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如何成為一個(gè)優(yōu)秀的售前客服？售前客服的工作流程

2022-02-25|11:25|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：695

淘寶客服又分為售前客服、售中客服和售后客服，每個(gè)環(huán)節(jié)都是比不可少的，且客服肩負(fù)這店鋪成交率、客單價(jià)、好評(píng)等多方面的工作。今天我們主要來(lái)聊聊如何成為一個(gè)優(yōu)秀的售前客服。

如何成為一個(gè)優(yōu)秀的售前客服？售前客服的工作流程.png

第一步：熱情歡迎

這是顧客進(jìn)店咨詢的第一印象，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是在618這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，靠熱情是留不住顧客的，我們需要引導(dǎo)顧客。

如何引導(dǎo)顧客呢?我們可以從618特別活動(dòng)、品牌，店鋪實(shí)力，熱銷新品，其他活動(dòng)優(yōu)惠，會(huì)員權(quán)益，服務(wù)特色等方面展開(kāi)。未顧客提供有價(jià)值的信息，讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望，這一步就算成功了!

第二步：挖掘需求

這一步是顧客能否下單的關(guān)鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。如何來(lái)了解顧客真正的需求呢?我們可以通過(guò)“問(wèn)”、“看”2個(gè)方面入手。

問(wèn)，需要試探著問(wèn)。從開(kāi)放式問(wèn)題到封閉問(wèn)題來(lái)了解顧客的真正所需。當(dāng)我們不太清楚顧客需求的時(shí)候不要過(guò)于拘謹(jǐn)，建議可以多用開(kāi)放式問(wèn)題，比如顧客購(gòu)買商品的使用對(duì)象、對(duì)想購(gòu)買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習(xí)慣或者對(duì)主流商品的看法等方面入手。

這“問(wèn)”這一環(huán)節(jié)中，我們要學(xué)著解說(shuō)著問(wèn)，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，而不給客戶絲毫喘息的機(jī)會(huì)，或應(yīng)有的解釋。

如果顧客不善言辭，在我們的對(duì)話中沒(méi)有挖掘到有用的信息，我們就需要“看”。看是看顧客最近瀏覽、購(gòu)買、咨詢等信息，大致判斷顧客的需求。

第三步：精準(zhǔn)推薦

在了解完顧客的需求的時(shí)候，如果顧客沒(méi)有特別中意的款，我們就要進(jìn)行推薦。精準(zhǔn)推薦我們要遵循以下5個(gè)原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過(guò)的產(chǎn)品再次之。

比如以下例子：

客服人員分別使用了顧客自身偏好要求、新品上市、顧客反饋3個(gè)理由進(jìn)行推薦，這樣的推薦，顧客接受程度要高很多。

第四步：異議處理

當(dāng)顧客接受你的推薦以后，往往還會(huì)有一些疑慮，這時(shí)候就需要客服人員對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行處理。最常見(jiàn)的是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮?？头藛T只需根據(jù)顧客的疑慮為顧客解決即可。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有疑慮時(shí)，如店內(nèi)有優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)，可為顧客推薦;如果價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質(zhì)。

第五步：訂單催付

這對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)是最難的一步，很多客服人員臉皮薄抹不開(kāi)面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。

催付分為已下單和未下單2種情況。

可以以核對(duì)地址的方式對(duì)顧客進(jìn)行催付，也可以用送小禮物或優(yōu)惠券的方式進(jìn)行催付。但是在催付過(guò)程中一定要做到自然，不能太頻繁，以免引起顧客反感得不償失。

第六步：核對(duì)信息

顧客付款后一定要核對(duì)訂單，減少后期不必要的麻煩，特別是618這樣的大促訂單很多的情況，售前一定要做好本項(xiàng)工作，顧客反饋訂單信息錯(cuò)誤時(shí)，要及時(shí)修改和備注。在核對(duì)時(shí)，不僅要核對(duì)顧客的物流信息情況，如果商品屬性很復(fù)雜，還要核對(duì)顧客的商品的屬性。

第七步：禮貌告別

不管顧客有沒(méi)有回應(yīng)，禮貌的結(jié)束語(yǔ)都是十分應(yīng)該的。這里需要注意的一點(diǎn)是告別前一定要確認(rèn)顧客沒(méi)有其他的問(wèn)題需要咨詢。還有就是禮貌告別相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，但是不同的場(chǎng)景，結(jié)束語(yǔ)也是不同的，可以設(shè)置好不同場(chǎng)景的快捷結(jié)束語(yǔ)。