天貓客服績效是怎么算的？需要考核什么

如今說到天貓客服看起來是一個簡單的工作，其實并不是如此，客服的能力如何，和店鋪的績效是有著直接的關(guān)系的。天貓客服績效是怎么算的？需要考核什么？下面來看看吧。

天貓客服績效是怎么算的?

第一版本：單純目標達成

那時候店鋪還很小，團隊也很簡單，客服只有三四個人，大家都是菜鳥，連快捷回復(fù)都不會用，也談不上知道響應(yīng)時間、成功率等XX指標了。 開始是沒有績效的，后來考慮對團隊的激勵，增加了績效模塊。方法很簡單，每月我們店鋪是有營業(yè)額目標的，達到了每人就獎勵300塊，沒達到就沒有。

第二版本：客服分級+目標達成考核

隨著店鋪的發(fā)展，團隊人員也越來越多，開始有了新老員工、開始有了誰誰接待很牛X，誰誰笨的要死等不和諧的聲音出現(xiàn)。大家感覺到大鍋飯的一刀切模式已經(jīng)不適合我們的團隊了。于是考慮到要對員工進行能力上的區(qū)分，進行了員工分級。(這個時候依然是不知道響應(yīng)時間、成功率等XX指標的)

1. 考試最低線達不到的，要績效復(fù)考，至達到為止。

當(dāng)時覺得最牛X的是，我們開始考文化和價值觀了，覺得考的好的人，對公司一定最認可，是可以走的長久。 淘巧好，好淘巧網(wǎng)

最后發(fā)現(xiàn)，考試牛X的人，全走了……所以，很多時候價值觀不是考出來的。優(yōu)“剩”劣汰，原來是“剩”!

第三版本: 單純營業(yè)提成

突然有一天，我們發(fā)現(xiàn)淘寶服務(wù)中心里面的績效考核軟件。研究出一個逆天的技能，原來軟件可以看到每個客服的成交額。

血淋淋的數(shù)據(jù)告訴我們，原來打字最快的不一定是成交最牛的!原來考試最厲害的不一定是成交最牛的!原來發(fā)工資最多的也不一定是成交最牛的!

老板說，他沒帶來最多的成交，給他最多的工資，不合理!

對啊，瞬間世界觀、人生觀、價值觀全部顛覆，覺得自己太SB，三觀盡毀，于是績效調(diào)整，一切看業(yè)績說話!

第四版本：效率型考核

按營業(yè)額提成方式實現(xiàn)了一段時間，又碰到一些問題：

1. 老客服又覺得自己跟新客服同一起跑線比營業(yè)額不公平

2. 大家都去追逐營業(yè)額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒人樂意帶，不利團隊成長，團隊整體成功率反而在下滑

3. 剛好碰到店鋪成長較快的時期，有時候有活動營業(yè)額爆發(fā)很高，有些旺旺號在頁面展示的位置靠前、有些旺旺號歷史長老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶咨詢量差異較大，客服業(yè)績差異大，不公平，抱怨的聲音非常多

4. 為了提升業(yè)績不管來多少人，不管能不能服務(wù)過來，都接著，從來不轉(zhuǎn)給別人。接了就有成交希望，不接沒希望。最后發(fā)現(xiàn)，接多了，反而效率降低，浪費很大。

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