如果淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率很低的話，那淘寶客服們其實(shí)也是做好一些工作，讓店鋪的轉(zhuǎn)化率提高，那么今天我就來給各位淘寶客服們支支招，分享一些竅門。

1、你要知道你的商品消費(fèi)者咨詢時最關(guān)注的到底是什么

不同的商品，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的(換句話來說，消費(fèi)者擔(dān)心的東西是不一樣的)，消費(fèi)者之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔(dān)風(fēng)險，那么你就要把消費(fèi)者的這種風(fēng)險給降到最低?；蛘哒f，把本應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險全部轉(zhuǎn)移。一般情況下，這都需要配合相應(yīng)的店鋪營銷活動來實(shí)現(xiàn)。

舉個例子，比如說嬰兒奶粉這種產(chǎn)品，一個剛開始買奶粉的媽媽，她最擔(dān)心的是什么?肯定是這個奶粉不適合孩子，比如吃了會拉肚子(因?yàn)轶w質(zhì)問題，不是因?yàn)楫a(chǎn)品問題)，或者不喜歡吃。那樣的話就白買了，這就是風(fēng)險。

如何提升客服咨詢轉(zhuǎn)化率?所以，作為客服人員來講，你在跟顧客溝通的時候，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客打消，當(dāng)然，你要配合一些活動。比如現(xiàn)在的奶粉基本沒有小包裝，如果哪個品牌可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者回去后，先用小包裝實(shí)驗(yàn)，如果嬰兒喝著沒有問題再用正品，否則就可以退回來，全額退款。

當(dāng)然，我這里只是舉例，在實(shí)際操作過程中肯定還會有一些細(xì)節(jié)需要解決。但是，你想一下，如果你推出這樣的服務(wù)，而你的奶粉質(zhì)量又過硬的話，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不行，否則這個寶媽絕對會是你長期的一個老客戶了。

紙尿布、狗糧貓糧等等，都可以采取這種樣的方式?？头谧稍兊臅r候，就應(yīng)該用合適的語音和溝通方式，把消費(fèi)者的這種顧慮完全打消。

那么，怎樣才能知道這個呢?其實(shí)根本不難，你讓你的客服每天做好記錄就可以了，基本一個月左右的時間，你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出來消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是什么了。

2、你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費(fèi)者什么樣的本質(zhì)需求

也就是說，你要讓消費(fèi)者清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么消費(fèi)者的本質(zhì)需求有哪些?實(shí)際上只有三點(diǎn)：希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。

比如，一個消費(fèi)者想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因?yàn)閭€子矮給他帶來了很多的痛苦。所以，她如果像你咨詢的話，更關(guān)注的可能就是：這個鞋子的增高效果到底會怎樣。

如何提升淘寶客服詢單轉(zhuǎn)化率?那么，你就應(yīng)該在咨詢的時候，給她描繪一種場景：穿上這個鞋子后，增高效果是非常明顯的。那么你就可以說：，親，我就穿這個鞋子的，我實(shí)際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時候，我跟她出去，顯得特別特別的唉。

后來我穿這個鞋子跟他去逛街，看著很般配呢?；灸軌蛟龈?厘米左右，然后女孩子又會顯個子，所以增高的效果還是非常明顯的。

所有的產(chǎn)品，其實(shí)歸結(jié)到本質(zhì)上，都是這些，要么讓消費(fèi)者更快樂，要么讓消費(fèi)者減輕痛苦，要么就是讓消費(fèi)者變的更懶。

淘寶客服業(yè)績歸屬如何判定？響應(yīng)速度如何提升？

現(xiàn)在的淘寶上的店鋪越來越多，想要將店鋪從鉆做到冠，中間是需要付出不少心血的，而店鋪?zhàn)龅脑酱罂头?shù)量也就越多，但是淘寶客服業(yè)績歸屬要如何判定了，現(xiàn)在我們就來了解下。

1、落實(shí)下單和落實(shí)付款區(qū)別

落實(shí)下單歸屬給下單前最后服務(wù)的客服;落實(shí)付款歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。

2、全靜默訂單是否計入業(yè)績中

客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單，即客戶靜默下單靜默付款的訂單;全靜默訂單默認(rèn)在任何判定規(guī)則下都不計入客服銷售業(yè)績。

3、向付款成功訂單進(jìn)行核對地址

全靜默訂單暫不需要主動核對地址;落實(shí)該訂單付款的客服負(fù)責(zé)對該付款訂單進(jìn)行核對地址(付款成功后，應(yīng)馬上發(fā)送收貨地址，請買家核對)。

4、對未付款的訂單進(jìn)行旺旺催付

訂單催付改為短信催付的方式，軟件會在訂單拍下未付款15分鐘后，給高于8元的訂單支付人手機(jī)發(fā)送短信催付;對于未付款并超過30分鐘以上的訂單，周一至周五統(tǒng)一由晚班淘寶客服催付。周六、周日由當(dāng)班客服，進(jìn)行催付。

5、退貨包裹，由誰處理

退貨包裹有晚班客服處理，當(dāng)天收到包裹，一定要當(dāng)天17:30前拆包檢驗(yàn)完畢;周六、周日由當(dāng)班客服處理退貨包裹。

響應(yīng)速度如何提升?

1、準(zhǔn)備好快捷回復(fù)短語

客服可以根據(jù)平常買家比較常問到的一些問題去準(zhǔn)備好快捷回復(fù)的短語，若遇到相關(guān)的問題，則可以馬上復(fù)制粘貼，但注意之后也要適當(dāng)?shù)挠靡恍┢渌捳Z進(jìn)行回復(fù)，否則一直用太過官方的語言買家感受是不那么好的。

2、設(shè)置旺旺自動回復(fù)

這一項操作是各位賣家都不可錯過的，這樣可以幫助在人多的時候緩解一下。自動回復(fù)的話，盡量是一些賣家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問題。

自動回復(fù)雖然是能提升客服的響應(yīng)速度，但無法做到一問一答，不存在咨詢的過程，所以客服也還是要及時進(jìn)行人工回復(fù)，來提升買家的體驗(yàn)。

3、售前、售后客服崗位分工

如果店鋪客服的工作是接待所有買家，這樣無疑是戶拖低回復(fù)效率的。應(yīng)該對客服的工作進(jìn)行分工，分配好是負(fù)責(zé)售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借規(guī)范和流程指定好，遇到不是自己崗位的問題，快速轉(zhuǎn)接對應(yīng)客服解答。

4、提前做好人力預(yù)估

對于大促活動等咨詢量大的場景，要提前做好人力的預(yù)估，配置好客服機(jī)器人、機(jī)器人及人工結(jié)合服務(wù)，結(jié)合平時活動和往年大促的常見問題，整理成FAQ配置成自動回復(fù)。對于個性的問題，要進(jìn)行人工服務(wù)。

以上就是對淘寶客服業(yè)績歸屬如何判定內(nèi)容的介紹，而且淘寶客服響應(yīng)速度提高的話，也能影響買家的購買率，看完以上的介紹，如果對淘寶客服還有疑問的話，可以關(guān)注本網(wǎng)站了解更多!

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