優(yōu)秀客服不可觸碰10大禁忌

hishop相信每個(gè)淘寶店家都知道，服務(wù)是一個(gè)店家服務(wù)的軟實(shí)力，是鏈接產(chǎn)品與買(mǎi)家的潤(rùn)滑劑，這其中客服是變數(shù)最大的一項(xiàng)，因?yàn)槿说牟豢煽匦院艽螅胰顺怯袠O強(qiáng)的職業(yè)道德和習(xí)慣，一般都會(huì)受到外界環(huán)境的影響而會(huì)有變化。那么作為淘寶運(yùn)營(yíng)或店家對(duì)于優(yōu)秀客服不可觸碰的10大禁忌知道多少？今天hishop就為大家分享。

1、忌爭(zhēng)辯

時(shí)刻保持高度警惕，不要忘記你的職業(yè)和你的身份。賣(mài)家在與買(mǎi)家溝通時(shí)，我們主要是推銷(xiāo)產(chǎn)品的，而不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與買(mǎi)家爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，就算你能爭(zhēng)贏了又如何?只會(huì)招致顧客的反感。

賣(mài)家首先要理解買(mǎi)家對(duì)商品有哪些不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許顧客發(fā)表意見(jiàn)，發(fā)表不同的意見(jiàn);如果你刻意去與買(mǎi)家發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言，你能得到的是什么呢?是失去了買(mǎi)家，丟掉了生意。

2、忌質(zhì)問(wèn)

如果您要想贏得買(mǎi)家的青睞與贊賞，就不要出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)買(mǎi)家的情況。賣(mài)家與買(mǎi)家溝通時(shí)，要理解并尊重買(mǎi)家的所需與觀點(diǎn)，要知道人各有所需，他買(mǎi)商品，說(shuō)明他需要此商品。他不買(mǎi)，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與買(mǎi)家談話。

舉例以下所言：1.您為什么不買(mǎi)這件XX啊?2.您為什么對(duì)這個(gè)顏色不喜歡?3.您憑什么講我的信用是炒作的?4.您有什么理由說(shuō)我的XX質(zhì)量不好?諸如此類(lèi)。

用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與買(mǎi)家談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是很傷害買(mǎi)家感情和自尊心的。

3、忌命令

人貴有自知自明，要清楚您在買(mǎi)家心中的地位。你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，你無(wú)權(quán)對(duì)買(mǎi)家指手畫(huà)腳，下命令或下指示;你只是一個(gè)賣(mài)家，他的一個(gè)購(gòu)物向?qū)АＹu(mài)家在與買(mǎi)家交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度再和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與買(mǎi)家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

4、忌炫耀

每個(gè)人的品味及審美觀都不一樣，你認(rèn)為好的買(mǎi)家他未必認(rèn)為也好。與買(mǎi)家溝通談到自己的商品及店鋪時(shí)，要實(shí)事求是地介紹，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形。

5、忌直白

俗語(yǔ)道：打人不打臉，揭人不揭短。我們一定要做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。賣(mài)家要掌握與買(mǎi)家溝通的藝術(shù)，買(mǎi)家成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f(shuō)他這也不是那也不對(duì)。

一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，換作是你的話，能容得下別人對(duì)你如此無(wú)禮??

6、忌批評(píng)

與買(mǎi)家交談要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸。如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評(píng)和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。你的工作只需要是把這個(gè)產(chǎn)品推出去。

7、忌專(zhuān)業(yè)

用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不但讓買(mǎi)家弄不明白你的意思，還會(huì)讓買(mǎi)家以為你在他面前炫耀。如買(mǎi)家問(wèn)你這件XX是不是真皮的，你不要告訴他商品是牛皮的第幾層，而是直接了當(dāng)告訴他是100%全皮，還是90%半皮半革。

8、忌獨(dú)白

不要獨(dú)占任何一次講話。與買(mǎi)家談話就是與買(mǎi)家溝通，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人基本需求，如：是想購(gòu)買(mǎi)男鞋?還是女鞋?或是休閑鞋?雙向溝通是了解對(duì)方的有效工具，切忌賣(mài)家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，你自已七嘴入舌的在亂講一大堆。

9、忌冷談

冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)生意泡湯。與買(mǎi)家談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。只有用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。不要冷言冷語(yǔ)，心里想著你愛(ài)買(mǎi)就買(mǎi)，老子不鳥(niǎo)你。你不鳥(niǎo)人家，人家還會(huì)去用真情來(lái)鳥(niǎo)你?

10、忌生硬

要求店主充分掌握網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，做出一次次活潑熱情的溝通。在與買(mǎi)家語(yǔ)音交流時(shí)，聲音要宏亮，語(yǔ)言要優(yōu)美。語(yǔ)速要有快有慢。語(yǔ)氣要有重有輕。要有聲有色，有張有弛，男人要帥氣，女生要嬌氣，剛?cè)岵⑦M(jìn)，效果顯著。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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