淘寶客服分流不均勻是什么原因？分流流量怎么分配的

如今說(shuō)到淘寶客服如果分流不均勻，不僅會(huì)影響到客服的工作，導(dǎo)致有些客服接待量大，影響買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)，還會(huì)影響轉(zhuǎn)化。那淘寶客服分流不均勻是什么原因？分流流量怎么分配的？下面來(lái)看看吧。

淘寶客服分流不均勻是什么原因？

1.在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)

其他一致的情況下，在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也越多，這里需要注意一個(gè)點(diǎn)，如果你的淘寶店鋪開(kāi)啟了手機(jī)分流，允許客服在手機(jī)千牛接待，那么手機(jī)千牛的在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)在子賬號(hào)后臺(tái)的“在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)”版塊那里是沒(méi)有展示的。

2.接待時(shí)段

咨詢(xún)有高峰期和低谷期，同樣是在線(xiàn)一個(gè)小時(shí)，接待量不能直接對(duì)比。例如：早上7:00-8:00在線(xiàn)和晚上7:00-8:00在線(xiàn)，能收到的接待量肯定是有區(qū)別的。

3.客服分流權(quán)重

原則上權(quán)重越大，分配的買(mǎi)家越多。比如A客服權(quán)重是300，B客服是100，兩人同時(shí)上班，同時(shí)下班，A接待的買(mǎi)家會(huì)比B客服接待的多。

4.分流組不同

客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對(duì)比。例如：A，B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組，甲組綁定了無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)，乙組沒(méi)有綁定，這樣訂單狀態(tài)為無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買(mǎi)家會(huì)分給甲組，其他沒(méi)有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會(huì)比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。

5.代理賬號(hào)

當(dāng)所有參與分流的淘寶客服都不在線(xiàn)時(shí)，客戶(hù)發(fā)送的消息，將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號(hào)直接對(duì)比。例如：有A,B兩個(gè)客服，A是代理賬號(hào)，B不是，那么在兩個(gè)客服都離線(xiàn)時(shí)的買(mǎi)家就全部分配給A客服了，這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買(mǎi)家比B客服多。

6.繁忙度算法

為了保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)(待回復(fù)人數(shù)>4)，會(huì)觸發(fā)繁忙度算法啟動(dòng)，我們會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來(lái)分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話(huà)接待約快的人就會(huì)接的越多，能者多勞，多勞多得。

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