對(duì)天貓商家來說，肯定也希望能夠大大的降低一下買家的投訴率，這時(shí)候就需要借助一些工具來做好店鋪的售后，那么天貓商家協(xié)同工單就是非常不錯(cuò)的選擇，那么它到底是什么呢?

由于您的消費(fèi)者求助天貓平臺(tái)，且需要您處理，您的千牛會(huì)收到來自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號(hào)發(fā)送的協(xié)同工單卡片或“商家協(xié)同官方運(yùn)營”旺旺賬號(hào)發(fā)來的催促消息，敬請(qǐng)安排售后專員在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)平臺(tái)。

生成工單后，若您及時(shí)處理并與消費(fèi)者達(dá)成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)平臺(tái)爭議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(判責(zé)后淘寶店鋪將計(jì)入糾紛退款率指標(biāo)、天貓店鋪將計(jì)入平臺(tái)糾紛率)。

從工單生成起24小時(shí)將視為舉證及與消費(fèi)者協(xié)商時(shí)間，若未回復(fù)，平臺(tái)可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。若您有其他情況，請(qǐng)如實(shí)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單并備注說明。無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

回復(fù)要求是什么?

1、您需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單，根據(jù)回單選項(xiàng)，如實(shí)填寫是否與消費(fèi)者協(xié)商一致，上傳協(xié)商憑證(如有)。

2、若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)平臺(tái)爭議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)。

重要提醒：

1)收到工單后必須重新聯(lián)系消費(fèi)者，聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等)，聯(lián)系時(shí)間早于工單生成時(shí)間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上，工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上，并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實(shí)。

2)所有天貓工單盡力協(xié)商、如實(shí)填寫。提交給平臺(tái)的所有憑證，不得造假，情節(jié)一般的，每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分。

天貓協(xié)同工單如何找到？怎樣申請(qǐng)工單？

說到天貓工單這也是店鋪運(yùn)營日常處理店鋪信息的地方了，不過有些商家不經(jīng)常用可能就不了解的。有的時(shí)候天貓商家們也會(huì)需要申請(qǐng)工單，工單的方式處理起來會(huì)更加方便了。那么天貓協(xié)同工單如何找到?怎樣申請(qǐng)工單?

天貓協(xié)同工單如何找到?

可以在千牛工作臺(tái)-旺旺聊天面板的官方智能客服產(chǎn)品中找需要?jiǎng)?chuàng)建工單的訂單，然后選擇創(chuàng)建工單，只需輸入工單內(nèi)容，選擇處理人后保存;

然后在智能客服工單tab中可以查看自己創(chuàng)建的工單(進(jìn)行跟蹤催辦)，也可以處理(完成或轉(zhuǎn)交)別人指派給我的工單;如果協(xié)同工單不及時(shí)處理，會(huì)有以下影響，建議您及時(shí)處理：

1、目前新燈塔指標(biāo)中，已開始計(jì)入“工單通24小時(shí)完結(jié)率”指標(biāo)(指標(biāo)口徑：工單通24小時(shí)完結(jié)量/協(xié)同工單生成量(含普通工單與無憂購一鍵售后工單))，您可以在客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷中進(jìn)行查看明細(xì)數(shù)據(jù);

2、若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)平臺(tái)爭議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)。

怎樣申請(qǐng)工單?

首先還是在后臺(tái)進(jìn)行操作，服務(wù)在線創(chuàng)建，轉(zhuǎn)交等，建設(shè)好，這樣可以提高售后服務(wù)處理的效率。針對(duì)于訂單相關(guān)的需要處理的等等都是可以在線創(chuàng)建，然后轉(zhuǎn)交給售后人員去處理這些待處理工單這部分的任務(wù)的，這樣就可以實(shí)時(shí)更近天貓后臺(tái)待處理工單了。

其次，天貓店鋪的售前客服還可以根據(jù)接單的情況，在線建設(shè)好和客服聊天的一些情況的單憑和數(shù)據(jù)，從而讓售后人員來對(duì)于這些進(jìn)行分類，和統(tǒng)計(jì)，這樣可以方便客服人員對(duì)于待處理工單完成情況的解析和導(dǎo)出。

最后，天貓客服還可以再千牛工作臺(tái)里的旺旺聊天版，智能的使用讓客服能夠基于訂單來創(chuàng)建工單，只要輸入訂單的相關(guān)內(nèi)容，選擇處理保存后，在天貓待處理工單中就能看到自己創(chuàng)建的功能，并且還可以處理別人創(chuàng)建的工單。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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