【詢單轉(zhuǎn)化系列課2】拼多多客服如何包裝產(chǎn)品賣點(diǎn)

我們上節(jié)課講了黃金10s，就是要快速人工響應(yīng)客戶。但是除了快，我們還要體現(xiàn)專業(yè)性、可信賴。比如客戶問“這件衣服縮水？”，客服解答“親親，這款衣服的面料是合成纖維，縮水率在3%到4%的范圍之內(nèi)，是比較不容易縮水的衣服哦！親親可以放心購買”，那客戶一定心里想，聽起來還蠻厲害的樣子。

要做到爐火純青，我們有3大關(guān)要過！

一、基礎(chǔ)：對產(chǎn)品屬性了如指掌

為啥說是基礎(chǔ)呢？比如賣牛奶，你來我店里問生產(chǎn)日期是什么時(shí)候，我回復(fù)“親親，稍等一下，我去查下哦”，或者更過分的“親親，這邊不太清楚，您去詳情頁找找看呢” 。

你會怎么想？第一就是客服不專業(yè)；第二就是這家店是不是賣的過期牛奶，壓根不知道生產(chǎn)日期？這兩點(diǎn)都增強(qiáng)了你對這家店的不信任感。反正我是遇到過這種不靠譜的客服，然后直接就走人，懶得理客服了。

所以對產(chǎn)品屬性了如指掌，應(yīng)該是客服的必備知識儲備，要做到有問必答快答。以女裝為例，一個女裝店客服需要了解每個產(chǎn)品的以下信息

舉個例子

但是怎么定義屬性，我要收集哪些知識點(diǎn)呢？給大家支個招，我們在發(fā)布產(chǎn)品的時(shí)候，會出現(xiàn)產(chǎn)品屬性需要填寫，大家一定要完整填寫，然后把這個背下來。再一個就是知道我們展現(xiàn)給客戶什么，比如輪播圖、詳情圖，涉及到、模特之類的。

二、進(jìn)階：挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)，并運(yùn)用到客服聊天中

熟背產(chǎn)品的屬性是比較基礎(chǔ)的要求，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠哦。你想啊，平臺有這么多賣同款的商品的，你和別人擁有一模一樣的屬性，如果你還只會向買家介紹基礎(chǔ)屬性的話，人家為什么會被你吸引呢？

我們不僅要熟誦產(chǎn)品的基本屬性，還需要挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)，并運(yùn)用到客服聊天中。

所謂賣點(diǎn)就是：別人沒有你有，別人有你優(yōu)。

大家可以從產(chǎn)品優(yōu)勢、用戶需求、用戶擔(dān)心的點(diǎn)來挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)。

①產(chǎn)品優(yōu)勢：能夠?qū)崿F(xiàn)的功能和；比如衣服：防風(fēng)、保暖、、舒服、冰涼清爽、易吸汗、明星同款……

②買家需求：能給買家?guī)硎裁?；比如衣服穿起來：遮肉、顯瘦、顯高、顯臉小、抓人目光……

③買家擔(dān)心點(diǎn)：買家遲遲未下單，糾結(jié)猶豫的原因。比如：衣服材質(zhì)：掉色嗎；縮水嗎；勾絲嗎；有無內(nèi)襯，是否需要打底……②衣服的尺碼：偏大、偏小……

找到了產(chǎn)品的賣點(diǎn)之后，客服要在聊天中向買家介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)，怎么說會比較好呢？

比如：你賣保溫杯

①客服可以從產(chǎn)品優(yōu)勢的角度，比如，產(chǎn)品優(yōu)勢是保溫效果好。買家問“杯子保溫效果好嗎？”客服給買家推薦的時(shí)候可以說“親親，很好呢！我們家做了八層鎖溫防護(hù)，可以達(dá)到36小時(shí)保溫呢！”

②客服可以從買家需求的角度，比如，買家的需求的便攜。買家問“杯子主要在外面用的，方便攜帶嗎？”客服給買家推薦的時(shí)候可以說“親親，方便呢！這款是300ml相當(dāng)于一瓶小礦泉水的容量，小包也能hold住哦”

③客服可以從買家擔(dān)心的角度，比如買家擔(dān)心安全問題。買家問：“杯子有異味嗎，安不安全？”給買家推薦的時(shí)候說：“親親，安全呢！它采用的是食品級pp材質(zhì)，不含雙酚a，可經(jīng)受反復(fù)高溫，化學(xué)穩(wěn)定性好。保證安全，您放心?！?/p>

學(xué)會了嗎？客服在聊天中向買家介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)其實(shí)很簡單：只要，多說一句。不要只是回答買家的問題，這句話每個客服都會說，而是要在回答買家問題的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品優(yōu)勢、買家需求、買家擔(dān)心點(diǎn)三個角度對買家的問題做出一個解釋。只有這樣才更容易說服買家，刺激買家下單，不試一下你都不知道你損失了什么。

三、高階：能夠包裝產(chǎn)品賣點(diǎn)，總結(jié)形成方法論。

有的人可能會說，道理我都懂，但就算只要多說一句，我也不知道要說什么啊。不要擔(dān)心，給你們推薦四種：多說一句的方法。

1.尋找原因法

找到產(chǎn)品的賣點(diǎn)之后問自己一個為什么？

假如你的衣服賣點(diǎn)是：輕薄透氣；你可以思考：因?yàn)閤xx，所以“你的衣服輕薄透氣”成立！

舉個例子：

買家問“老板，衣服透氣嗎？“

客服1回“親親，透氣呢?！?/p>

客服2回：“親親，這款用的是超細(xì)纖維織物，有非常密集的孔隙，很透氣呢?！?/p>

2.數(shù)字可視化法

數(shù)字可視化指的是尋找用戶心中熟悉的相似物或者相似場景（和產(chǎn)品的聯(lián)想距離越近越好）來解釋數(shù)字，已達(dá)到讓用戶瞬間理解的目的。

舉個例子

假如你是賣蘋果的，賣點(diǎn)是甜，你該怎么說？

買家問“老板，蘋果甜嗎？“

客服1回：“親親，甜的?！?/p>

客服2回：“我們蘋果甜度值達(dá)到18-21%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通蘋果的13%呢?！?/p>

3. 比喻法

利用比喻加強(qiáng)賣點(diǎn)的畫面感。

假如你是賣床墊的，賣點(diǎn)是軟，你該怎么說？

買家問“老板，床墊軟嗎？”

客服1回：“親親，很軟哦?！?/p>

客服2回：“親親，客服床墊很軟的呢，像躺在棉花上面一樣！”

4.告知效果法

如果客服只給買家介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，那么它并不具有多少說服力，因?yàn)橘I家感興趣的是產(chǎn)品帶來的具體的利益，而不是產(chǎn)品的特點(diǎn)。即便你的產(chǎn)品有這樣的外觀或質(zhì)量，那又能怎么樣呢？它的性能如何并且能帶來什么利益才是買家關(guān)心的。

舉個例子：

假如你是賣手機(jī)殼的。

客服給買家推薦的時(shí)候可以說：“買了這個手機(jī)殼，你就再也不用擔(dān)心手機(jī)被摔了。“（強(qiáng)調(diào)了能給他帶來的利益），他會更愿意下單。

學(xué)會了包裝賣點(diǎn)的方法，客服就可以在和買家交流的過程里嘗試起來，形成一套適合自己家產(chǎn)品的方法論，并且不斷的優(yōu)化。注意不要強(qiáng)行的運(yùn)用哦，不一定每一個方法都適合你的！

另外，你需要定期整理買家的問題，針對提問較多的問題，思考優(yōu)化回答，并且提前設(shè)置好問題的快捷回復(fù)哦。不然當(dāng)產(chǎn)品數(shù)量多、咨詢量大的時(shí)候，一個賣點(diǎn)還要想好久怎么和買家說，等你想出來買家已經(jīng)跑去別人家買啦。

舉個例子：

買家提問較多的問題

客服回答

優(yōu)化后的回答

衣服是什么面料？

親親，是純麻紗織成的呢

親親，這件襯衣是由純麻紗制成，您在炎熱的天氣下穿會覺得格外的清爽呢

褲子穿著舒服嗎？

親親，穿著很舒服呢

親親，這款用得是純棉，很容易吸汗，夏天穿能保持皮膚干爽，特別舒適呢

衣服版型怎么樣?

版型很好呢

親親，這款是貼身的版型呢，非常顯身材哦，我自己也買了一件，上街回頭率很高呢

當(dāng)然，整理優(yōu)化話術(shù)可不是一次性的事，后續(xù)還需要不斷的優(yōu)化回復(fù)話術(shù)。注意：在和買家的溝通中，可以靈活運(yùn)用多種方法。針對同一款產(chǎn)品，兩個買家在意的點(diǎn)也有可能不一樣，要靈活變通哦。

背好金句，少走彎路

1.對產(chǎn)品屬性了如指掌，應(yīng)該是客服的必備知識儲備，要做到有問必答快答

2.從產(chǎn)品優(yōu)勢、用戶需求、用戶擔(dān)心的點(diǎn)來挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)。

3.不能將產(chǎn)品賣點(diǎn)粗魯?shù)摹叭咏o”買家，包裝產(chǎn)品賣點(diǎn)比挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)還要重要。

4.定期整理買家的問題，優(yōu)化客服回復(fù)，提前設(shè)置好問題的快捷回復(fù)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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