淘寶平均響應(yīng)時間是怎么算的？具體規(guī)則是什么？

如今淘寶為了去考核每個商家的售后服務(wù)，對淘寶客服的平均響應(yīng)時間會有很高的要求，必須要在一定的時間內(nèi)才行?？墒菍τ诤芏嗌碳襾碚f，看到后就會變得很茫然，不知道怎么計算，那么淘寶平均響應(yīng)時間是怎么算的？具體規(guī)則是什么？

一般15秒是個界限，15秒以上消費者就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?

首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效，讓淘寶客服績效考核更加精確。

1、準備好快捷回復(fù)短語

客服可以根據(jù)平常買家比較常問到的一些問題去準備好快捷回復(fù)的短語，若遇到相關(guān)的問題，則可以馬上復(fù)制粘貼，但注意之后也要適當?shù)挠靡恍┢渌捳Z進行回復(fù)，否則一直用太過官方的語言買家感受是不那么好的。

2、設(shè)置旺旺自動回復(fù)

這一項操作是各位賣家都不可錯過的，這樣可以幫助在人多的時候緩解一下。自動回復(fù)的話，盡量是一些賣家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問題。

自動回復(fù)雖然是能提升客服的響應(yīng)速度，但無法做到一問一答，不存在咨詢的過程，所以客服也還是要及時進行人工回復(fù)，來提升買家的體驗。

3、售前、售后客服崗位分工

如果店鋪客服的工作是接待所有買家，這樣無疑是戶拖低回復(fù)效率的。應(yīng)該對客服的工作進行分工，分配好是負責(zé)售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借規(guī)范和流程指定好，遇到不是自己崗位的問題，快速轉(zhuǎn)接對應(yīng)客服解答。

其實對于淘寶的商家來說，如果想要讓客服響應(yīng)的速度有效提高，那么就應(yīng)該讓店鋪里面的客服人員，對店鋪中產(chǎn)品的尺寸以及屬性等方面都有詳細的研究，這樣在買家提出問題后，才能用更快的速度去回答問題，也能避免響應(yīng)時間延長，造成更多的困擾。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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