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    拼多多售后服務規(guī)則是什么?規(guī)則詳情

    2023-06-30|11:39|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:32

    為引導商家及時有效地處理售后,提高商家的售后服務質量,優(yōu)化用戶的購物體驗,特制定本規(guī)則。

    1.總則

    1.1. 商家應按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請,提供售后服務。拼多多有權對商家的售后服務情況進行監(jiān)測、數據統(tǒng)計,并依據商家與拼多多簽署的《拼多多平臺合作協(xié)議》及平臺規(guī)則,對售后服務不達標或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。

    1.2. 本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款,僅退款流程適用于所有訂單,退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車及平臺不時規(guī)定的其它商品。

    1.3. 訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時間內,用戶申請退款的,如平臺需要向商家核實訂單有關情況的,商家應配合并提供相應的信息、證據等。

    2.僅退款流程

    2.1. 用戶提交僅退款申請的時限為訂單確認后至下列時間中較晚者為止:1)確認收貨滿15天;或2)平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

    2.2. 若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨(訂單狀態(tài)及發(fā)貨時間以平臺系統(tǒng)記錄為準,下同),商家應在用戶提交僅退款申請后24小時內進行處理,逾期未處理的,系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請,并自動退款給用戶。拼多多有權基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

    2.3. 若用戶提交僅退款申請時商家已發(fā)貨,商家應在用戶提交僅退款申請后36小時內進行處理,逾期未處理的,系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請,并自動退款給用戶。拼多多有權基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

    2.4. 若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨,且商家超過承諾發(fā)貨時限仍未處理的,系統(tǒng)也將默認商家同意該僅退款申請,并自動退款給用戶。

    2.5. 如商家拒絕用戶的僅退款申請,用戶可以在5日內做如下任一項處理:

    2.5.1. 修改信息并再次提交,則該僅退款申請將視發(fā)貨情況進入2.2條或2.3條規(guī)定的流程;或

    2.5.2. 申請平臺介入處理。

    2.6. 用戶在商家拒絕僅退款申請后5日內未做處理的,則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)定的時限內,用戶仍可以重新提交申請。

    2.7. 用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷僅退款申請。

    2.8. 如商家同意用戶的僅退款申請,系統(tǒng)將退款給用戶。

    3.退貨退款流程

    3.1. 用戶提交退貨退款申請的時限為商家發(fā)貨后至下列時間中較晚者為止:1)訂單確認收貨滿15天;或2)平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

    3.2. 商家應在用戶提交退貨退款申請后36小時內進行處理,逾期未處理的,系統(tǒng)將默認商家同意無須退貨直接退款,并自動退款給用戶。拼多多有權基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

    3.3. 如商家拒絕用戶的退貨退款申請,用戶可以在5日內做如下任一項處理:

    3.3.1. 修改信息并再次提交,則該退貨退款申請再次進入3.2條規(guī)定的流程;

    3.3.2. 申請平臺介入處理。

    3.4. 用戶在商家拒絕退貨退款申請后5日內未做處理的,則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時限內,用戶仍可以重新提交申請。

    3.5. 如商家同意用戶的退貨退款申請,該申請將進入等待用戶退貨的環(huán)節(jié),用戶應在7日內完成退貨操作(填寫物流單號,確認退貨),逾期未退貨的,視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時限內,用戶仍可以重新提交申請。

    3.6. 商家應在用戶退貨后7日內做下列任一項處理:

    3.6.1. 確定退款,則系統(tǒng)將退款給用戶;或

    3.6.2. 拒絕退款,則該退貨退款申請再次進入3.3條規(guī)定的流程。

    3.7. 商家在用戶退貨后7日內未處理的,系統(tǒng)將默認商家確定退款,并自動退款給用戶。拼多多有權基于用戶申請、用戶投訴、店鋪售后和/或退貨后的物流信息等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

    3.8.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款申請。

    4.極速退款

    4.1. 極速退款,是指用戶申請僅退款或退貨退款過程中,若訂單滿足下列條件,則系統(tǒng)將自動退款給用戶:

    4.1.1. 用戶在訂單確認后2小時(含)內發(fā)起僅退款申請,且商家尚未發(fā)貨的,系統(tǒng)將默認同意僅退款申請,并自動退款給用戶,部分特殊商品(包括但不限于虛擬商品、定制商品等)的訂單除外。

    4.1.2. 用戶在訂單確認滿2小時以后發(fā)起僅退款申請,且商家尚未發(fā)貨的,平臺有權根據商家及店鋪運營情況、用戶交易歷史、商家所使用的第三方軟件或自研型系統(tǒng)回傳的發(fā)貨情況等因素,決定是否同意僅退款申請。平臺根據本第4.1.2條規(guī)定同意僅退款申請的,系統(tǒng)將自動退款給用戶。

    4.1.3. 用戶發(fā)起退貨退款申請,商家/平臺同意退貨且用戶完成退貨操作的,若該退貨物流單號正常且已有有效物流軌跡信息的(包括但不限于在快遞公司官網已有攬件信息),平臺有權基于用戶交易歷史、物流信息等因素,決定是否同意退款,若同意退款,系統(tǒng)將自動退款給用戶。

    4.1.4. 用戶在訂單確認收貨前發(fā)起退款申請(含僅退款和退貨退款),若商家已發(fā)貨,但存在以下任一情形的,平臺有權根據訂單情況,決定是否同意極速退款:

    (1) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示已拒簽;

    (2) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續(xù)達到3天未更新;

    (3) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收,且距離訂單發(fā)貨已滿3天仍未有有效物流軌跡信息;

    (4) 用戶申請退款且投訴商品存在問題;

    (5) 商家與用戶協(xié)商一致同意退款;

    (6) 訂單存在其他異常情形。

    平臺根據本第4.1.4條規(guī)定同意退款申請的,系統(tǒng)將自動退款給用戶。

    4.2. 商家理解并同意,平臺僅依據系統(tǒng)記錄的訂單狀態(tài)來判斷商家是否已發(fā)貨,進而決定是否予以極速退款。在僅退款處理過程中,若商家在訂單極速退款時實際已經將商品寄出,需自行聯(lián)系物流服務商召回包裹,或自行聯(lián)系用戶拒簽包裹。

    4.3. 在退款處理過程中,若訂單已極速退款但用戶退貨的包裹出現異常,例如退回商品錯誤、寄送空包裹等,商家可在退款成功后指定期限內(以系統(tǒng)提示為準)申請平臺介入處理,平臺將根據雙方提交的憑證以及相關平臺規(guī)則等做出處理。

    5.閃電退貨

    5.1. 閃電退貨,是指用戶申請退貨退款過程中,若訂單滿足下列條件,則系統(tǒng)將自動同意退貨:

    5.1.1. 用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內發(fā)起退貨退款申請;且

    5.1.2. 訂單商品支持七天無理由退換貨。

    6.售后補寄

    6.1. 售后處理過程中如有補寄貨品的需求,用戶可以自行或通過平臺客服發(fā)起“售后補寄”申請,商家應當在用戶發(fā)起“售后補寄”申請后48小時內進行處理。

    6.2. 商家同意售后補寄的,應當在同意后的24小時內完成補寄發(fā)貨并上傳對應的真實物流單號至拼多多平臺,并保證用戶在商家上傳物流單號后的7日內收到補寄貨品。

    6.3. 若出現下列任一情形,則平臺有權對該訂單進行退款,且平臺有權依據相關平臺規(guī)則(包括但不限于《拼多多爭議處理規(guī)則》,下同)處理,并有權根據判責結果要求商家按照1)最高不超過訂單金額的30%,且2)每單最高不超過50元的標準,向用戶進行賠付,拼多多有權從商家賬戶余額(包括貨款、保證金等,下同)中扣除對應的消費者賠付金,并以現金券形式發(fā)放給對應用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的,拼多多仍有權根據自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

    (1) 商家逾期未完成補寄發(fā)貨或未上傳對應的真實物流單號至拼多多平臺;

    (2) 用戶未在商家上傳物流單號后的7日內收到補寄貨品;

    (3) 商家不同意售后補寄或在用戶發(fā)起“售后補寄”申請后48小時內未處理。

    6.4. 若拼多多介入補寄售后并判定商家為用戶補寄或換貨的,商家應當按照判責結果為用戶進行補寄或換貨,且該補寄或換貨應適用本規(guī)則中商家同意售后補寄或換貨場景下的相關規(guī)定。

    7. 售后換貨

    7.1. 用戶提交換貨申請的時限為商家發(fā)貨后至下列時間中較晚者為止:1)訂單確認收貨滿15天;或2)平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

    7.2. 用戶可以換貨的情形包括但不限于:

    (1) 訂單已簽收,用戶在7天無理由退換貨期限內要求換貨;或

    (2) 訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限,但符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨情形。

    7.3. 售后處理過程中如有換貨需求,用戶可以自行或通過平臺客服發(fā)起“換貨”申請,商家應當在用戶發(fā)起“換貨”申請后48小時內進行處理。

    7.4. 商家在用戶發(fā)起“換貨”申請后48小時內未處理的,系統(tǒng)將自動同意該換貨申請。

    7.5. 商家同意換貨的,用戶應當在7日內寄出原商品并上傳物流單號,逾期未上傳物流單號的,視為用戶撤銷換貨申請。在7.1條規(guī)定的時限內,用戶仍可重新發(fā)起換貨申請。

    7.6. 商家同意換貨,且用戶寄回原商品的,商家應當在收到用戶寄回的原商品后24小時內完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應的真實物流單號至拼多多平臺,并保證用戶在商家上傳該物流單號后的7日內收到換貨商品。

    7.7. 若出現下列任一情形,則平臺有權對該訂單進行退款,且平臺有權依據相關平臺規(guī)則處理,并有權根據判責結果要求商家按照每單最低不低于 6 元,最高不超過訂單金額的 30%或 50 元的標準,向用戶進行賠付,拼多多有權從商家賬戶余額中扣除對應的消費者賠付金,并以現金券形式發(fā)放給對應用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的,拼多多仍有權根據自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

    (1) 商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對應的真實物流單號至拼多多平臺;

    (2) 用戶未在商家上傳物流單號后的7日內收到換貨商品。

    7.8. 商家拒絕換貨申請的,拼多多有權介入并依據相關平臺規(guī)則處理。

    7.9. 若拼多多介入換貨售后并判定商家為用戶換貨或補寄的,商家應當按照判責結果為用戶進行換貨或補寄,且該換貨或補寄應適用本規(guī)則中商家同意售后換貨或補寄場景下的相關規(guī)定。

    8.售后極速換貨

    8.1. 用戶在申請換貨過程中,若訂單滿足下列條件,則平臺將為用戶提供極速換貨服務(具體請以相關頁面提示為準):

    (1) 用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內發(fā)起換貨申請;且

    (2) 訂單商品支持七天無理由退換貨,或符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨期限的;且

    (3) 商家或平臺同意換貨且用戶完成提交換貨單(換貨單是指“用戶已完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應的真實物流單號至拼多多平臺”)操作的;且

    (4) 用戶提交的物流單號已有物流軌跡信息的情形(包括但不限于在相應物流公司官網已有攬件信息等)。

    8.2. 售后處理過程中如用戶享受極速換貨服務的,商家應當在用戶完成換貨單的48小時內完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應的真實物流單號至拼多多平臺,并保證用戶在商家上傳該物流單號后的7日內收到換貨商品。

    8.3. 若商家出現48小時內未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對應的真實物流單號至拼多多平臺,平臺有權根據判責結果要求商家按照每單3元的標準,向用戶進行賠付,拼多多有權從商家賬戶余額中扣除對應的消費者賠付金,并以現金券形式發(fā)放給對應用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對訂單進行退款的,拼多多仍有權根據自己的判斷要求商家按照前述標準進行賠付。

    8.4. 商家違反本規(guī)則第8.3條的同時違反本規(guī)則及其他平臺規(guī)則規(guī)定的,拼多多還有權依據本規(guī)則及其他平臺規(guī)則規(guī)定對商品或店鋪進行違規(guī)處理。

    8.5. 商家拒絕極速換貨申請的,拼多多有權介入并依據相關平臺規(guī)則處理。

    9.售后服務考核

    9.1. 平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務情況,并將各類售后指標作為店鋪考核的內容,針對售后服務不達標的店鋪做相應的處理。

    9.2. 平臺考核的售后指標包括但不限于糾紛退款數、糾紛退款率、退款自主完結時長、平臺介入率、平臺介入訂單數、品質退款率等,具體指標名稱及定義以商家管理后臺相應頁面顯示為準??己似跒榻?0天,即平臺每日統(tǒng)計店鋪各項售后指標近30天的數據。

    9.3. 若考核期內店鋪任一售后指標偏高,平臺將視情況對其采取限制措施,包括但不限于:

    9.3.1. 全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架,為期1天;

    9.3.2. 全店商品降權,包括但不限于分類頁降權、搜索頁降權和屏蔽等,為期1天。

    10. 附則

    10.1.除相應條款另有規(guī)定外,本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。

    10.2.本規(guī)則于2016年12月31日首次生效。

    10.3.本規(guī)則于2023年6月24日最新修訂生效。

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