快手商責糾紛違規(guī)如何解讀?商家如何處理?
2023-02-01|15:04|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:114
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在快手買家申請退款/退貨退款時,未與商家達成一致意見,買家或賣家申請平臺介入,則生成一個糾紛單,平臺作為中立的第三方,結(jié)合雙方提證判責,給出仲裁結(jié)果,若最終判定為商家責任,則算為商責糾紛單,計入商責糾紛率。本次我們就來解讀該指標!
一、什么是商責糾紛?
商戶駁回消費者售后申請,導(dǎo)致消費者申請平臺介入后,平臺認定為商戶責任的,包含以下三種場景:
1、糾紛被商戶自行處理后,平臺會再次進行核查,核實為商戶責任的;
2、糾紛被平臺處理定為商戶責任的;
3、如消費者申請平臺介入后,平臺認定雙方有責的。
二、商責糾紛違規(guī)會受到什么處理?
1、糾紛被平臺處理定為商戶責任的,商戶應(yīng)按照訂單實付金額的3倍(最低50元)支付違約金,并處警告;
2、糾紛被平臺認定雙方有責的,商戶應(yīng)按照訂單實付金額的1.8倍(最低50元)支付違約金,并處警告。
三、常見的商責場景及建議處理方案
請在拒絕售后前與消費者溝通告知拒絕原因及處理方案,爭取得到消費者的認可和理解,以免消費者不滿申請平臺介入。
四、商責糾紛后續(xù)處理
售后未完結(jié)場景:關(guān)注消費者退貨物流狀況,及時退款,避免二次介入;
商責判定存在爭議場景:商家可提供買賣雙方溝通記錄或商品進貨合規(guī)憑證等發(fā)送至糾紛申訴郵箱。
(注:糾紛申訴郵箱:jiufenshensu@kuaishou.com)
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