11.11客服怎么培訓(xùn)?提升客服11.11服務(wù)技巧有什么
2022-07-17|12:03|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀:109
2022-07-17|12:03|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀:109
本文大綱:11.11客服怎么培訓(xùn)?提升客服11.11服務(wù)技巧有什么 現(xiàn)如今對(duì)于淘寶商家來(lái)說(shuō),肯定特別希望可以漂漂亮亮的打完11.11這一場(chǎng)戰(zhàn)役,可是想要打勝仗,那就涉及到了方方面面,比如說(shuō)報(bào)名前的準(zhǔn)備,報(bào)名中的準(zhǔn)備以及報(bào)名后的準(zhǔn)備,報(bào)名成功后,肯定就需要注重客服人員的培訓(xùn)了,下面是必須要培訓(xùn)的要點(diǎn)。
1、熟悉寶貝
對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉掌握寶貝的屬性知識(shí)是最基礎(chǔ)的技能,是你服務(wù)顧客的前提,所以在11.11來(lái)臨之前,客服要非常熟悉店鋪哪些寶貝是新產(chǎn)品,主推的是哪些寶貝,可以與哪些寶貝搭配,當(dāng)然最重要的是要全面了解寶貝的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢(shì)等各方面的情況,這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。
2、店鋪活動(dòng)
11.11當(dāng)天的活動(dòng)可謂是五花八門(mén),預(yù)售、搶購(gòu)、滿減等等,自家的活動(dòng)需要了然于心,客服應(yīng)當(dāng)提前對(duì)于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)和理解,要清楚的知道寶貝有哪些活動(dòng),活動(dòng)的內(nèi)容規(guī)定,什么玩法,促銷優(yōu)惠,怎么讓顧客參與,怎樣引導(dǎo)顧客下單對(duì)店鋪更有利等。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的列子,在11.11來(lái)臨之前,都會(huì)有一個(gè)炒熱的活動(dòng),活動(dòng)力度雖不及11.11當(dāng)天,但是對(duì)于一些顧客不愿一起湊在11.11當(dāng)天購(gòu)買的想法,客服應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好話術(shù),引導(dǎo)這類顧客下單交易,這樣不僅能緩解11.11當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個(gè)喚醒顧客購(gòu)買意愿的好處。
3、快捷設(shè)置
1)快捷短語(yǔ)話術(shù)設(shè)置
快捷回復(fù)是解決同一問(wèn)題的快速技巧,比如什么時(shí)候發(fā)貨,發(fā)什么快遞,什么身高體重適合什么尺碼等等,這些都是相同的答案,所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買家問(wèn)題,這樣不僅能夠快速的回復(fù)顧客的問(wèn)題還能有效的節(jié)省大量時(shí)間。至于話術(shù)如何說(shuō),大家盡可以百度搜索,有很多總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)之語(yǔ),非常不錯(cuò)的,我們可以直接拿來(lái)借用。
2)個(gè)性化自動(dòng)回復(fù)設(shè)置
自動(dòng)回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做哪些活動(dòng),有哪些規(guī)定等,一目了然,即使客服這個(gè)時(shí)間沒(méi)能夠及時(shí)的回復(fù),客戶也能夠通過(guò)活動(dòng)鏈接自己看。
4、訂單催付
11.11當(dāng)天各種活動(dòng)眼花繚亂,對(duì)于不熟悉的顧客來(lái)說(shuō)更是如此,預(yù)售、搶購(gòu)、免單等等,顧客往往會(huì)下單之后又去看同類的物品,遲遲不付款,如果不得有效的催付,訂單很可能就會(huì)流失。
所以針對(duì)這種情況,在顧客下單10分鐘左右沒(méi)有付款的話,客服就需要馬上跟進(jìn)了,要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因,是對(duì)寶貝質(zhì)量有顧慮,還是覺(jué)得價(jià)格高,針對(duì)不同的情況針對(duì)解決,打消顧客疑慮,適當(dāng)收貨評(píng)價(jià)返個(gè)小紅包等等都是非常不錯(cuò)的技巧。
一般情況下因?yàn)槿藛T配置問(wèn)題,訂單催付都是發(fā)送旺旺消息,但是這種手段很容易被顧客忽略,所以有要求的最好是電話真誠(chéng)的聯(lián)系顧客為好,當(dāng)然聯(lián)系時(shí)間也要選擇正確,在快中午的休息時(shí)間或者下班時(shí)間,不然會(huì)打擾到顧客,容易被反感。
5、發(fā)貨問(wèn)題
因?yàn)?1.11訂單量巨大,顧客除了關(guān)心寶貝的質(zhì)量?jī)?yōu)惠外,同時(shí)還特別關(guān)注店鋪的發(fā)貨、到貨時(shí)間,因?yàn)樯婕暗降谌娇爝f,很多情況我們無(wú)法掌控,所以針對(duì)發(fā)貨問(wèn)題客服要根據(jù)自己公司的情況謹(jǐn)慎回答,不要做無(wú)效的承諾。
對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō),他們肯定都希望能夠在11.11的活動(dòng)中輕松而又績(jī)效好,面對(duì)這種大型的電商促銷活動(dòng),如果做到查漏補(bǔ)缺,提高轉(zhuǎn)化,那就應(yīng)該要深入學(xué)習(xí)到一些專業(yè)的知識(shí)。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
推薦閱讀:
淘寶賣家被投訴濫用關(guān)鍵詞,沒(méi)有扣分,對(duì)店鋪有影響嗎?
淘寶運(yùn)營(yíng)規(guī)劃思路是什么?店鋪如何定義
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!