天貓《七天無理由退換貨規(guī)范》變更

具體變更內(nèi)容如下：

第一條 消費者在簽收商品之日起七天內(nèi)，對支持七天無理由退換貨的商品(詳見表1)且符合商品完好標(biāo)準(zhǔn)的，可向商家發(fā)起七天無理由退貨或換貨申請。選擇無理由退貨或換貨的消費者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七天內(nèi)向天貓商家發(fā)出退貨或換貨通知。七天期間自物流顯示簽收商品的次日零時開始算，滿168小時為7天。天貓要求支持七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。鼓勵商家向消費者提供更優(yōu)于天貓要求的七天無理由退換貨政策。消費者進行七天無理由退換貨時，若商品商家包郵，消費者僅承擔(dān)退回運費;若商品未有包郵或商品系商家附條件包郵的，消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的，由消費者承擔(dān)所有郵費。雙方另有約定的，從其約定。在“淘寶特價版”成交的“淘寶超值優(yōu)選”商品，支持七天無理由退貨，暫不支持七天無理由換貨，詳細(xì)規(guī)范以“淘寶超值優(yōu)選”市場管理規(guī)范或“淘寶超值優(yōu)選”市場營銷活動管理規(guī)范為準(zhǔn)。本規(guī)則自2017年3月22日生效。天貓消費者“七日無理由退換貨”行為發(fā)生在本規(guī)則修訂生效以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則;發(fā)生在本規(guī)則修訂生效以后的，適用本規(guī)則。

第二條 選擇無理由退貨或換貨的消費者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七天內(nèi)向天貓商家發(fā)出退貨或換貨通知。七天期間自物流顯示簽收商品的次日零時開始算，滿168小時為7天。

第三條 消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好(詳見表2)。

第四條 天貓要求支持七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。鼓勵商家向消費者提供更優(yōu)于天貓要求的七天無理由退換貨政策。

第五條 消費者進行七天無理由退換貨時，若商品商家包郵，消費者僅承擔(dān)退回運費;若商品未有包郵或商品系商家附條件包郵的，消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的，由消費者承擔(dān)所有郵費。雙方另有約定的，從其約定。

消費者存在濫用會員權(quán)利行為的，所有運費均由消費者承擔(dān)。

第六條 在“淘寶特價版”成交的“淘寶超值優(yōu)選”商品，支持七天無理由退貨，暫不支持七天無理由換貨，詳細(xì)規(guī)范以“淘寶超值優(yōu)選”市場管理規(guī)范或“淘寶超值優(yōu)選”市場營銷活動管理規(guī)范為準(zhǔn)。

第七條 本規(guī)則自2017年3月22日生效。天貓消費者“七日無理由退換貨”行為發(fā)生在本規(guī)則修訂生效以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則;發(fā)生在本規(guī)則修訂生效以后的，適用本規(guī)則。

表2：商品完好標(biāo)準(zhǔn)

一、通用標(biāo)準(zhǔn)

1、商品能夠保持原有品質(zhì)、功能。消費者應(yīng)當(dāng)確保退回商品和相關(guān)配(附)件(如吊牌、說明書、三包卡等)齊全，并保持原有品質(zhì)、功能，無受損、受污、刮開防偽、產(chǎn)生激活(授*)等情形，無難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡、不合理的個人數(shù)據(jù)使用痕跡;

2、消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。對超出查驗和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好;

3、商品包裝作為商品的必要組成部分，其缺損狀況易導(dǎo)致商品價值貶損，故退回時應(yīng)確保商品包裝完整。部分具有特定價值或功能的特殊商品包裝，可依商家事前顯著明示的包裝保護要求處理。

(1)一般商品包裝的完整標(biāo)準(zhǔn)：

商品原包裝未缺失，包裝整體結(jié)構(gòu)完整。但在包裝運輸或拆卸過程中產(chǎn)生的難以避免的形態(tài)變化，如適度的變形、污漬、局部破損等，不認(rèn)定其影響商品包裝完整。

(2)特殊商品包裝的保護要求：

若商品包裝客觀上確有防偽性、唯*性、收藏紀(jì)念價值或另附昂貴價值等特殊附加價值或功能，商家可在合理范圍內(nèi)提出特定的包裝保護要求。對于合理可行的包裝保護要求，經(jīng)商家事前顯著明示后，消費者應(yīng)予積極謹(jǐn)慎保護。若該類包裝損壞程度足以造成價值貶損或功能喪失，可認(rèn)定其商品價值貶損。

若商家未經(jīng)事前顯著明示提出包裝保護要求，則依照一般商品包裝的完整標(biāo)準(zhǔn)處理。

若商品包裝并不具備上述特殊性，則依照一般商品包裝的完整標(biāo)準(zhǔn)處理。

解釋：

a：如何做到“顯著明示”?即經(jīng)由雙方通用且易用的聯(lián)絡(luò)方式或信息展示渠道，采用醒目的方式提示消費者應(yīng)當(dāng)注意的特殊商品包裝保護要求，具體方式包括不限于：

1)在商品描述頁面使用醒目的字體、易被瀏覽的便利位置作出提示;

2)通過旺旺告知消費者;

3)在發(fā)貨包裹上粘貼醒目提醒。

b：如何理解“特殊商品包裝的保護要求”?收藏紀(jì)念性、防偽唯*性、貴重高價值性商品包裝如若出現(xiàn)破損會造成商品價值的整體貶損，但消費者未必知曉該類特殊商品包裝的保護要求，所以需要商家事先對相關(guān)要求進行說明;但說明的內(nèi)容不得限制消費者對商品本身基本的查驗和檢視權(quán)利。

如：

案例一：某數(shù)碼商品外包裝為防偽唯*性包裝，且外包裝盒貼有封條，封條不撕毀則無法取出貨物，若商家要求消費者不得撕毀封條，封條撕毀則不支持七天無理由退貨;此要求限制了消費者基本的查驗權(quán)益，視為不合理要求。

案例二：商家發(fā)貨時，使用生產(chǎn)廠商原包裝發(fā)貨(非商家或物流自行二次封裝)或消費者簽收時，外包裝已經(jīng)存在破損情形的，若商家依然要求消費者退貨時外包裝不得有破損，則該要求被視為不合理要求。

c ：“商品包裝”：系指商品廠商實施的出廠標(biāo)準(zhǔn)包裝，不含商家或物流另行二次封裝。

4、贈品遺失或破損、發(fā)票遺失不影響商品退貨;贈品破損或遺失作折價處理，發(fā)票遺失由消費者承擔(dān)相應(yīng)稅款;

5、食品(含保*食品)、化妝品、個人護理用品、醫(yī)療器械、計生用品、成人用品、圖書、嬰兒尿片、音像制品外包裝被一次性密封的，不得拆封。

“密封”系指：商品外包裝被生產(chǎn)廠商加以了封條(簽)或整體塑(密)封的包裝措施。

天貓要求支持七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。本次規(guī)則將于8月21日正式生效。

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