淘寶天貓買家評(píng)級(jí)制度出爐:商家再也不用怕惡意攻擊或騙賠

  你知道，極速退款業(yè)務(wù)退款平均時(shí)長(zhǎng)是如何從115小時(shí)縮短至46個(gè)小時(shí)，而壞賬率還下降60%的嗎？你知道，閃電退貨是如何做到不需要經(jīng)過(guò)商家同意就直接退貨的嗎？其實(shí)，這些都與消費(fèi)者購(gòu)物行為評(píng)級(jí)有關(guān)。  消費(fèi)者購(gòu)物行為評(píng)級(jí)是阿里根據(jù)消費(fèi)者在淘寶天貓平臺(tái)上的歷史購(gòu)物行為和風(fēng)險(xiǎn)行為數(shù)據(jù)制定的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可以保障優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者享受更多優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)和商家服務(wù)。 評(píng)級(jí)主要采集的消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)括：個(gè)人信息，如個(gè)人賬號(hào)完整性、真實(shí)性等；交易信息，如交易額、異常交易特征等；評(píng)價(jià)信息，如好中差評(píng)數(shù)、評(píng)價(jià)糾紛等；退款信息，如退款數(shù)、退款率等；物流信息，如無(wú)物流交易、重復(fù)物流單號(hào)等；維權(quán)信息，如維權(quán)次數(shù)、維權(quán)判決結(jié)果等；行為風(fēng)險(xiǎn)，如臨時(shí)性的交易異常行為等。 這些行為數(shù)據(jù)來(lái)自阿里巴巴現(xiàn)有所有業(yè)務(wù)。每個(gè)用戶賬戶都會(huì)經(jīng)過(guò)同人檢驗(yàn)，所以可以規(guī)避用同人子賬號(hào)作惡的情況，如果同人子賬號(hào)有惡意購(gòu)物行為，同樣會(huì)影響主賬號(hào)的評(píng)級(jí)。 誰(shuí)是最可愛的用戶？ 熟悉天貓會(huì)員頻道的用戶應(yīng)該都知道，進(jìn)入頻道首頁(yè)，在右上方查看天貓積分和權(quán)益消費(fèi)總額下方，可以查看自己的購(gòu)物行為評(píng)級(jí)。 評(píng)級(jí)分為5顆星，但再往下細(xì)分，其實(shí)可以分為7個(gè)層級(jí)，即1星、1.5星、2星、3星、4星、4.5星、5星。這些層級(jí)背后包含著近200項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。每個(gè)層級(jí)的定義及分布如下： 經(jīng)過(guò)評(píng)級(jí)分層，高層級(jí)用戶會(huì)獲得淘寶天貓?zhí)峁┑母鄡?yōu)質(zhì)服務(wù)和權(quán)益。例如，4星以上的用戶才能享受淘寶極速退款、閃電退貨權(quán)益；要成為APASS會(huì)員，需要達(dá)到4.5星及以上；星級(jí)越高，客服電話會(huì)被優(yōu)先接聽，同時(shí)購(gòu)物維權(quán)也會(huì)得到優(yōu)先處理等。 不同等級(jí)，不同特權(quán) 目前，消費(fèi)者購(gòu)物行為評(píng)級(jí)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于阿里各業(yè)務(wù)線中，目的是篩選優(yōu)質(zhì)用戶。篩選的方式有兩種，一是擇優(yōu)，即挑選誠(chéng)信用戶，享受某些優(yōu)質(zhì)服務(wù)或權(quán)益；二是排劣，即防控黑用戶或風(fēng)險(xiǎn)用戶利用漏洞享受某些服務(wù)或權(quán)益，從而控制風(fēng)險(xiǎn)。 應(yīng)用場(chǎng)景一：淘寶極速退款 場(chǎng)景介紹：4星以上會(huì)員提供如需退款，只要提交退貨單號(hào)，淘寶會(huì)立刻退款給用戶，減少退款等待時(shí)長(zhǎng)，降低商家售后糾紛率。 應(yīng)用方式：擇優(yōu) 應(yīng)用效果：截止2015年7月19日，7056萬(wàn)用戶享受500～1200元額度的極速退款權(quán)益，累計(jì)墊付金額達(dá)34.4億，退款平均時(shí)長(zhǎng)從115小時(shí)縮短至46個(gè)小時(shí)。原極速退款覆蓋人數(shù)900萬(wàn)，壞賬率0.3%，接入分層評(píng)級(jí)后，覆蓋人群增加6.3倍，最高授信額度提升了3倍，而壞賬率下降了60% ，極大的提升了優(yōu)質(zhì)用戶的退貨退款體驗(yàn)。 應(yīng)用場(chǎng)景二：淘寶閃電退貨 場(chǎng)景介紹：4星以上會(huì)員申請(qǐng)退貨退款后,無(wú)需等待賣家同意,系統(tǒng)自動(dòng)獲取商家退貨地址顯示給買家。根據(jù)退貨地址,買家郵寄出所退貨物并填寫物流單號(hào)即可完成退貨。   應(yīng)用方式：擇優(yōu) 應(yīng)用效果：截止2015年7月1日，3300萬(wàn)用戶享受閃電退貨權(quán)益。提交退貨申請(qǐng)到收到退款的平均時(shí)長(zhǎng)從94小時(shí)縮短至31個(gè)小時(shí)。 除了以上兩個(gè)合作場(chǎng)景外, 消費(fèi)者購(gòu)物行為評(píng)級(jí)已經(jīng)合作和正在合作的業(yè)務(wù)場(chǎng)景還有20多個(gè)。例如，淘寶試用中心挑選優(yōu)質(zhì)用戶領(lǐng)取試用品；天貓商家服務(wù)指標(biāo)會(huì)排除惡意用戶對(duì)指標(biāo)的影響，保證公平公正；閑魚用戶商品發(fā)布的搜索排序會(huì)受誠(chéng)信度影響；天貓?jiān)u價(jià)中會(huì)將提升銷量或惡意差評(píng)的評(píng)價(jià)降權(quán)；IVR優(yōu)先接入優(yōu)質(zhì)用戶的呼入；淘寶極有家垂直平臺(tái)中向優(yōu)質(zhì)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；維權(quán)中優(yōu)先處理優(yōu)質(zhì)用戶的CASE等。 惡意攻擊，請(qǐng)走開 隨著購(gòu)物行為評(píng)級(jí)的應(yīng)用場(chǎng)景不斷擴(kuò)展，未來(lái)可能給商家經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)權(quán)益帶來(lái)的主要影響在： 弱化非正常用戶的惡意攻擊，凈化經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：眾所周知，商家的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)會(huì)影響店鋪報(bào)名活動(dòng)或爭(zhēng)取其他資源，部分不良商家為了提升自己的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，還會(huì)采取了非正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段，聯(lián)合非正常用戶提升自己的指標(biāo)，甚至攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而形成利益鏈。未來(lái)，如果是評(píng)級(jí)低的非正常用戶惡意攻擊，購(gòu)物行為評(píng)級(jí)會(huì)針對(duì)這類問(wèn)題作出判斷，降低該行為對(duì)商家服務(wù)指標(biāo)造成的影響，甚至完全不產(chǎn)生影響，為商家營(yíng)造公平公正的市場(chǎng)環(huán)境。 降低商家服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升優(yōu)質(zhì)用戶的留存與轉(zhuǎn)化：為了提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)，平臺(tái)或商家也會(huì)為優(yōu)質(zhì)用戶推出更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)和權(quán)益。如為用戶提供極速退款、閃電退貨；為用戶購(gòu)買商品材質(zhì)險(xiǎn)，保證用戶對(duì)商品材質(zhì)的信心等。如果沒有消費(fèi)者購(gòu)物行為評(píng)級(jí)，這些服務(wù)可能被惡意用戶使用，進(jìn)而造成商家資產(chǎn)損失，或被騙賠。但接下來(lái)，評(píng)級(jí)會(huì)為商家挑選出優(yōu)質(zhì)用戶享受此類服務(wù)，以此降低平臺(tái)和商家的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)用戶對(duì)商家和對(duì)平臺(tái)的粘性。 未來(lái)，分級(jí)體系會(huì)進(jìn)一步應(yīng)用在更多業(yè)務(wù)上，平臺(tái)會(huì)和商家合作，著力提升全網(wǎng)優(yōu)質(zhì)用戶的購(gòu)物滿意度。

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