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淘寶客服互動(dòng)服務(wù)窗常駐轉(zhuǎn)人工入口升級(jí)

2023-01-25|23:20|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：7786

經(jīng)淘寶平臺(tái)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大量消費(fèi)者給機(jī)器人客服評(píng)價(jià)不滿意原因?yàn)椤菊也坏饺斯ぁ浚瑸樘嵘M(fèi)者咨詢體驗(yàn)，淘寶平臺(tái)推出《阿里旺旺使用管理規(guī)范》，其中明確阿里旺旺使用原則 “二、商家使用客服機(jī)器人接待過程中，平臺(tái)會(huì)為買家提供“轉(zhuǎn)人工”入口，此規(guī)則于2022年7月6日生效。淘寶平臺(tái)已開始逐步上線“互動(dòng)服務(wù)窗--轉(zhuǎn)人工入口”，于9月30日全網(wǎng)覆蓋。

一、覆蓋節(jié)奏

1、覆蓋范圍：使用機(jī)器人的淘寶商家和天貓商家

2、覆蓋節(jié)奏：綜合考慮"轉(zhuǎn)人工"入口上線可能會(huì)增加轉(zhuǎn)人工量，商家需一定時(shí)間儲(chǔ)備服務(wù)人力，故分層覆蓋，覆蓋節(jié)奏如下：

店鋪整體日均接待量<1000的商家，將于2022年8月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口;

店鋪整體日均接待量≥1000的商家，將于2022年9月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口。

3、消費(fèi)者側(cè)看到“轉(zhuǎn)人工”入口的比例也會(huì)由小到大逐步放量，比如從僅5%的顧客能看到入口，再進(jìn)行10%顧客能看到入口，最終預(yù)計(jì)到8月30日100%顧客能看到入口。

二、產(chǎn)品介紹

1)出現(xiàn)時(shí)機(jī)：消費(fèi)者每次進(jìn)入聊天窗，當(dāng)?shù)谝粭l回復(fù)消息是由服務(wù)助手賬號(hào)(機(jī)器人)發(fā)送時(shí)，互動(dòng)服務(wù)窗上會(huì)出現(xiàn)「轉(zhuǎn)人工」按鈕;

2)點(diǎn)擊動(dòng)作：消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕后，會(huì)發(fā)起轉(zhuǎn)人工請(qǐng)求，轉(zhuǎn)人工成功會(huì)話將交給人工客服子賬號(hào);點(diǎn)擊后「轉(zhuǎn)人工」按鈕不會(huì)立刻消失，會(huì)保持展示一段時(shí)間;轉(zhuǎn)人工成功后若消費(fèi)者再次點(diǎn)擊按鈕，不會(huì)重新發(fā)起轉(zhuǎn)人工;

3)具體入口展示：機(jī)器人客服回復(fù)后-出現(xiàn)入口;顧客點(diǎn)擊后轉(zhuǎn)接人工客服。

4)特殊場景：

全店離線的情況下，轉(zhuǎn)人工失敗，發(fā)送轉(zhuǎn)人工失敗的提示消息

店鋪開啟排隊(duì)時(shí)，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)人工會(huì)進(jìn)入排隊(duì)，助手賬號(hào)會(huì)發(fā)送排隊(duì)提示消息

四、“轉(zhuǎn)人工"入口內(nèi)測結(jié)論(僅供參考)

“轉(zhuǎn)人工"入口上線前根據(jù)三百個(gè)商家經(jīng)過幾周的內(nèi)測，在互動(dòng)服務(wù)窗-常駐“轉(zhuǎn)人工”入口，50%消費(fèi)者可以看到入口，根據(jù)看到入口的消費(fèi)者和未看到入口的消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比，產(chǎn)出初步結(jié)論如下，部分商家可參考轉(zhuǎn)人工率增加情況，提前儲(chǔ)備服務(wù)人力。