因為在有些情況下客服還需要打電話咨詢相關客戶,所以客服一般都是女性來做。

    2、薪資的設定

    對于一個大型的淘寶店鋪來說,對于薪資應該采取底薪+績效的方式,這樣可以激勵客服人員更加積極地工作,只為了獲取更高的績效。

    3、工作時間的設置

    對于淘寶客服的工作時間也必須要有一個好的額設置,一個人需要工作多久,是采取黑白倒班制度,還是三班制度,都要規(guī)劃好。

    4、每日晨會的制定

    不管是淘寶客服還是其他的工作人員,要想經(jīng)營好整個店鋪,必然也需要有秩序地做好每日的晨會工作分配與前日工作總結,這樣才能夠將店鋪經(jīng)營越來越好。

    5、客服專業(yè)培訓課程

    對于剛上崗,或者上崗一段時間的客服人員,也要進行定期的培訓,這樣才能夠提高他們的專業(yè)技能和工作效率,幫助企業(yè)更好地達成業(yè)績。

    6、學會激勵員工

    店主在做優(yōu)惠促銷期間實現(xiàn)了利潤的增收,此時一定要記得對員工發(fā)放福利,當然客服也不能例外。一個懂得分享的老板會讓員工看待你的眼神與別人不同,而對員工最實在的分享就是增加他們的收入。

    對于淘寶客服來說,其實主要就是業(yè)績和客戶維護上,這事需要淘寶商家多下功夫的,畢竟客服服務的好,店鋪的銷量以及流量也會提升,這樣才有利于店鋪的發(fā)展哦!好了,今天的分享到這里就結束了,希望文章能夠給大家?guī)韼椭?



    淘寶客服怎么管理?賣家必看

    淘寶客服怎么管理?所謂沒有規(guī)矩不成方圓,現(xiàn)在很多淘寶賣家往往會忽略對淘寶客服的管理,所以小編建議賣家們還是需要給自己的客服制定一個規(guī)則。淘寶客服怎么管理?賣家必看!

       眾所周知電商已經(jīng)到了競爭較激烈的階段,多數(shù)團隊在溝通過程中發(fā)現(xiàn),他們在客服這方面是忽略或不被重視的。跟多數(shù)電商聊過發(fā)現(xiàn)一個很大的問題:很多大賣家已經(jīng)逐步重視客服了,重視到什么程度呢?把他們當做一個銷售的角色看,除了簡單的跟客戶溝通之外,還有一部分銷售和客戶關系的維系等作用在里面,但很多團隊是忽略這點的。

    1、具體談談關于客服管理的方法或是客服團隊管理的一些具體做法。

    首先有了理念就會想辦法,首先你認為客服管理不是無所謂,是非常重要的。我們應當先培訓,培訓中有一整套制度:非常完善的制度。比如說我們的客服管理,每位客服在培訓的過程中,要知道什么事情我能做,什么事情不能做,什么事情我有尺度的去做,尺度范圍是怎么樣的?這我們都是有非常詳細一整套的系統(tǒng),除了制度體系之外,我們還有非常重要完善的考核系統(tǒng):績效考核。我們有一個口號:任何沒有績效考核的要求,都是扯淡!當你有了這些績效后,客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關系,所以說老板要有這種理念,才能灌輸?shù)娇头男睦锩?。很多商家只是用銷售額的提成沒有績效考核,這些制度要完善;規(guī)矩要列好,績效考核要弄起來。我在老高皇冠俱樂部里曾經(jīng)講過怎樣進行績效考核。

    2、如果過于考核銷售額,客服會非常帶有利益性嗎?

    我們認為這對客服來說是不公平的。舉一個很簡單的例子,比如我們倆是客服,我們都是賣男包的,我們公司最低價格的產品只有59元一個小包,你們最高價399的包,這時候一個顧客過來問我買了一個59元的包,但是顧客很挑剔和麻煩,我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了,這時有一個顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”,你說有,那就拍了,這個時候你收入了399元,我只有59元。所以你的銷售額就比我高,但我體現(xiàn)的水平比你高;這是不是一種不公平呢?尤其在大促期間如何做好,“雙11”、“聚劃算”的時候,客服起到的作用是微弱的,大家都來不及下單,這時候因為運氣或是時間湊巧,有的客服銷售額就比別人高很多……我認為這是一種不公平的表現(xiàn)。我們公司的績效,一定要把有能力、轉化高、執(zhí)行力好、有推銷能力的這些客服,把他們的績效提出來,并且讓他們得到最好的收入。

    3、一個新公司,前期的單子很少,這期間客服應該把重點放在哪里呢?

    前提你單子少肯定咨詢量就不多,這時候你就應該把客服的專業(yè)化、人性化,特別是人性化,怎樣把客戶聊到心里去的本事,明明你的產品可能沒有優(yōu)勢,但是他怎么把“稻谷”說成“黃金”,我覺得這個是至關重要的,越是訂單少的時候,對客服的這種要求度更高。

    4、客服的提成怎么算比較合理?

    我們有整套的KPI考核,我們公司有一個非常公平的地方就是:客服的工資自己都知道,并不是我說了算的;我看你這個月表現(xiàn)不錯我給你多一點,哪里讓我做的舒服我給你高一點,我們并不是這個樣子,我們對誰都一樣??头@個月拿多少工資,是自己努力得來而不是我說了算的。我們有一個考核在里面,有100分,90分以上的獎金基數(shù);90分以上獎金基數(shù)是3000元;80-90分的獎金基數(shù)是2000元;KPI考核80分以下,獎金基數(shù)只有1000元。比如90分,獎金基數(shù)是3000元,3000×0.9=2700元的獎金;客服萬一做到89分,那么就是2000元的獎金基數(shù)。這時候差一分他就會非常地努力,因為差一分就會有很大的差距,所以我們不考核銷售額。

    5、怎么調動客服的積極性?

    首先,薪酬;第二,公平的環(huán)境。讓有能力的人體現(xiàn)出來。績效考核一定要非常的完善。通過這些方面推動他們的積極性。公司里面會有一些PM體系,包括之前講的普通客服,高級客服,精英客服,專家客服、金牌客服,還有管理體系等等這些等級的不同變換,他隨之而變的待遇和收入,這樣他們才有上升的希望并保持一顆上進心。

    6、怎么設定電商團隊的薪酬與提成制度?

    這個范圍比較廣,我們電商團隊唯一固定工資是設計,設計很難去量化。設計沒有績效考核,當然財務和行政也是拿固定工資。其他通通都有,客服考核的更多。我們的考核不斷地完善與更新。主要目的就是要把有能力的提升出來,沒能力的淘汰。包括做倉庫的都有做考核。

       淘寶客服怎么管理?按規(guī)則辦事效率才會更高哦!希望文章對你有用。

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