天貓發(fā)布送貨入戶服務規(guī)范，詳情速看

一、定義

1、“送貨入戶” 是由商家向消費者提供的一項物流服務，當消費者在天貓購買帶有“送貨入戶”標識的商品時，商家承諾將商品送達至消費者購買時填寫的詳細收貨地址，同時，大型家電提供搬樓并送貨入戶的服務。

2、“服務的履行標準”包含下述兩項，需同時滿足：

1）建筑物本身及其所在環(huán)境允許商家在無需提供除搬運外的其他服務的情況下，即可將商品搬運至消費者指定送貨地址，如入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度可以搬運，樓道內無雜物等。

2）收貨地址在商家承諾提供送貨入戶服務的區(qū)域內。

二、服務保障

商家應履行送貨入戶服務但未履行的，當用戶發(fā)起投訴且投訴成立后，商家應以每個子訂單發(fā)放100元面額的賠付紅包向消費者進行賠付。商家完成賠付后，該未履行送貨入戶服務的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

三、特殊說明

1、如存在以下特殊情形的，需要消費者和商家協(xié)商解決，包括：

（1）如消費者指定的送貨地址不符合送貨入戶條件的（收貨地址在特定區(qū)域，如學校、軍隊、景區(qū)、黨政機關及家屬院、外交領事館、司法機構、軍事管理區(qū)、軍校、海關特殊監(jiān)管區(qū)包括但不限于保稅區(qū)及出口加工區(qū)等，而無法送貨入戶的情形）；

（2）消費者更改收貨地址，更改后的地址超出商家承諾的銷售區(qū)域或導致額外費用的；

（3）因不可抗力因素導致配送員無法履行送貨入戶服務的情形，包括自然災害及惡劣天氣、疫情、官方/社會等政治活動導致的無法派送等。

2、為保障消費者權益，請消費者務必在確認商家按約定方式提供送貨入戶服務后，再進行確認收貨簽字，或提供天貓發(fā)送的簽收校驗碼（如有）進行核銷，一旦簽字或核銷，將視為商家已提供該服務，并作為商家服務完成的有效憑證。

3、為保障消費者權益，額外支付的費用請向配送服務商索要收據(jù)或發(fā)票，作為費用支出的憑證。

4、若因買家或收貨人原因（收貨人不在，更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期派送、拒收、無代收人，買家自提等）導致無法送貨入戶的，商家可不提供送貨入戶服務。

5、有存在惡意購買、惡意維權等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單，商家可不提供送貨入戶服務。

四、服務投訴路徑

消費者可通過“淘寶APP”-“我的淘寶”-“官方客服”/“專屬客服”聯(lián)系天貓客服線上反饋投訴。

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