快手小店商品定制類糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

定制商品管理規(guī)范

定制商品是指消費者介入產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，以獲得符合自己的個人屬性、需求以及尺寸樣式的商品（例如將指定的圖案、文字印刷到指定的產(chǎn)品上或按自身需要進(jìn)行制作的，如定制沙發(fā)、定制衣柜等）。

若消費者與商家進(jìn)行定制商品交易的，商家應(yīng)當(dāng)在商品頁面中明確告知消費者商品的生產(chǎn)周期、發(fā)貨時間，并在消費者下單后聯(lián)系消費者確認(rèn)商品的交付時間、交付標(biāo)準(zhǔn)等，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

商家出售的商品如屬于定制商品的，若買賣雙方申請快手小店介入糾紛處理，快手小店將根據(jù)商家商品詳情頁和直播中的描述，以及買賣雙方在交易前的約定情況來進(jìn)行判斷及處理，定制類商品不支持“七天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。

若消費者與商家未約定具體的交付時間，且商家商品詳情頁未就交付時間進(jìn)行說明的，商家應(yīng)當(dāng)按快手小店非特殊商品發(fā)貨時間的規(guī)定為消費者進(jìn)行發(fā)貨。

定制商品的舉證責(zé)任

若消費者表示收到的定制商品存在“質(zhì)量問題”或“描述不符”，商家可以按照《商品質(zhì)量問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》、《描述不符糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》中的相關(guān)舉證要求進(jìn)行舉證。

若消費者表示收到的定制商品與之前約定的情況存在不一致時，商家需要就相關(guān)約定提供相應(yīng)的證據(jù)（如雙方約定的官方聊天記錄等）。

定制商品問題的判責(zé)及處理

若買賣雙方就如上定制商品問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本標(biāo)準(zhǔn)要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：

1、如因定制商品問題快手小店介入判定商家責(zé)任的，消費者有權(quán)提出商品退貨退款申請，商家應(yīng)按自主售后流程為消費者辦理。

2、若消費者提出的交付標(biāo)準(zhǔn)不清晰或存在沖突，商家下單后未與消費者進(jìn)行確認(rèn)即開始生產(chǎn)及發(fā)貨的，若消費者因此發(fā)起糾紛，商家應(yīng)為消費者辦理退貨退款，發(fā)貨及退貨運費均由商家承擔(dān)。

3、若消費者與商家已約定了具體的交付標(biāo)準(zhǔn)，但消費者在商家開始生產(chǎn)后提出新的需求（該新需求買賣雙方之前并未約定，同時該需求將會導(dǎo)致商品的組成、功能、屬性等發(fā)生改變），因此引起的糾紛申請快手小店介入后，快手小店將根據(jù)買賣雙方的舉證情況，按“誰過錯，誰承擔(dān)”原則進(jìn)行處理。

4、若消費者因商家違反本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨要求提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商家自行承擔(dān)。

附則

快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

快手小店可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“快手小店官方”公告的形式向商戶和消費者公示。

商戶和消費者應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手小店有權(quán)酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手小店的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手小店及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

本規(guī)則于2020年6月16日首次發(fā)布，于2020年6月23日正式生效。

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