網(wǎng)店客服應(yīng)該如何探尋和引導(dǎo)客戶(hù)需求?

網(wǎng)店的客服，是第一個(gè)直接接觸客戶(hù)的人，也是正確引導(dǎo)客戶(hù)下單的人。網(wǎng)上購(gòu)物雖然便捷方便，但是客戶(hù)是看不見(jiàn)實(shí)物的?？吹降木褪且粡垙埖木缊D片和文字，那么怎樣才能更好的引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)買(mǎi)到心儀的商品呢?今天開(kāi)淘小編和大家一起探討一下：

首先在跟客戶(hù)溝通和交流的時(shí)候，傾聽(tīng)是很重要的，客服是作為和客戶(hù)溝通的直接橋梁。要積極回應(yīng)客戶(hù)提出的任何疑問(wèn)和要求，要認(rèn)真有興趣的傾聽(tīng)客戶(hù)的心里想法和意見(jiàn)，千萬(wàn)不要裝出一副不耐煩的樣子，讓客戶(hù)感到冷漠無(wú)視自己。一定要讓客戶(hù)感受自己在這里受尊重是受重視的。

其次要多理解客戶(hù)，事事都要站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮，表達(dá)同情心，而不是過(guò)多給對(duì)方下結(jié)論。要鼓勵(lì)客戶(hù)表達(dá)意思，不打斷對(duì)方。如果客服專(zhuān)員有異議或者需要澄清時(shí)，切不可著急打斷客戶(hù)的談話(huà)，應(yīng)在聆聽(tīng)過(guò)程中做好記錄，待客戶(hù)談話(huà)結(jié)束后，再按條理進(jìn)行一一澄清。

再次，客服認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)后，有些情況可能顧客在談話(huà)的時(shí)候并沒(méi)有想到，這就需要我們的客服人員主動(dòng)了解。我們可以通過(guò)提問(wèn)的方式獲得與客戶(hù)溝通的主動(dòng)權(quán)，這樣是能夠幫助我們快速地了解客戶(hù)的需求。首先我們要先確認(rèn)的是客服人員所理解的內(nèi)容與客戶(hù)的需求是否一致、然后加深客戶(hù)印象、把握機(jī)會(huì)做好調(diào)整。加深客戶(hù)印象，把握好機(jī)會(huì)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

最后，就是要積極行動(dòng)解決客戶(hù)的問(wèn)題?？蛻?hù)都是帶著目的來(lái)，最終的結(jié)果是得到更加合理優(yōu)質(zhì)的解決方案。一定要多方面了解客戶(hù)的信息，這樣得到老客戶(hù)信息多了，就知道客戶(hù)對(duì)什么商品感興趣，什么商品不感興趣了，這樣引導(dǎo)客戶(hù)的時(shí)候，才不會(huì)讓客戶(hù)感到反感。俗話(huà)說(shuō)，知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，客服一定要多想想客戶(hù)，多站在客戶(hù)的角度上來(lái)就解決問(wèn)題，一定讓客戶(hù)感到自己受尊重和重視的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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