便利店改變了什么?
2022-11-27|10:00|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:80
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說起便利店,人們都不陌生。尤其在上海,自從上世紀(jì)90年代現(xiàn)代便利店模式于滬上出現(xiàn)以來,如今5000多家品牌便利店已經(jīng)滲透到上海市民的日常生活。20多年過去了,很多人走進(jìn)便利店不再單純是為了買東西,吃飯、喝咖啡、取快遞、充值交通卡、付生活賬單……新需求不斷催生著便利店產(chǎn)生新功能。
便利店的便利度,在某種程度上,也是“城市讓生活更美好”的一個重要指標(biāo)。如今已經(jīng)遍布城市的便利店,有沒有可能借助自身布點的優(yōu)勢,成為滿足社區(qū)需求的一個個“便利站”?它們能否與公共服務(wù)產(chǎn)生更多關(guān)聯(lián),從而成為城市基礎(chǔ)設(shè)施的一部分?記者走進(jìn)一家家小店鋪,探尋隱藏其后的城市大需求。
為什么在便利店里吃飯
臨近晚上8點,人潮從世紀(jì)大道地鐵站和公交站涌出,他們大多剛下班,行色匆匆地走向夜幕下的居民區(qū)。穿過十字路口的街角有一家便利店,幾個人同時走了進(jìn)去,李達(dá)(化名)就是其中之一。
黑框眼鏡,格子襯衫,雙肩背包,27歲的李達(dá)是大家眼中標(biāo)準(zhǔn)的“張江男”。記者與他搭話時,李達(dá)正坐靠窗的座位上,左手握著手機,右手拿著筷子,忙著咽下口中的咖喱豬排飯,桌子旁邊還放著一盆蔬菜色拉和一瓶冰紅茶。
李達(dá)說,這就是他的晚飯,吃完還要再去買瓶酸奶,回家再喝。對于與人合租、不會做飯的李達(dá)來說,每周總會有那么一到兩個晚上都會走進(jìn)便利店,“有時在店里吃完,有時熱好拿回家,一邊打游戲一邊吃”。
即使到了晚上八九點鐘,便利店里買包子、關(guān)東煮、盒飯等鮮食的人還是絡(luò)繹不絕,他們中有獨身的年輕人,有情侶,還有帶著孩子的小家庭。
據(jù)統(tǒng)計,從晚上7點到10點,共有27人在這家便利店購買了盒飯,其中9人選擇在店內(nèi)用餐。
換作10年前,若是為便利店貼上一個“餐飲店”的標(biāo)簽,很多人可能并不能接受。但現(xiàn)在,從全家、羅森、7-Eleven三家便利店的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看,60%-70%的進(jìn)店消費者都會購買鮮食食品,而且越來越多的人選擇在店內(nèi)就餐。
其實,在便利店最發(fā)達(dá)的日本,餐飲一直是便利店的“重頭戲”。很少有人知道,當(dāng)年麥當(dāng)勞進(jìn)入日本市場時,最大的競爭對手不是餐飲巨頭,而是遍布街頭的便利店。他們售賣的炸雞塊深入人心,有的已經(jīng)暢銷30年,這讓同樣以炸雞為特色產(chǎn)品的麥當(dāng)勞十分“頭疼”。
那么,人們?yōu)槭裁催x擇在便利店里吃飯?
調(diào)查發(fā)現(xiàn),有人是因為工作繁忙錯過了飯點,而各類飲食店正準(zhǔn)備休息或打烊,外賣又可能售罄或“冰冰涼”;有人是懶得糾結(jié)去哪吃,吃什么,便利店恰好提供了快捷又簡單的選項,就像寒冷夜晚的一碗關(guān)東煮戳中不少人的需求;價格便宜,環(huán)境干凈,店堂明亮,也吸引著人們付好錢后在便利店坐下;還有人是因為喜歡嘗鮮?!岸ㄆ谂e辦新品試吃會、每年超過50%的商品淘汰率……”滬上幾家領(lǐng)頭便利店的負(fù)責(zé)人總結(jié)自家食品受歡迎的“秘訣”時,都強調(diào)要不斷推陳出新,有的品牌便利店甚至每個星期都會出新品,并采取末位淘汰制,不斷更新商品。
網(wǎng)絡(luò)上熱傳的“十大便利店美食”、“大隱隱于市的便利店美味”等民間榜單,也從一定程度上反映了便利店的大眾餐飲正“飛入尋常百姓家”。
便利店里也能喝咖啡、吃下午茶?
午后2點半,高鑫(化名)走進(jìn)了人民廣場附近的一家便利店。與別人不同,他并不是來吃午飯的,而是帶著在第一食品商店買的凱司令摜奶油,要了一杯便利店的現(xiàn)磨咖啡,一個人喝起了下午茶。
當(dāng)記者詢問他為什么沒有選擇專門的咖啡店時,高鑫說,自己也沒想那么多,只是瞥見這里賣咖啡、座位又多,自然而然就走了進(jìn)來。
在探訪了幾家不同區(qū)域的便利店后,記者發(fā)現(xiàn),放置了一定數(shù)量座位的便利店,越來越呈現(xiàn)出新興“咖啡空間”的模樣。
顧客構(gòu)成上,既有獨自一人歇歇腳的,也有兩三位同學(xué)、朋友談?wù)勌斓?,還有家長帶著孩子放學(xué)后在這里小憩的。消費的商品也不局限于咖啡,還有果汁、牛奶和礦泉水。
相比咖啡館,這個空間少了高談闊論,沒有“拗造型”、“劈情操”,更貼近街頭與日常,也更為隨性。
平易近人的價格和體面的環(huán)境,讓便利店里有限的座位一直很搶手。
在一家門店,從下午1:30到4:30,呈U型排列的12個座位,始終都有三分之一以上坐著人。坐得最久的一位顧客,一邊充電,一邊喝飲料等人,足足待了一個半小時。
“空閑的時候,看到有座位,就覺得這是個歡迎我去的地方。隨便買點什么坐著,放松休息都不會有人打擾?!北憷昱砸患依戆l(fā)店的職員這樣說。
隨著現(xiàn)代人消費觀念的遷移,精致化、碎片化的消費方式逐漸占據(jù)主流,消費體驗愈加重要。
在上海羅森便利有限公司總經(jīng)理張晟看來,便利店作為公共空間,除了提供放松的環(huán)境,同樣應(yīng)該是一個能給人帶來愉悅體驗的地方。
因此,便利店一直在研究它的受眾主體—年輕人的喜好。相應(yīng)推出的類似“1元試吃限時搶”、“幫忙來砍價”的活動,就受到了年輕人的歡迎。張晟說,大家熱衷于這些活動倒不只是因為在乎優(yōu)惠的幾塊錢,更重要的是它很有趣,幾個朋友能一起玩,有很強的參與感。
這兩年,便利店紛紛嘗試打造動漫品牌主題店也是出于這個原因。在體驗至上的當(dāng)下,便利店更是變著法地提供個性化的體驗。僅在2016年一年,7-Eleven便利店就將上海近十分之一的門面“改頭換面”,變成了各色食品主題店。
在提供商品之外,市場嗅覺靈敏的便利店逐漸成為闡釋、引領(lǐng)都市文化的一部分。
有需要就做,“吃虧”未必不劃算
在實地探訪過程中,記者還發(fā)現(xiàn),在一些人流密集的路段,存在便利店“背靠背、面對面”的情況。一段時間的觀察顯示,同樣的市口、面積差不多大的店、類似的商品,進(jìn)店人數(shù)卻大相徑庭。
在世紀(jì)大道附近的兩家“背靠背”門店,記者數(shù)了數(shù),下班高峰時段的進(jìn)店人數(shù),相差竟達(dá)10倍之多。
造成差異的因素有很多,服務(wù)態(tài)度當(dāng)然是關(guān)鍵。但除此之外,店內(nèi)的延伸便民服務(wù)也起到了不小的作用。
比如快遞代收。對于很多白天家里沒人、單位又不便收快遞的人來說,便利店所提供的快遞代收服務(wù)無疑是他們的“福音”。王小姐就是一位“網(wǎng)購達(dá)人”,最多的時候,她一周要來便利店取3次快遞。記者在便利店觀察的3個小時里,就有超過20位顧客來取快遞。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,快遞代收是一項吃力不討好的服務(wù)。一方面,增加這項服務(wù)牽扯了店員很多精力,可能會影響主要的收銀;另一方面,部分顧客有時放著幾天都不來取,或是指著破損的物品要求他們負(fù)責(zé),店員還真有些招架不住;但也有品牌便利店經(jīng)營者認(rèn)為,顧客有需要就要做。比如,全家便利店正計劃把代收代寄包裹服務(wù)打造成門店的新標(biāo)配。
以需求為導(dǎo)向,讓一些便利店賺足了口碑。
前段時間,地鐵售票處暫停交通卡充值的消息讓習(xí)慣了人工服務(wù)又不太會使用機器充值的人有些郁悶。
便利店反應(yīng)迅速。沒過幾天,全市五十余家地鐵站內(nèi)的全家便利店便和地鐵公司達(dá)成合作,為市民提供熟悉的人工充值服務(wù)。為了讓更多人了解到這個消息,店家還專門在店門口用紅底黑字打印出了具體的服務(wù)時間。
這些服務(wù)是不是賠本買賣?其實如果算總賬,并不“吃虧”。比如取完快遞后,人們往往不會扭頭就走,總會買些什么帶走。王小姐說,自己一般會順手買一個面包當(dāng)作第二天的早飯,或是買瓶飲料回去喝。
不過記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn),目前便利店的便利有的時候也是打折扣的。
比如有的店服務(wù)跟不上,一些店員會沉浸在自己的“節(jié)奏”中,收銀的時候不抬頭看一眼顧客,后面有幾個人排隊也照樣篤悠悠,碰到顧客詢問物品,也只是隨手一指。
再如便利店的代繳公共事業(yè)費功能,對于不擅長手機支付的中老年人群來說是個“福音”,大大減少了他們到各網(wǎng)點繳費往返的路途和等候的時間,但在實際操作中,一些便利店會劃定繳費時間段,比如只能在早上指定的2小時、下午指定的2小時繳費。
在進(jìn)賢路一家便利店,記者就遇到一位老人拿著電費單子進(jìn)店,卻因為過了服務(wù)時間而被拒絕?!跋挛?點鐘再來,現(xiàn)在不收?!钡陠T這么說之后,老人還試圖請她通融一番,交涉無果,老人只得悻悻離開。
以自己的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),讓顧客來適應(yīng),還是以顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn),調(diào)整自身服務(wù),這是有志成為社區(qū)便利站、城市優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施的便利店,需要思考的問題。
是便利店,也要成為便利站
說到便利店,就不得不提便利店的發(fā)源國日本和便利店發(fā)達(dá)的中國臺灣地區(qū)。在日本和我國臺灣,便利店都相當(dāng)普及,平均2000多人就擁有一家便利店。而在上海,即使現(xiàn)在已有超過5000家品牌便利店,也只能勉強達(dá)到3000多人擁有一家便利店。
便利店的規(guī)模和輻射程度,對其所能提供的服務(wù)項目有著一定的影響。
在日本,發(fā)達(dá)的便利店系統(tǒng)被譽為“國民的生命線”。從快遞、郵政、干洗服務(wù),到票務(wù)、考務(wù)、存取款服務(wù),再到影印、傳真服務(wù)等,便利店幾乎囊括了人們生活中所需的各種服務(wù)。此外,由于日本地震多發(fā),便利店還具有儲備物資、救援救災(zāi)的功能。
在中國臺灣,被稱為“路標(biāo)”的便利店也致力于解決人們的急事、難事。比如免費開放廁所,以及結(jié)合當(dāng)?shù)赝菩械摹袄宦涞亍?,推出“幫你免費丟垃圾”服務(wù),幫助那些對不上垃圾車時間點的居民處理垃圾。
這些經(jīng)驗?zāi)J?,上海能否借鑒?
上海商學(xué)院教授、聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心主任周勇表示,增值服務(wù)、跨界合作、開放廁所等舉措均值得學(xué)習(xí)。他說,過去,上海是全國服務(wù)業(yè)的“師傅”,如今,這種優(yōu)勢不那么明顯了。隨著便利店門店的不斷增加、便利店社區(qū)化的趨勢日益顯現(xiàn),我們可以從便利店這個節(jié)點入手,把服務(wù)做細(xì)做好,做出更高的上海水平。
這也需要有關(guān)部門深度了解社區(qū)需求、與便利店行業(yè)進(jìn)行更多的交流,為便利店服務(wù)社區(qū)提供更多支持和保障、監(jiān)督與監(jiān)管。
例如便利店的餐飲服務(wù)。當(dāng)前食品安全問題是人們最為關(guān)心的問題之一,一些小作坊、“黑作坊”衛(wèi)生問題堪憂,給市民帶來了很多困擾。相對而言,便利店食品加工的衛(wèi)生狀況有所保證,食材來源也有跡可循,但由于相關(guān)規(guī)定對業(yè)務(wù)范圍、保存時間進(jìn)行了限制,便利店還“手腳不能放開”。
對此,周勇建議制定“輕餐飲”規(guī)則,讓便利店從“食”開始,更加深入社區(qū),帶動社區(qū)服務(wù)。
張晟也表示,如果能與有關(guān)部門確立有效的合作模式,便利店在未來就很有可能成為社區(qū)的便利站。
“普通商家在批量運輸過程中可能會由于不專業(yè),造成食物爛掉或者賣相不好,但我們能夠做到食物運輸過程中的保質(zhì)保量。在口味上,開發(fā)適合老年人的軟糯米飯、健康配菜,也都是力所能及的?!睆堦烧J(rèn)為,便利店餐食不論是在社區(qū)設(shè)點分送,還是像日本那樣發(fā)券鼓勵有條件的老年人上門店自取,都可以為當(dāng)前的社區(qū)居家養(yǎng)老增加操作性、便利性。
在與多位顧客的交談中,記者發(fā)現(xiàn),人們對便利店的未來發(fā)展充滿著“奇思妙想”—有人暢想便利店成為社區(qū)的“微型圖書館”??梢酝ㄟ^移動端收集人們想要借閱的書,定期分送至各門店,為沒時間、不方便去圖書館跑一趟的人打開一個窗口,連通線上與線下。
有人建議,將便利店的雨傘從賣變?yōu)榻?。他們說,有時出門沒看天氣預(yù)報,遇到大雨只能在便利店臨時再添置一把傘,即便是雨傘款式新穎,心里還是覺得有些浪費。若是便利店能夠借助實名的會員卡開通雨傘借還服務(wù),人們在雨天的街角也許會更加從容。
其實,大家心中早已默默地把便利店當(dāng)作了一個連接社會公共服務(wù)的城市驛站,期待著更多新鮮而便利的服務(wù)在這里生根發(fā)芽。小小的便利店,是龐大的社會網(wǎng)絡(luò)中最貼近人們生活的節(jié)點,也是城市面貌的一種投射。
在上海向全球城市目標(biāo)邁進(jìn)的路上,人們生活品質(zhì)的提高和幸福感的提升,始于每一個街角,也許在那一個個小小的便利店中,正實實在在地生發(fā)著。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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