淘寶客服如何有效解決糾紛問題?

現(xiàn)在淘寶每天成交的數(shù)量很多，出現(xiàn)客戶投訴的訂單的情況是難免的，這些訂單有些是商品真的有問題，有的則是客戶無理取鬧。不管是什么原因，淘寶客服都要妥善處理好客戶的投訴。因為當(dāng)出現(xiàn)客戶糾紛時會給我們店鋪造成很大的不好影響，第一點就是影響買家的購物體驗，再則讓買家產(chǎn)生質(zhì)疑，最后導(dǎo)致賣家交易受影響，這些都是相對來說較大的損失。

很多糾紛都是因為物流和寶貝的質(zhì)量，賣家們遇到的物流問題主要包括：運單號無效、發(fā)錯地址、海關(guān)扣押、未按照約定方式發(fā)貨、包裹退回等。關(guān)于質(zhì)量問題一般有：貨物本身有瑕疵、貨物與客戶期望的不同、貨物使用中出現(xiàn)問題這幾種。我們要盡量避免這些情況的發(fā)生，但如果情況真的發(fā)生了，要及時響應(yīng)與買家協(xié)商退款金額，并做好售后服務(wù)工作。

解決糾紛首先可以通過對話了解客戶具體要投訴的問題，為下一步處理問題做好前提工作，然后根據(jù)客戶投訴的問題做詳細的分析。

要知道淘寶客服急于否定客戶是不可取的。說不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們的產(chǎn)品是覺得有質(zhì)量保證的這種話只會激怒顧客。在客戶提出抱怨的時候，說明這樣的事情已經(jīng)發(fā)生了。客服這句話說出口，說明是對客戶的不信任。其實很多時候客戶對于抱怨，只是希望你去給他解決問題。如果這時淘寶客服能站在他的角度去說一些體貼的話，那么問題就已經(jīng)解決了一半。

可見，淘寶客服在處理糾紛時的重要性，我們要學(xué)會站在顧客的角度去思考問題，一般情況下是不會產(chǎn)生糾紛的，除非是我們在給顧客處理的時候沒有處理得當(dāng)，才會這樣。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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