淘寶屬于線上交易平臺(tái)，所以為了解決客戶的售前售中以及售后問(wèn)題，肯定就需要有客服的了。自然找客服干活，就要付工資的，有些商家對(duì)于客服工資結(jié)算方式不了解，下面小編介紹一下淘寶客服工資計(jì)算方法吧。

淘寶客服工資計(jì)算方法

淘寶客服工資一般是底薪+提成的方式計(jì)算，而底薪一般是1100-2000不等，視乎不同地區(qū)，1100為地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。其中銷(xiāo)售額個(gè)人2%提成，個(gè)人退貨扣4%。買(mǎi)家沒(méi)有咨詢客服就直接拍的1%均攤，月結(jié)，但是月底會(huì)把退貨減去?？梢哉l(shuí)賣(mài)的自己把單號(hào)進(jìn)行登記，附加聊天內(nèi)容并進(jìn)行備案，方便處理退貨投訴等等。

也可以設(shè)置等級(jí)工資，然后半年調(diào)整1次。對(duì)于績(jī)效工資可以這么設(shè)置:

績(jī)效工資=基礎(chǔ)績(jī)效+靈活績(jī)效

基礎(chǔ)績(jī)效=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金+轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金+客單價(jià)加權(quán)獎(jiǎng)金

基礎(chǔ)獎(jiǎng)金=接待人數(shù)*獎(jiǎng)金基數(shù)

轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金*(個(gè)人轉(zhuǎn)化率-團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率)/團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率

客單價(jià)加權(quán)獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金*(個(gè)人客單價(jià)-團(tuán)隊(duì)客單價(jià))/團(tuán)隊(duì)客單價(jià)

其實(shí)提成的設(shè)置很重要，有福利才會(huì)有動(dòng)力，這也是店鋪能夠有高銷(xiāo)量的前提哦。

怎么做績(jī)效考核?

針對(duì)不同類(lèi)型的客服，績(jī)效考核方案是有不同的，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容不同，考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會(huì)不同。

1、售前客服績(jī)效考核方案主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù)，在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求，由大家自行定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵(lì)的績(jī)效考核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對(duì)應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，那么客服便會(huì)主動(dòng)積極的促單。

2、售后客服績(jī)效考核方案主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評(píng)率、退貨率、改評(píng)數(shù)這幾個(gè)數(shù)據(jù)?？头诰€時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)一樣是基本要求，好評(píng)率、退貨率以及改評(píng)數(shù)則是售后客服的激勵(lì)性考核，好評(píng)率越高，退貨率越低，改評(píng)數(shù)越多，那么售后客服也會(huì)有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

以上就介紹了具體客服績(jī)效考核方案，針對(duì)每個(gè)店鋪的情況不同，要求就不同，考核方案肯定就要不同的。商家可以根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況去定制客服績(jī)效考核方案，比如店鋪沒(méi)分售前售后客服的，那么客服績(jī)效考核是要包括所有項(xiàng)的。

淘寶客服砍價(jià)話術(shù)，議價(jià)技巧有哪些？

對(duì)淘寶客服來(lái)說(shuō)，自然需要掌握各種各樣的話術(shù)，比如說(shuō)砍價(jià)的話術(shù)，掌握了這些才能幫助各位賣(mài)家們更好的應(yīng)對(duì)客戶，我馬上就來(lái)給大家分享。

1、淘寶客服感同身受

客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通?？蛻粲鰧?dǎo)麻煩、問(wèn)題時(shí)，一般都是比較急躁、煩躁，這時(shí)淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會(huì)跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時(shí)冷靜下來(lái)，之后客服說(shuō)到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個(gè)滿意答復(fù)”等等。

2、淘寶客服多用“我”代替“您”

淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會(huì)引起客戶反感。那不如將“您搞錯(cuò)了”換成“我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。

3、淘寶客服懂得拒絕

客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。

4、淘寶客服如何表達(dá)等

若因?yàn)樽稍兞刻鬅o(wú)法及時(shí)回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請(qǐng)您稍等片刻”等等。

5、結(jié)束語(yǔ)一定不能少

和客戶完成對(duì)話后，淘寶客服的結(jié)束語(yǔ)一定不能少，好的結(jié)束語(yǔ)讓人留下好的印象。結(jié)束語(yǔ)可以是“希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。

議價(jià)技巧有哪些?

客戶議價(jià)有2種情況：

第一種，咨詢的第一句話：”你產(chǎn)品好貴“;

第二種，咨詢一直在問(wèn)產(chǎn)品問(wèn)題，客服回答快半小時(shí)了最后來(lái)一句”你產(chǎn)品好貴給我優(yōu)惠點(diǎn)我就買(mǎi)“兩種情況要區(qū)別對(duì)待;

第一種：

第一句話就說(shuō)貴的客戶，基本上看過(guò)價(jià)格被你的詳情頁(yè)、評(píng)價(jià)或者問(wèn)大家上面的介紹已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品了解的差不多了，沒(méi)有靜默下單是心里還有疑問(wèn)，想聽(tīng)你解答給一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由，他就會(huì)買(mǎi)。

這種客戶需要根據(jù)他的需求點(diǎn)重新塑造產(chǎn)品的價(jià)值。

第二種：

墨跡半天還議價(jià)的客戶，客服時(shí)間很寶貴的，當(dāng)陷入一問(wèn)一答模式主動(dòng)權(quán)已經(jīng)在客戶手上那個(gè)，你需要通過(guò)問(wèn)問(wèn)題拿回主動(dòng)權(quán)。了解客戶的需求，客戶抗拒點(diǎn)、擔(dān)心點(diǎn)，去引導(dǎo)或者拆解異議促進(jìn)成交。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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