淘寶客服售后技巧是每個賣家都要學(xué)習(xí)的，售后做好了，好評率和動態(tài)評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。店鋪?zhàn)霾黄饋?？因為你忽視了這些淘寶客服售后技巧！

   我們運(yùn)營一個店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護(hù)不好店鋪也會將做不好，很多人就是因為店鋪DSR(動態(tài)評分)低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪客，銷量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來我給大家從這兩點(diǎn)看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。

一家店鋪的服務(wù)水平，不但對是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購買有影響，而且對于這家店鋪的新客戶引入也有影響，因為店鋪整體服務(wù)水平會在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進(jìn)而影響店鋪通過淘寶搜索帶來的免費(fèi)流量的大小。

一、服務(wù)

1、DSR動態(tài)評分

(1) DSR評價系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣家信用等級之外的另一個運(yùn)營參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對賣家中差評之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評級。

(2) DSR是長期的用戶評估系統(tǒng)，純粹由用戶來做單方面的考核和打分，而且隨著銷量的增長，以及評價數(shù)量的增加，很難在短時間內(nèi)立刻改變這個評分。

(3)DSR評價系統(tǒng)是對一個店鋪運(yùn)營實(shí)力綜合考核指標(biāo)，店鋪?zhàn)龅脑骄?，改變起來難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項活動報名都將DSR評分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對DSR，好評率，退款率，退款糾紛率進(jìn)行率綜合加權(quán)。

2、動態(tài)評分影響因素和提升

(1)寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實(shí)描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。

(2)賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團(tuán)隊，及時，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因為咨詢客戶多造成回復(fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯覺，有可能影響用戶的服務(wù)評分，當(dāng)發(fā)生問題的時候，不要推卸責(zé)任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問題，幫助用戶解決。

(3)賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說明商品送到各個省市大致所需要的時間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時間過長超出正常時間超過買家能夠承受程度，一定要第一時間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對于用戶情緒的安撫都是大有裨益的。

從上面可以看出我們只要維護(hù)好動態(tài)評分里面幾點(diǎn)就可以提高買家對我們店鋪提高打分，提高店鋪動態(tài)評分。

二、退款率

大家都知道退款率主要買家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國家通過法規(guī)的形式，保護(hù)消費(fèi)者自由退貨的權(quán)利。

對于用戶而言，這無疑是一個不錯的方法，但對于電商企業(yè)而言，會讓人聽了背后一陣發(fā)涼。

1、即使沒有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運(yùn)營過程中一樣會產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。

從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說平均每天都會收到333個退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計商品信息，核對退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會是一個龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時間的工作。

2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對店鋪銷售額的影響也是直接的。

上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因為店鋪參加6.18大促后，銷量直線下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。

3、退貨對于店鋪的打擊是致命的，有很多上過大型活動之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶退回之前銷售出去的商品所造成的。

所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個指標(biāo)做為運(yùn)營部門一個要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和改進(jìn)，對于退款率需要先從退款率開始。

(1)可以通過兩方面入手，一個是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

從店鋪后臺可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個或者多個商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶?，是商品質(zhì)量問題，還是商品質(zhì)量問題，色差的問題還是別的什么原因，努力改進(jìn)，如果沒有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因為每一筆退款對于店鋪而言都是一筆損失和開銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來，這樣對店鋪影響也不好。

(2)除此之外，用戶選擇退貨的時候，可以手動選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，

(3)最后一個建議是我們可以安排除了退款之外的其他補(bǔ)救性措施供用戶選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶在當(dāng)?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶修提升的費(fèi)用，或者對心有不滿的用戶可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購買包郵的優(yōu)惠，最差的也可以讓用戶選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費(fèi)用損失。

售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。

   別再抱怨店鋪?zhàn)霾黄饋恚驗槟愫鲆暳松厦娴目头酆蠹记?！趕緊學(xué)了去實(shí)踐吧。

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認(rèn)真聽買家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個客戶的購物體驗。從這點(diǎn)可以看出，一個優(yōu)秀的客服對于店鋪來說是多么的重要。那么如何成為一個優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識，銷售意識，學(xué)習(xí)意識，品牌意識。

   一、服務(wù)意識：

   在現(xiàn)在社會中，產(chǎn)品越來越多樣化，我們面對的買家其實(shí)有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說他們對于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非常肯定。對于現(xiàn)在的社會中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識能給客戶帶來良好的購物體驗，讓客人感覺到您的 真誠，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購買您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對客戶的反映時間，如果一個客人來到您的店鋪，想要咨詢一個問題，問了您之后半天沒有人去招呼，那么客人會覺得您不重視他，或者他會覺得您這店鋪不行，因為我們不是類似實(shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過來的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時間理一次。特別是面對售后的時候，很多客服在面對客戶問題的時候在不知道如何回答的時候都會選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問題的時候多了很多其他的因素。

   第二，真誠度?，F(xiàn)在越來越多的客服習(xí)慣于用快捷短語的方式去回復(fù)客人，這在我個人看來是并不可取的，因為我認(rèn)為這樣的交流方式顯得過于機(jī)械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問題的時候能夠根據(jù)對方的狀態(tài)組織語言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔(dān)心的地方，然后是對癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時候不能用“呵呵”之類的詞語，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因為這樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個主要是針對售后處理要求的，當(dāng)我們在接到客戶問題的時候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時候一定要做好登記，做好交接。對每一個客戶，對每一個問題負(fù)責(zé)到底。這樣，買家才會有一個非常好的購物體驗。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶。

   二、銷售意識：

   說簡單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問;第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶蛻舻囊恍Q定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專業(yè)知識。包括了產(chǎn)品知識，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問，做出適當(dāng)?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購買建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識這是最基本的東西。產(chǎn)品知識最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們在跟客戶溝通的時候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問題的時候，如何去回答客人的問題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗來總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺得這樣看個人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒有一定的提高意識的人，是不會去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識：心理學(xué)，銷售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問題的時候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場經(jīng)濟(jì)下，一個有銷售技巧的人，他的價值是無法估量的。有句話是這樣的—沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識：

   品牌意識，有人會這樣認(rèn)為，我這一個小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過來的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒什么牌子啊，要什么品牌意識呢。其實(shí)這種想法是錯誤的。品牌，它不是通過申請品牌就成為品牌的，品牌是通過多年積累而達(dá)到的，作為一個C店的客服，你要清楚的意識到，我的這個店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因為店鋪有自己的特色，那么特色就是他們的品牌內(nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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