淘寶客服工作職責(zé)介紹？淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定？

淘寶客服作業(yè)職責(zé)怎么規(guī)則?

淘寶店肆的客服作業(yè)沒有幻想中的那么簡(jiǎn)單輕松，很需求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和詳盡的心思。

客服的一個(gè)小疏忽或許給公司帶來(lái)丟失，關(guān)于店肆的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都是很晦氣的。所以下面，對(duì)淘寶客服作業(yè)職責(zé)有一個(gè)明確的規(guī)則。根本職責(zé)客服(產(chǎn)品常識(shí)，出售技巧，售前招待，售后處理)

一.產(chǎn)品常識(shí)

1.了解公司產(chǎn)品常識(shí)特色，出產(chǎn)工藝

2.對(duì)出產(chǎn)，出售，物流整個(gè)流程明確把握。

二.出售技巧

回答顧客發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促進(jìn)買賣。

三.售前招待

1.了解淘寶賣家中心操作規(guī)矩，處理客戶要求，修正運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。

2.招待顧客，日常店肆旺旺客服值班

3.合作公司淘寶店肆和獨(dú)立網(wǎng)店站的推行宣揚(yáng)，在各種交流群和論壇發(fā)貼宣揚(yáng)丶推行店肆。

4.完結(jié)個(gè)人出售表，出售表收拾與發(fā)貨單收拾

四.售后處理

1. 處理已發(fā)貨訂單呈現(xiàn)的售后問(wèn)題

2.對(duì)呈現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)省本錢

3.監(jiān)督售前客服呈現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)步訪客尋單轉(zhuǎn)化率詳細(xì)細(xì)節(jié)：

1.訂單收拾

1.1及時(shí)收拾個(gè)人出售產(chǎn)品及補(bǔ)白要求：個(gè)人出售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)精確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特別定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制造部旺旺。

處分：

1)如未準(zhǔn)時(shí)發(fā)送給制造部形成訂單延誤，除扣該單成績(jī)并處以20元罰款。

2)內(nèi)容過(guò)錯(cuò)：以下過(guò)錯(cuò)屬嚴(yán)峻失誤，結(jié)果嚴(yán)峻：尺度寫錯(cuò)：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米發(fā)貨時(shí)刻寫錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫錯(cuò);以上過(guò)錯(cuò)如在下出產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如發(fā)生實(shí)踐丟失超越500元，按實(shí)踐丟失賠償。其他過(guò)錯(cuò)視情節(jié)嚴(yán)峻程度給予不同程度處分。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方法要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對(duì)收件信息，效果圖和尺度，發(fā)貨時(shí)刻以及送貨方法.收貨人名字應(yīng)為真實(shí)精確名字，約好送貨方法(送貨方法包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨裝置)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行交流。以上信息核對(duì)精確后應(yīng)旺旺與買家承認(rèn)，做為日后或許發(fā)生糾紛的根據(jù)。

處分：未按以上要求操作的扣除該單成績(jī)并處以20元罰款。

1.3補(bǔ)白補(bǔ)白根本格式樣例：格式為：名字，尺度(寬*高，默許單位為米)圖畫有無(wú)修正或定制，發(fā)貨時(shí)刻，配送狀況，特別補(bǔ)白(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特別要求等)劉賀，3米*2.4米，圖畫正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：補(bǔ)白信息要規(guī)范丶精確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)補(bǔ)白)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在補(bǔ)白做更改，注明更改的時(shí)刻及內(nèi)容(原補(bǔ)白內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管報(bào)告。處分：未按以上要求操作的扣除該單成績(jī)并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管報(bào)告導(dǎo)致發(fā)貨過(guò)錯(cuò)的按實(shí)踐丟失賠償，扣除該單成績(jī)并處以50元罰款。

1.4訂單盯梢要求：買家拍下付款不是客服作業(yè)的結(jié)束而是開端，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)盯梢是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，如未按約好時(shí)刻發(fā)貨，客服有職責(zé)QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話詰問(wèn)客服主管，有詰問(wèn)環(huán)節(jié)則可避免責(zé)。客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)盯梢是否準(zhǔn)時(shí)到貨，如未按約好時(shí)刻到貨，客服職責(zé)QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話詰問(wèn)客服主管，有詰問(wèn)環(huán)節(jié)則可避免責(zé)。

尤其關(guān)于時(shí)刻上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。處分：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息發(fā)生結(jié)果及差評(píng)的扣除該單成績(jī)并處以30元罰款。

1.5售后客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)詳細(xì)狀況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽擱。

2.議價(jià)辦理全部以成單為榜首前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請(qǐng)盡或許向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，避免漏單。

根本辦理規(guī)則

1.出勤除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)則時(shí)刻在公司上班，每月在公司上的白班答應(yīng)有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超越一次，每次扣20元。白班遲到超越10分鐘，每次扣20元。當(dāng)班期間不管何種原因不能準(zhǔn)時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200元。

2.應(yīng)對(duì)時(shí)刻有顧客發(fā)問(wèn)，不管當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)刻應(yīng)對(duì)，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)對(duì)，一個(gè)月內(nèi)呈現(xiàn)超越3次應(yīng)對(duì)時(shí)刻超越2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客問(wèn)詢后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，禁止空掛旺旺，不管當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺。空掛2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。

3.績(jī)效薪資計(jì)算根本薪資+提成+獎(jiǎng)金根本薪資：初級(jí)客服：底薪1500元;

中級(jí)客服：底薪1800元;高檔客服：底薪2200元;客戶經(jīng)理：底薪2700元;

提成：個(gè)人出售成績(jī)的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評(píng)分(底薪的百分之十)+滿勤獎(jiǎng)100元+生活補(bǔ)助200元1)經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶交流，回答客戶提出的各種問(wèn)題，到達(dá)買賣，該單計(jì)入此客服成績(jī)。

2)同一買家咨詢過(guò)多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超越24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服能夠進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服出售成績(jī)。

4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單成績(jī)。

5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效;如終究未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100元罰款?？头岣哂?jì)劃客服提高的原則是重才能，能者多得。

中級(jí)客服提高條件：

1.初級(jí)客服接連二個(gè)月無(wú)失誤;

2.到達(dá)中級(jí)客服要求并經(jīng)過(guò)查核;要求：

1)了解并了解產(chǎn)品常識(shí)，如巖畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺度等;

2)能夠進(jìn)行慣例的售后服務(wù);

3)了解并了解物流的根本常識(shí)，對(duì)大都的市縣物流狀況能夠精確判別;

4)了解并了解工廠的出產(chǎn)狀況和出產(chǎn)流程，對(duì)大都產(chǎn)品的出產(chǎn)周期能精確把握;

5)有必定出售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有用催單，促進(jìn)成交;

6)能獨(dú)立完結(jié)天貓大單的咨詢、定單制造、議價(jià)、成交;高檔客服：

1.中級(jí)客服接連三個(gè)月無(wú)失誤;

2.到達(dá)高檔客服要求并經(jīng)過(guò)查核;要求：

1)產(chǎn)品專家，對(duì)大都產(chǎn)品的歷史淵源、定價(jià)狀況了若指掌，把握淘寶同類家具的特色、價(jià)格，了解同類線下品牌的特色、價(jià)格;

2)出售專家，能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對(duì)買家購(gòu)買進(jìn)行回答，觀察客戶心理，擅長(zhǎng)大哭戶出售;客戶經(jīng)理：

1. 高檔客服滿一年;

2.晉級(jí)前接連三個(gè)月無(wú)失誤;淘寶客服作業(yè)職責(zé)就是這些了，各位想去當(dāng)客服的能夠?qū)W習(xí)學(xué)習(xí)。更多相關(guān)內(nèi)容關(guān)注幕思城電商！

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