淘寶平均響應(yīng)時(shí)間多少合適？如何計(jì)算？

 

淘寶平均響應(yīng)時(shí)間多少合適？

 

客服旺旺的響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短是客服是否在線，是否以最佳狀態(tài)迎接顧客的最有力的證據(jù)，客服平均響應(yīng)時(shí)間是指客服在回復(fù)顧客的過程中，從顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值，這個(gè)數(shù)值越小越好，可以幫助店鋪分析客服的響應(yīng)時(shí)間夠不夠及時(shí)，一般小型店鋪平均響應(yīng)時(shí)間是16秒。

 

 

如何計(jì)算？

 

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn)：

 

1、生意是否繁忙。

 

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

 

3、客服的工作量。

 

4、流量高峰期。

 

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

 

技巧一：設(shè)定好淘寶自動(dòng)回復(fù)

 

沒有人能夠做到每時(shí)每刻都立即回復(fù)買家的信息。在這種情況下為了能夠讓買家不會(huì)感到被冷落，客服人員可以先設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)，以為自己回復(fù)提供時(shí)間上的緩沖。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)要選擇好語(yǔ)句。例如“歡迎光臨小店，請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢?”“感謝您的光臨，×××為您服務(wù)，祝您購(gòu)物愉快!”

 

技巧二：響應(yīng)時(shí)間越短越好

 

實(shí)踐證明如果一位買家進(jìn)入店鋪?zhàn)稍兒笤?0秒內(nèi)沒有得回復(fù)，就可能會(huì)走人，因?yàn)橘I家沒有那么多時(shí)間等待。如果買家在發(fā)了問題后30秒仍不見回復(fù)，他就可能會(huì)看店里其他寶貝或者跳到別家店鋪去。所以客服人員一定要在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)買家，最好能把時(shí)間控制的越短越好。

 

技巧三：對(duì)客戶響應(yīng)進(jìn)行分類

 

你是否感覺自己正在做的事情就是整天“滅火”?你可以輕松完成工作的一種好方法是通過分配類別對(duì)客戶的請(qǐng)求和響應(yīng)進(jìn)行分類，從而幫助你確定哪些需求首先需要響應(yīng)。

 

對(duì)于淘寶店鋪里面的客服來(lái)說(shuō)，打字的速度也是很重要的部分，對(duì)平均響應(yīng)時(shí)間會(huì)造成一定的影響。如果在其它條件都相同的情況之下，打字的速度越快，客服平均響應(yīng)的時(shí)間就會(huì)有效縮短，因此商家需要多去培訓(xùn)客服打字的速度，以免受到這個(gè)影響。