天貓客服績(jī)效是怎么算的?需要考核什么
2022-11-17|10:07|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:139
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如今說(shuō)到天貓客服看起來(lái)是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作,其實(shí)并不是如此,客服的能力如何,和店鋪的績(jī)效是有著直接的關(guān)系的。天貓客服績(jī)效是怎么算的?需要考核什么?下面來(lái)看看吧。
天貓客服績(jī)效是怎么算的?
第一版本:?jiǎn)渭兡繕?biāo)達(dá)成
那時(shí)候店鋪還很小,團(tuán)隊(duì)也很簡(jiǎn)單,客服只有三四個(gè)人,大家都是菜鳥(niǎo),連快捷回復(fù)都不會(huì)用,也談不上知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)了。 開(kāi)始是沒(méi)有績(jī)效的,后來(lái)考慮對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì),增加了績(jī)效模塊。方法很簡(jiǎn)單,每月我們店鋪是有營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的,達(dá)到了每人就獎(jiǎng)勵(lì)300塊,沒(méi)達(dá)到就沒(méi)有。
第二版本:客服分級(jí)+目標(biāo)達(dá)成考核
隨著店鋪的發(fā)展,團(tuán)隊(duì)人員也越來(lái)越多,開(kāi)始有了新老員工、開(kāi)始有了誰(shuí)誰(shuí)接待很牛X,誰(shuí)誰(shuí)笨的要死等不和諧的聲音出現(xiàn)。大家感覺(jué)到大鍋飯的一刀切模式已經(jīng)不適合我們的團(tuán)隊(duì)了。于是考慮到要對(duì)員工進(jìn)行能力上的區(qū)分,進(jìn)行了員工分級(jí)。(這個(gè)時(shí)候依然是不知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)的)
1. 考試最低線達(dá)不到的,要績(jī)效復(fù)考,至達(dá)到為止。
當(dāng)時(shí)覺(jué)得最牛X的是,我們開(kāi)始考文化和價(jià)值觀了,覺(jué)得考的好的人,對(duì)公司一定最認(rèn)可,是可以走的長(zhǎng)久。 淘巧好,好淘巧網(wǎng)
最后發(fā)現(xiàn),考試牛X的人,全走了……所以,很多時(shí)候價(jià)值觀不是考出來(lái)的。優(yōu)“剩”劣汰,原來(lái)是“剩”!
第三版本: 單純營(yíng)業(yè)提成
突然有一天,我們發(fā)現(xiàn)淘寶服務(wù)中心里面的績(jī)效考核軟件。研究出一個(gè)逆天的技能,原來(lái)軟件可以看到每個(gè)客服的成交額。
血淋淋的數(shù)據(jù)告訴我們,原來(lái)打字最快的不一定是成交最牛的!原來(lái)考試最厲害的不一定是成交最牛的!原來(lái)發(fā)工資最多的也不一定是成交最牛的!
老板說(shuō),他沒(méi)帶來(lái)最多的成交,給他最多的工資,不合理!
對(duì)啊,瞬間世界觀、人生觀、價(jià)值觀全部顛覆,覺(jué)得自己太SB,三觀盡毀,于是績(jī)效調(diào)整,一切看業(yè)績(jī)說(shuō)話!
第四版本:效率型考核
按營(yíng)業(yè)額提成方式實(shí)現(xiàn)了一段時(shí)間,又碰到一些問(wèn)題:
1. 老客服又覺(jué)得自己跟新客服同一起跑線比營(yíng)業(yè)額不公平
2. 大家都去追逐營(yíng)業(yè)額,搶顧客,相互之間缺乏溝通交流,好的技能方法不交流,新人也沒(méi)人樂(lè)意帶,不利團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng),團(tuán)隊(duì)整體成功率反而在下滑
3. 剛好碰到店鋪成長(zhǎng)較快的時(shí)期,有時(shí)候有活動(dòng)營(yíng)業(yè)額爆發(fā)很高,有些旺旺號(hào)在頁(yè)面展示的位置靠前、有些旺旺號(hào)歷史長(zhǎng)老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶咨詢量差異較大,客服業(yè)績(jī)差異大,不公平,抱怨的聲音非常多
4. 為了提升業(yè)績(jī)不管來(lái)多少人,不管能不能服務(wù)過(guò)來(lái),都接著,從來(lái)不轉(zhuǎn)給別人。接了就有成交希望,不接沒(méi)希望。最后發(fā)現(xiàn),接多了,反而效率降低,浪費(fèi)很大。
原文總結(jié):上述文章全面介紹了【天貓客服績(jī)效是怎么算的?需要考核什么】考慮到以上問(wèn)題,并且,隨著對(duì)赤兔名品的深入研究,發(fā)現(xiàn)客服除了營(yíng)業(yè)額還有太多的點(diǎn)的去挖,成功率、響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)等等。于是對(duì)績(jī)效做了以下調(diào)整:今天就分享到這里啦,如果您想學(xué)習(xí)更多天貓客服績(jī)效到上面細(xì)分導(dǎo)航欄目查看。
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