為了幫助商家了解到咨詢店鋪客服用戶咨詢的熱點問題，快手平臺上線了【買家咨詢聚類】和場景下的用戶咨詢熱點問題和對應(yīng)的用戶咨詢滿意度數(shù)據(jù)，便于商家看清用戶的關(guān)注點和店鋪服務(wù)運營中存在的問題，幫助店鋪提升用戶滿意度。

一、指導(dǎo)意義：

1、適用角色：店鋪服務(wù)管理人員

step1:讓店鋪管理者清晰知道用戶的問題是什么(一期實現(xiàn))

step2:讓店鋪管理者明白應(yīng)該如何解決(二期實現(xiàn))

2、核心提升指標：客服咨詢滿意度

咨詢場景的滿意度展示，并與同行同等級商家進行橫向?qū)Ρ取?/p>

知曉店鋪核心問題環(huán)節(jié)，以及該環(huán)節(jié)在同水位商家中的表現(xiàn)情況。

3、聚類模塊：客服接待頁

用戶問題包括店鋪、活動、購買、商品、物流、售后各環(huán)節(jié)的具體咨詢問題，及關(guān)聯(lián)的滿意度情況。

4、能解決什么問題?

【快手買家咨詢聚類】

1、店鋪高頻咨詢的問題在哪個環(huán)節(jié)?(店鋪、活動、購買、商品、物流、售后)

2、該環(huán)節(jié)下核心的用戶問題是什么?

3、優(yōu)化客服接待能力

4、通過客服咨詢的渠道，定位店鋪各環(huán)節(jié)需要核心改善的問題點

*特別說明*將軍令獲悉該看板屬于用戶咨詢問題的聚類展示，且排除了用戶與客服閑聊類的會話，非店鋪全量咨詢，用以指標提升輔助觀測。

店鋪整體咨詢量及指標實際達成，請參考具體指標數(shù)據(jù)模塊。

二、入口

在店鋪后臺的【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】：

1新增【買家咨詢聚類】界面

三、使用指南

3.1店鋪咨詢top10問題

時間篩選：

1、最晚支持查看“昨天”數(shù)據(jù)

2、最早支持查看近90天數(shù)據(jù)

3、在該查詢時間段內(nèi)，商家可自由定義查詢時間

問題展示：

1、top問題為三級標準問問題維度，展示買家具體問什么

2、展示該問題的咨詢次數(shù)及好評率與同行的對比情況

3.2店鋪咨詢數(shù)據(jù)詳情

時間篩選：

1、最晚支持查看“昨天”數(shù)據(jù)

2、最早支持查看近90天數(shù)據(jù)

3、在該查詢時間段內(nèi)，商家可自由定義查詢時間

問題分類：

1、一級問題-二級問題-標準問(三級問題)

2、商家可以根據(jù)自己需求進行問題分類篩選

字段展示：

1、商家可以查看每個問題下的咨詢量、評價量、滿意度的情況，

2、該場景下，滿意度與行業(yè)同等級商家的對比

快手小店P(guān)C及APP端待結(jié)算流水菜單如何使用？

快手小店P(guān)C及APP端新增待結(jié)算流水菜單，本次菜單功能正在逐步發(fā)開中，功能如何使用往下看：

功能亮點：

快手小店P(guān)C及APP端新增待結(jié)算流水菜單，可查詢待結(jié)算訂單明細

可查詢待結(jié)算訂單的狀態(tài)分布，了解待結(jié)算訂單筆數(shù)及金額分布

可查詢待結(jié)算訂單明細，預(yù)計結(jié)算時間及預(yù)估結(jié)算金額等

一、什么是待結(jié)算訂單：

根據(jù)《快手小店結(jié)算規(guī)則》，未達到結(jié)算周期的訂單為待結(jié)算訂單，不包含已結(jié)算和已關(guān)閉的訂單

標準結(jié)算周期(適用于非特殊協(xié)議約定的快手小店普通實物類商品訂單)：以訂單完成(或稱交易完成)進行貨款結(jié)算：即到達確認收貨后(包括消費者點擊“確認收貨”，或商戶發(fā)貨后第10天系統(tǒng)自動“確認收貨”，或系統(tǒng)識別為異常的其他周期結(jié)束，詳見【訂單確認收貨】實施細則)，無售后糾紛維權(quán)發(fā)生的7天后進行結(jié)算，若訂單完成前或訂單達到確認收貨后的7天內(nèi)，有售后糾紛維權(quán)發(fā)生，則在維權(quán)完結(jié)后進行結(jié)算。

特殊結(jié)算周期：特殊業(yè)務(wù)如本地生活服務(wù)、虛擬卡券、實物兌換券、話費充值、電子會員、二手車、拍賣、定金預(yù)售等，以及協(xié)議約定的其他結(jié)算周期，以具體業(yè)務(wù)規(guī)則及協(xié)議約定為準。

進口店訂單系統(tǒng)自動“確認收貨”為商戶發(fā)貨后第20天，結(jié)算規(guī)則詳見《快手進口電商結(jié)算規(guī)則》

簡單來說，一般境內(nèi)實物類訂單的標準貨款結(jié)算周期為“已簽收”狀態(tài)+7天，即訂單“交易成功狀態(tài)后”，特殊業(yè)務(wù)結(jié)算周期以業(yè)務(wù)規(guī)則為準。

二、待結(jié)算流水概覽：

查詢路徑：【快手小店】-【資金】-【貨款賬單】-【待結(jié)算流水】

可查看截至今日的待結(jié)算訂單數(shù)據(jù)，包括訂單狀態(tài)為待發(fā)貨、已發(fā)貨、已簽收、交易完成中的待結(jié)算訂單筆數(shù)及待結(jié)算預(yù)估金額

預(yù)估結(jié)算金額為平臺預(yù)估的結(jié)算金額，可能因為退款糾紛，違反平臺規(guī)則等原因不予結(jié)算或延遲結(jié)算，實際結(jié)算金額請以貨款賬單或賬務(wù)明細中的貨款結(jié)算金額為準

訂單會在抵達結(jié)算時點1個工作日內(nèi)陸續(xù)結(jié)算，請耐心等待

三、待結(jié)算訂單明細：

3.1訂單篩選項：

商家可通過訂單編號、商品ID、訂單創(chuàng)建時間、訂單狀態(tài)進行待結(jié)算訂單篩選查詢

3.2待結(jié)算訂單導(dǎo)出

可按照篩選明細進行導(dǎo)出，請在”查看導(dǎo)出記錄“中查看導(dǎo)出任務(wù)狀態(tài)并下載明細表格

3.3待結(jié)算訂單明細字段

四、APP端待結(jié)算流水

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。