千牛工單中心如何查看？什么是商家協(xié)同？

為了輔助店鋪經(jīng)營與客戶體驗，誠邀店鋪經(jīng)營者、店長、運營負(fù)責(zé)人以及售后負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)使用平臺最新發(fā)布的“商家協(xié)同工單”產(chǎn)品。下面來看看該工具產(chǎn)生的背景以及如何查看千牛工單中心。

一、背景

為降低店鋪投訴糾紛，降低求助到平臺來的消費者升級風(fēng)險，天貓平臺發(fā)布“商家協(xié)同”產(chǎn)品。

由于您的消費者求助天貓平臺，且需要您處理，您的 千牛工作臺 (千牛會話框/千牛工單中心)-協(xié)同工單 會收到協(xié)同工單，千牛處理的商家會收到“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號發(fā)送的協(xié)同工單卡片提醒，提醒子賬號可支持設(shè)置(具體參考文末的操作方式);敬請安排售后專員在24小時內(nèi)處理并回復(fù)平臺。

生成工單后，若您及時回復(fù)工單并與消費者達成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級風(fēng)險。從工單生成起24小時將視為舉證及與消費者協(xié)商時間，若您超時未回復(fù)或未按平臺要求處理消費者問題，平臺客服將介入，根據(jù)協(xié)同工單處理規(guī)范進行工單判責(zé)(判責(zé)后將計入平臺判責(zé)率/糾紛退款率指標(biāo)進行考核)。若您有其他情況，請如實在24小時內(nèi)回復(fù)工單并備注說明。(注：無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行工單判責(zé)流程。)

二、什么是商家協(xié)同?

“商家協(xié)同”產(chǎn)品是面向廣大商家發(fā)布的實時工單產(chǎn)品，平臺客服將消費者的維權(quán)訴求通過AG工作臺觸達至商家售后服務(wù)責(zé)任人，商家需要在24小時內(nèi)響應(yīng)并通知消費者。目前，天貓全量商家(天貓國際除外)和淘寶金牌賣家，加入該項目，平臺攜手商家共同服務(wù)消費者，真正實現(xiàn)“消費者-平臺-商家”鐵三角聯(lián)動的服務(wù)閉環(huán)。

三、商家協(xié)同產(chǎn)品如何查看?

STEP 1：千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，點擊“查看工單”，跳轉(zhuǎn)至千牛工單中心。

STEP 2：在“待處理”菜單中，找到“協(xié)同工單”的工單類型，點擊“去處理”(支持轉(zhuǎn)交)

STEP 3：如實填寫回單，并在工單創(chuàng)建的24小時內(nèi)完成。

注：

1、超過24小時未處理，工單不再顯示在“待處理”區(qū)，選擇店鋪所有任務(wù)才可查看超時任務(wù)。

2、若千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，但在千牛工單中心無待處理任務(wù)，請在店鋪所有任務(wù)中查看完整工單列表，確認(rèn)是否工單超時，或工單已被其他店鋪客服處理完成。

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