天貓客服績效考核需要考核什么？都有什么考核內(nèi)容

如今說到天貓客服是非常重要的崗位，天貓商家們都喜歡去重視這個崗位才行哦，現(xiàn)在天貓客服績效考核需要考核什么？都有什么考核內(nèi)容?下面來看看吧。

天貓客服績效考核需要考核什么?

1、營業(yè)額;

2、詢單到最終付款成功率;

3、客單價;

4、協(xié)助跟進人數(shù);

5、旺旺回復率;

6、響應時間。

當然，最重要的3項，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。這里我會為大家逐個分析下：

1、營業(yè)額。即通過客服落實的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價?？头冃Э己艘肟蛦蝺r的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導，推薦顧客購買相關商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個天貓店鋪的營業(yè)額。通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進人數(shù)這項。先了解一下協(xié)助服務的概念，協(xié)助服務，顧名思義即協(xié)助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務，不影響他們的轉化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務稱之為協(xié)助跟進。

協(xié)助跟進人數(shù)，即客服服務過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е?，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應時間，是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關。

一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復率和響應時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復率即客服回應顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?

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