作為一名天貓客服，那么大家也需要先去了解一下天貓客服的接待的技巧，同時(shí)也要掌握天貓客服應(yīng)該做的一些工作內(nèi)容，我馬上給各位客服人員們分析。

一、注意禮貌

禮貌是天貓客服留住客戶的第一把殺手锏，任何人都無(wú)法拒絕禮貌的語(yǔ)言。禮貌用語(yǔ)，給客戶上帝的感覺(jué)，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,這是怎樣做好天貓客服的第一步。

用詞方面一定要注意，對(duì)于女性買家，千萬(wàn)不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年齡多小，都不要妄自猜測(cè)人家可能比你大，這是不禮貌的，感覺(jué)年齡不大的叫“妹妹”,稍微大點(diǎn)的可以叫“mm”,總之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年齡都是秘密!

二、沉著冷靜

對(duì)于一些新手客服來(lái)說(shuō)，有人詢問(wèn)價(jià)格，顏色，款式，材料等等的時(shí)候，往往很開(kāi)心，總想著有生意了……

其實(shí)很多買家是這家問(wèn)問(wèn)那家問(wèn)問(wèn)，最后才能決定買哪一家的東東，這種情況很普遍也很正常，所以有人問(wèn)只是表明他對(duì)你的這件寶貝或者這一類的寶貝感興趣，千萬(wàn)不要以為他問(wèn)問(wèn)就一定會(huì)買!所以作為客服心態(tài)要平和。這時(shí)你要做的就是回答問(wèn)題要老練準(zhǔn)確，這是決定買家最終是否選擇你的關(guān)鍵所在。

作為客服要對(duì)自己的寶貝特性了如指掌，倒背如流，回答問(wèn)題的時(shí)候準(zhǔn)確到位，切忌含糊其辭，答非所問(wèn)。

三、了解客戶需求

有買家咨詢，一定不要急著去推銷產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問(wèn)的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問(wèn)一問(wèn)而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對(duì)促銷越有好處。

挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些。

“您說(shuō)的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”

“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買衣服比較看重的呢?”直到客戶說(shuō)：“沒(méi)有了，就這些了”那此次挖掘信息過(guò)程就結(jié)束了。

天貓客服怎么樣？做什么工作內(nèi)容？

對(duì)天貓賣家來(lái)說(shuō)，自然也希望能夠培養(yǎng)好自己店鋪的客服人員，也有不少人想要從事這個(gè)工作，那么天貓客服到底怎么樣呢?具體是做些什么工作呢?我這就位各位介紹它的工作內(nèi)容。

好，當(dāng)然好了。根據(jù)銷量提成，賣得火的淘寶店鋪你月入過(guò)萬(wàn)應(yīng)該不成問(wèn)題。

但難就難在如何拓展銷量上。一是要注重你自身客服素質(zhì)和待人接物的高低水平，二是要考驗(yàn)?zāi)銓?duì)商品的掌握了解和后續(xù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

三是你必須能夠熟練的打字和高效率的處理訂單，還有橫向溝通聯(lián)系處理能力，確?？头实耐瑫r(shí)，與倉(cāng)庫(kù)管理、發(fā)貨售后等等的及時(shí)準(zhǔn)確業(yè)務(wù)完成。

上面是重點(diǎn)說(shuō)個(gè)人的能力與素質(zhì)問(wèn)題。另外還有一個(gè)最重要的是，你必須具備足夠的眼光，找到有前途的店鋪。舉例說(shuō)，你運(yùn)氣不好遇到一個(gè)銷售劣質(zhì)手機(jī)的，去給這種店鋪當(dāng)客服，后果會(huì)怎么樣……你懂的。

做什么工作內(nèi)容?

1、每日需查看顧客的消息，其實(shí)在每天下班之后，肯定也還會(huì)有一些客戶會(huì)去逛，當(dāng)他們有疑惑的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)去進(jìn)行咨詢，因?yàn)榭头⒉皇?4小時(shí)制的，因此在離線時(shí)，客戶咨詢的問(wèn)題會(huì)在第二天給予解答，這也是對(duì)客服人員的基本要求，就是及時(shí)回復(fù)和處理這些問(wèn)題。

另外，如果店鋪的客服人員在平時(shí)沒(méi)有通宵班，那么在大型的節(jié)日，比如說(shuō)6.18、雙十一等需要安排一些客服上晚班，并且還要有一定的經(jīng)驗(yàn)會(huì)更好。

2、及時(shí)了解促銷動(dòng)態(tài)，因?yàn)榈赇伩赡軙?huì)有一些定期或不定期的促銷活動(dòng)，作為客服人員，應(yīng)該要及時(shí)的了解活動(dòng)的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)顒?dòng)頁(yè)進(jìn)行下架和更新，另外還需要跟運(yùn)營(yíng)和美工溝通好，使得店鋪的促銷活動(dòng)能夠正常運(yùn)行。

3、了解店內(nèi)爆品、促銷品，對(duì)它們的賣點(diǎn)要做到了如指掌，并且還要了解活動(dòng)的套餐等等，這樣也能給很好的解答客戶的疑惑。另外還要關(guān)注一些效果反饋很差的評(píng)價(jià)，及時(shí)去調(diào)整和跟進(jìn)。

四、議價(jià)技巧：是個(gè)學(xué)，在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià)，在這里總結(jié)了議價(jià)原則：有條件讓步。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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