2017云客服考試答案詳解

　　2017云客服考試答案詳解。很多朋友如果是要馬上參加淘寶云客服考試的話，就千萬不要錯(cuò)過今天小編為大家?guī)淼年P(guān)于2017云客服考試答案的詳細(xì)解答了，小編相信朋友你在看完小編的介紹后，在參與考試的時(shí)候一定可以得心應(yīng)手，下面就是2017云客服考試答案的詳細(xì)解答了。

　　2017云客服考試答案詳解：

　　1、下列說法正確的是(3分) (本題得分：3分)

　　A、交易只有淘寶賣家可以關(guān)閉

　　B、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號(hào)

　　C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“

　　D、支付寶數(shù)字證書沒有有效期

　　答案：B

　　2、以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分) (本題得分：3分)

　　A、會(huì)員咨詢?nèi)绾稳腭v商城

　　B、會(huì)員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)

　　C、會(huì)員進(jìn)線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題

　　D、以上都不可以轉(zhuǎn)接

　　淘寶云客服考試

　　答案：D

　　3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(3分) (本題得分：3分)

　　A、交易貨款的5%不超過30元

　　B、交易貨款的5%不超過100元

　　C、交易貨款的10%不超過30元

　　D、交易貨款的10%不超過100元

　　答案：A

　　4、下列關(guān)于維權(quán)說法錯(cuò)誤的是(3分) (本題得分：0分)

　　A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權(quán)

　　B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權(quán)必須要撥打淘寶熱線

　　C、交易進(jìn)行中，買家可以對(duì)賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)

　　D、以上全對(duì)

　　答案：C

　　5、以下超時(shí)時(shí)間錯(cuò)誤的是(3分) (本題得分：3分)

　　A、買家已付款，2天

　　B、等待買家付款，3天

　　C、賣家已發(fā)貨，自動(dòng)發(fā)貨商品1天

　　D、賣家自己送貨，10天

　　答案：A

　　6、關(guān)于我們的工作平臺(tái)，下列說法錯(cuò)誤的是(3分) (本題得分：3分)

　　A、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”

　　B、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線

　　C、兩個(gè)相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

　　D、以上全不正確

　　答案：A

　　7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時(shí)間內(nèi)發(fā)貨(3分) (本題得分：3分)

　　A、無限制

　　B、2天

　　C、3天

　　D、24小時(shí)

　　答案：D

　　8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時(shí)買家的確認(rèn)收貨超時(shí)為(3分) (本題得分：3分)

　　A、12.15日

　　B、12月5日

　　C、12月25日

　　D、沒有超時(shí)

　　答案：C

　　9、為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)(3分) (本題得分：3分)

　　A、交易為“貨到付款”類型

　　B、交易賣家沒有操作發(fā)貨

　　C、交易買家申請(qǐng)了退款

　　D、交易買家申請(qǐng)了維權(quán)

　　答案：B

　　10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分) (本題得分：3分)

　　A、賣家

　　B、快遞公司

　　C、淘寶電話客服

　　D、支付寶電話客服

　　答案：A

　　二、不定項(xiàng)選擇題(本題型共有5題，合計(jì)20分)

1、關(guān)于申請(qǐng)退款，下列說法正確的是(4分) (本題得分：0分)

　　A、申請(qǐng)退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請(qǐng)

　　B、申請(qǐng)退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請(qǐng)退款后的3天后申請(qǐng)客服處理

　　C、賣家發(fā)貨后，買家申請(qǐng)退款，賣家不可以拒絕

　　D、申請(qǐng)退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)

　　答案：A,B

　　2、關(guān)于延長(zhǎng)收貨超時(shí)，以下錯(cuò)誤的是(4分) (本題得分：4分)

　　A、只有賣家可以申請(qǐng)延長(zhǎng)

　　B、實(shí)物商品，買家申請(qǐng)延長(zhǎng)必須要等待超時(shí)3天前

　　C、賣家可以申請(qǐng)的次數(shù)是5次

　　D、如果買家申請(qǐng)了退款，就不能申請(qǐng)延長(zhǎng)超時(shí)

　　答案：A,C

　　3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯(cuò)誤的是(4分) (本題得分：4分)

　　A、轉(zhuǎn)接需要跟會(huì)員說明

　　B、若會(huì)員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題

　　C、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會(huì)員的問題

　　D、若已經(jīng)回答完問題，會(huì)員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)

　　答案：B,D

　　4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦?(4分) (本題得分：4分)

　　A、建議申請(qǐng)“延長(zhǎng)超時(shí)”

　　B、建議及時(shí)聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請(qǐng)退款

　　C、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示

　　D、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理

　　答案：A,B

　　5、購買的商品賣家長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨怎么辦?(4分) (本題得分：4分)

　　A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”

　　B、嘗試積極聯(lián)系賣家

　　C、及時(shí)申請(qǐng)退款

　　D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請(qǐng)了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收

　　答案：A,B,C,D

　　三、判斷題(本題型共有10題，合計(jì)20分)

1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(2分) (本題得分：2分)

　　對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：A

　　2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個(gè)淘寶賬號(hào)(2分) (本題得分：2分)對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：A

　　3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除

　　對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：A

　　4、申請(qǐng)維權(quán)時(shí)間為付款后的0-15天內(nèi)(2分) (本題得分：2分)

　　對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：B

　　5、申請(qǐng)?zhí)詫氋~號(hào)，只有用手機(jī)注冊(cè)的時(shí)候，才需要收取驗(yàn)證碼，進(jìn)行激活(2分) (本題得分：2分)

　　對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：B

　　6、貨到付款的交易，不能申請(qǐng)退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分) (本題得分：2分)對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：A

　　7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的(2分) (本題得分：2分)

　　對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：B

　　8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分) (本題得分：2分)對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：B

　　9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請(qǐng)了退款，這時(shí)賣家可以點(diǎn)擊拒絕退款(2分) (本題得分：2分)

　　對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：B

　　10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號(hào)管理”-“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了(2分) (本題得分：2分)

　　對(duì)

　　錯(cuò)

　　答案：A

　　四、論述題(本題型共有3題，合計(jì)30分)

1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點(diǎn)擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好啊?(請(qǐng)以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。)(10分)

　　2、會(huì)員(賣家)新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請(qǐng)賣家及時(shí)發(fā)貨的郵件”同時(shí)買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對(duì)賣家發(fā)起投訴，但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢?cè)瓶头?，?qǐng)問賣家是否要發(fā)貨?為什么?(請(qǐng)把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會(huì)員進(jìn)行解釋，注意語氣以及方式方法!)(10分)

　　3、我11.20日買了一條褲子，當(dāng)時(shí)我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會(huì)這筆交易，今天我出差回來才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時(shí)確認(rèn)收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢?(請(qǐng)以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。)(10分)

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