客服如何處理售后退貨問(wèn)題？應(yīng)對(duì)方法介紹

網(wǎng)店客服是能直接接觸到買(mǎi)家的存在，一個(gè)優(yōu)秀的客服可以提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然不好的客服也會(huì)容易導(dǎo)致買(mǎi)家差評(píng)。那么，客服應(yīng)該怎么處理售后退貨問(wèn)題?

一、 退換貨問(wèn)題

客服先詢問(wèn)是什么原因需要退貨

A. 商品質(zhì)量問(wèn)題

注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。

B. 尺碼大小問(wèn)題

C. 其他原因退換貨

a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的。”

b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的?！?/p>

c. 其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫(xiě)明了+聲明鏈接?！?/p>

注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。

二、物流問(wèn)題

Q:怎么還沒(méi)到，怎么這么慢?

親，您先別在著急!您的衣服從xx(城市名)發(fā)到xx(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在x天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!

(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺(jué)得到了重視)

總的來(lái)說(shuō)，客服如果遇到買(mǎi)家要退貨，首先詢問(wèn)是什么原因要退貨，如果是質(zhì)量問(wèn)題，那么同意退貨退款，并言辭誠(chéng)懇的道歉，并給予一定補(bǔ)償。

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