售后客服具體如何解決客戶糾紛問題？應(yīng)該怎么做？

 

售后客服具體如何解決客戶糾紛問題？

 

1、產(chǎn)品糾紛

 

通常出現(xiàn)的產(chǎn)品糾紛有以下幾個類型：

 

(1)顧客使用不當;

 

(2)商品確實有質(zhì)量問題;

 

(3)七天無理由退換貨;

 

(4)顧客反應(yīng)商品是假的。

 

 

處理方法：因顧客使用不當產(chǎn)生售后問題時，賣家可以盡量向顧客解釋，并演示使用方法;當商品確實存在質(zhì)量問題時，誠懇表示歉意，并積極給予顧客退換貨;因七天無理由退換貨遭到顧客惡意退換貨時，需向顧客說明非質(zhì)量問題退回商品時運費由顧客支付，并且在退回途中產(chǎn)生的一系列問題皆由顧客承擔;顧客反應(yīng)商品是假貨時，可以出示有關(guān)商品的鑒定書、授權(quán)書等一系列可以證明商品真實可靠的證據(jù)說服顧客。

 

2、物流糾紛

 

常見的物流糾紛有以下幾個類型：

 

(1)無物流信息;

 

(2)包裹有破損;

 

(3)派錯件。

 

處理方法：當顧客投訴查詢不到物流信息時，客服應(yīng)主動同快遞公司取得聯(lián)系，幫助顧客查詢商品的物流信息，并在第一時間反饋給顧客;當遇到顧客投訴包裹有破損時，應(yīng)端正態(tài)度，誠懇向顧客解釋道歉，保證不會再出現(xiàn)此種情況，征得顧客諒解;當遇到派錯件時，應(yīng)立即向快遞公司反映，爭取第一時間將錯件取回送至顧客手里，實時反饋快遞信息給顧客，并致以歉意。

 

3、態(tài)度糾紛

 

很多顧客在產(chǎn)品和物流方面沒有任何問題時，依然會投訴維權(quán)，很多時候是由于客服在接待顧客時態(tài)度有問題，引起了顧客的強烈反感。例如：客服接待不熱情、放任顧客投訴不予理會、不會換位思考推卸自身責任。

 

處理方式：以上糾紛的產(chǎn)生，大多是因為客服沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗了，沒有專業(yè)的客服技巧，沒有客服專業(yè)知識，甚至一部分人沒有服務(wù)行業(yè)的基本道德和品質(zhì)。無論是線下實體商店，還是網(wǎng)店，淘寶客服的崗前培訓(xùn)是至關(guān)重要的，可以直線提升客服的服務(wù)水平。

 

客服在處理售后問題的時候，態(tài)度一定要熱情溫和，面對顧客提出的問題處理要及時，堅決不能置之不理，及時解決才能對店鋪好，畢竟完美地處理售后糾紛對培養(yǎng)忠實回頭客是非常有效的。