淘寶客服為何分流不均,原因解析!
2022-07-01|01:49|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營| 閱讀:148
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淘寶客服為什么分流不均?很多商家們反饋說,有的客服子賬號(hào)接待的客戶特別多,有的客服子賬號(hào)卻基本沒接待到客戶,有也只是能偶爾接到幾個(gè)客戶,這是什么狀況,該怎么設(shè)置呢?
加入分流組的賬號(hào)之間產(chǎn)生分流不均的原因如下:
1.【在線時(shí)長(zhǎng)】:
其他一致的情況下,在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng),分配到的人也越多【這里需要注意一個(gè)點(diǎn),如果你的店鋪開啟了手機(jī)分流,允許客服在手機(jī)千牛接待,那么手機(jī)千牛的在線時(shí)長(zhǎng)在子賬號(hào)后臺(tái)的“在線時(shí)長(zhǎng)”版塊那里是沒有展示的】
2.【接待時(shí)段】:
咨詢有高峰期和低谷期,同樣是在線一個(gè)小時(shí),接待量不能直接對(duì)比。例如:早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線,能收到的接待量肯定是有區(qū)別的
3.【客服分流權(quán)重】:
原則上權(quán)重越大,分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300,B客服是100,兩人同時(shí)上班,同時(shí)下班,A接待的買家會(huì)比B客服接待的多
4.【分流組不同】:
客服所在分組不同,分組的設(shè)置不同,接待量不能直接對(duì)比。例如:A,B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組,甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài),乙組沒有綁定,這樣訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會(huì)分給甲組,其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分,這樣甲組客服分配量肯定比乙組多,同樣情況下A也會(huì)比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)
5.【客服最近72小時(shí)的排班】:
旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)客服,所以一個(gè)買家最近72小時(shí)內(nèi)咨詢過某個(gè)客服A,而且客服A也在線,我們就會(huì)優(yōu)先分配給客服A。最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高,不論客服的權(quán)重設(shè)置,頁面來源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。最近聯(lián)系人規(guī)則詳情請(qǐng)點(diǎn)此查看。受72小時(shí)最近聯(lián)系人的影響,如果客服A在第一天、第二天有排班,一直接待,客服B一直沒有接待,那么在第三天兩個(gè)人同時(shí)接待的時(shí)候,即使兩個(gè)人的其他情況都一樣,但是因?yàn)锳積累了大量的最聯(lián)系人會(huì)優(yōu)先分給A,而B只能接待新客(新客也會(huì)跟A一起分享),所以A的接待量一定會(huì)比B多
6.【代理賬號(hào)】:
當(dāng)所有參與分流的客服都不在線時(shí),淘寶客戶發(fā)送的消息,將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收,所以接待量與代理賬號(hào)直接對(duì)比。例如:有A,B兩個(gè)客服,A是代理賬號(hào),B不是,那么在兩個(gè)客服都離線時(shí)的買家就全部分配給A客服了,這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多
7.【繁忙度算法】:
為了保證客服人效的最大化,當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)(待回復(fù)人數(shù)>4),會(huì)觸發(fā)繁忙度算法啟動(dòng),我們會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配,忙的人少分,不忙的人多分,這樣的話接待約快的人就會(huì)接的越多,能者多勞,多勞多得
以上就是這次分享的所有內(nèi)容了,希望能對(duì)大家有所幫助,感謝閱讀。
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