淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間多少是合格的?計(jì)算規(guī)則是什么?
2022-03-22|13:00|發(fā)布在分類(lèi) / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:666
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為了讓每一個(gè)客服用最好的狀態(tài)去回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn),淘寶平臺(tái)推出了淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間這個(gè)指標(biāo),需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù),那么一般來(lái)說(shuō),淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間多少是合格的?淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算規(guī)則是什么呢?一起去看看吧!
客服旺旺的響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短是客服是否在線,是否以最佳狀態(tài)迎接顧客的最有力的證據(jù),客服平均響應(yīng)時(shí)間是指客服在回復(fù)顧客的過(guò)程中,從顧客咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值,這個(gè)數(shù)值越小越好,可以幫助店鋪分析客服的響應(yīng)時(shí)間夠不夠及時(shí),一般小型店鋪平均響應(yīng)時(shí)間是16秒。
這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷(xiāo)活動(dòng)。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因,比如上廁所接電話(huà)。
技巧一:設(shè)定好淘寶自動(dòng)回復(fù)
沒(méi)有人能夠做到每時(shí)每刻都立即回復(fù)買(mǎi)家的信息。在這種情況下為了能夠讓買(mǎi)家不會(huì)感到被冷落,客服人員可以先設(shè)置好自動(dòng)回復(fù),以為自己回復(fù)提供時(shí)間上的緩沖。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)要選擇好語(yǔ)句。例如“歡迎光臨小店,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?”“感謝您的光臨,×××為您服務(wù),祝您購(gòu)物愉快!”
技巧二:響應(yīng)時(shí)間越短越好
實(shí)踐證明如果一位買(mǎi)家進(jìn)入店鋪?zhàn)稍?xún)后在30秒內(nèi)沒(méi)有得回復(fù),就可能會(huì)走人,因?yàn)橘I(mǎi)家沒(méi)有那么多時(shí)間等待。如果買(mǎi)家在發(fā)了問(wèn)題后30秒仍不見(jiàn)回復(fù),他就可能會(huì)看店里其他寶貝或者跳到別家店鋪去。所以客服人員一定要在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家,最好能把時(shí)間控制的越短越好。
技巧三:對(duì)客戶(hù)響應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)
你是否感覺(jué)自己正在做的事情就是整天“滅火”?你可以輕松完成工作的一種好方法是通過(guò)分配類(lèi)別對(duì)客戶(hù)的請(qǐng)求和響應(yīng)進(jìn)行分類(lèi),從而幫助你確定哪些需求首先需要響應(yīng)。
技巧四:投資于客服解決方案
過(guò)去的處理方式是擁有一個(gè)共享郵箱,整個(gè)團(tuán)隊(duì)可以訪問(wèn)客戶(hù)電子郵件。但這處理速度很慢且效率低下,并且對(duì)改善客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間幾乎無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)檫@一切可能導(dǎo)致結(jié)果一團(tuán)糟。
相反,你可以應(yīng)該投資專(zhuān)門(mén)幫助買(mǎi)家的客戶(hù)服務(wù)軟件,需要根據(jù)當(dāng)前情況的需要提供不同的功能,例如組織電子郵件對(duì)話(huà)或互動(dòng)。
根據(jù)最適合你的系統(tǒng)創(chuàng)建各種標(biāo)簽,然后實(shí)施,以便你可以輕松地確定哪些響應(yīng)需要立即解決,哪些響應(yīng)可以稍后處理。
服務(wù)的打字速度的重要因素之一,影響平均響應(yīng)時(shí)間,在其他條件相同的情況下,越快的打字速度客服平均響應(yīng)時(shí)間較短,所以我們需要培訓(xùn)服務(wù)的打字速度,淘寶客服培訓(xùn)定期速度,注冊(cè)后加入月度評(píng)估指標(biāo),強(qiáng)制提高打字速度的服務(wù)。
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