雙十一淘寶客服如何提前應(yīng)對?

淘寶天貓雙十一，就是個狂歡不眠日。最忙的雙十一淘寶客服如何提前應(yīng)對?這可是重頭問題。其實(shí)這一天，買、賣都忙。但是，面對洶涌而來的流量，不可否認(rèn)，客服才是最忙的。做好提前應(yīng)對的準(zhǔn)備，能讓當(dāng)天效率大大提高。也能讓消費(fèi)者順暢消費(fèi)。

一年一度的雙11，已進(jìn)入了倒計(jì)時的關(guān)鍵時刻，目前店鋪?zhàn)龅母鞣N準(zhǔn)備，都是為了引爆當(dāng)天的店鋪流量，刷新銷售額的歷史數(shù)據(jù)?？墒歉吡髁客瑫r也帶來高于平日幾十倍的咨詢量，每年雙11都有些商家被爆發(fā)式的咨詢量打個措手不及，導(dǎo)致顧客購物體驗(yàn)下降，售后隱患增多，甚至有的客服工作電腦直接癱瘓。俗話說，不打無準(zhǔn)備的仗，為了雙11取得好成績，今天和大家一起來說說，大促期間的客服團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。

團(tuán)隊(duì)組建

首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發(fā)式的流量進(jìn)入，日常的客服團(tuán)隊(duì)人員無法應(yīng)對，客服團(tuán)隊(duì)會由各方力量臨時組成一個聯(lián)合戰(zhàn)隊(duì)。

老客服，有豐富的接待經(jīng)驗(yàn)，面對各種突發(fā)狀況能夠隨機(jī)應(yīng)變，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比如11號零點(diǎn)、10點(diǎn)、23點(diǎn)后，都是往年雙11流量最高峰，顧客最多的時段。除此團(tuán)隊(duì)的老客服，還可以作為組長的形式，每人帶一個小隊(duì)，第一時間給予隊(duì)員們問題答疑。全靠一個店鋪主管，是無法解決幾十甚至上百人客服團(tuán)隊(duì)的所有問題。

新客服，因店鋪雙11期間臨時聘用的客服，或者在崗過一段時間的新手客服，并沒有經(jīng)歷過雙11這樣的大促活動，面對超負(fù)荷接待量的時候，難免手忙腳亂，忙中出錯?？头F(tuán)隊(duì)需要提前準(zhǔn)備盡量多的Q & A，方便新客服及時找到所需的問題答案。

全體員工，雙11很多商家會動員所有的崗位都參與到接待中去，不論運(yùn)營還是美工，即使在自己的崗位得心應(yīng)手，但是實(shí)際到客服的接待崗位時，對于千牛平臺的訂單處理，快捷話術(shù)的使用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所欠缺的，客服團(tuán)隊(duì)要提前做好基礎(chǔ)的培訓(xùn)。

外包客服，很多店鋪會在雙11前后，聘請外部力量——專門從事外包客服的服務(wù)商。這種團(tuán)隊(duì)客服數(shù)量儲備充足，客服工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但因是短期的配合，對于店鋪的工作制度，交接流程，活動細(xì)則，都需要進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，這樣才能事半功倍地發(fā)揮外援力量，助力店鋪的雙11。

培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)

我們已對客服團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成有了基本的了解，同時也清楚地意識到，這個臨時客服團(tuán)隊(duì)的熟練程度不一，能力高低不等;而影響一個團(tuán)隊(duì)成功的往往是最短的那塊木板，所以要從團(tuán)隊(duì)組建開始，分階段進(jìn)行不同層級客服的培訓(xùn)任務(wù)，讓這個團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時刻發(fā)揮最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。這里以腦圖形式分享給大家培訓(xùn)的時間節(jié)點(diǎn)和培訓(xùn)內(nèi)容：

注意事項(xiàng)

面對雙11的巨大流量，除了客服團(tuán)隊(duì)的組建和培訓(xùn)，還要做哪些準(zhǔn)備工作呢?

首先是網(wǎng)絡(luò)和電力保障，這個往往不是人力所能控制的，所以當(dāng)?shù)氐耐ｋ娋S修狀態(tài)要及時了解清楚，做好雙11期間的保障工作，最好有備用工作場所的B方案。

其次是電腦的全面升級和檢測，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常的，往年總會發(fā)生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄這樣一些意外情況，非常影響接待效率和客服的工作情緒。工作電腦保障是非常重要的準(zhǔn)備，一般情況下可以多準(zhǔn)備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做臨時備用。

再次是客服排班問題，很多店鋪雙11是全員在公司待命，大家面對這樣的戰(zhàn)場最初確實(shí)情緒高漲，但超負(fù)荷的接待量維持一段時間后，就會有工作疲憊狀態(tài)出現(xiàn)。為了確保讓客服有最好的精神狀態(tài)來接客，建議分時間段排班，大家輪流休息，一個客服可以選兩個或者三個時間段，但是中間一定要有休息調(diào)整的時間。分享給大家去年我們雙11客服工作時間排班表。

最好有一個臨時機(jī)動的客服沖鋒小隊(duì)，如果店鋪在某個時段因活動流量比預(yù)期大很多，這個應(yīng)急小分隊(duì)可以做靈活調(diào)整，提升充客服團(tuán)隊(duì)的力量

最后是賬戶登錄問題，這里特別提醒第一次參加雙11的商家，關(guān)于數(shù)字證書的提前安裝：所有臨時客服一定提前一天安裝好數(shù)字證書，不要到等到登錄前才安裝，太多的短信驗(yàn)證，經(jīng)常會導(dǎo)致子賬戶證書安裝失敗;話術(shù)提前導(dǎo)入，編輯好快捷編碼，常用的活動話術(shù)編輯到單獨(dú)的分類，方便第一時間查找。包括千牛的自動回復(fù)，工作平臺插件，都應(yīng)提前測試好。

雙11客服團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備的第一階段工作，今天就分享到這，客服人員招募與培訓(xùn)，現(xiàn)在就需要行動起來啦!

不打無準(zhǔn)備的仗，準(zhǔn)備，是成功的第一步!也是減少當(dāng)天工作壓力的必要前提。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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