拼多多商家售后申訴怎么做?注意事項(xiàng)有哪些?
2022-06-02|10:15|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:1008
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作為商家對(duì)拼多多平臺(tái)的售后判決不認(rèn)可的情形應(yīng)該還是時(shí)常都存在的,但是面對(duì)這種情況應(yīng)該要怎么去申訴呢?為了您提升維權(quán)申訴的成功率,我給各位整理了相關(guān)的售后申訴技巧和注意事項(xiàng)。
一、售后申訴失敗的影響
1、售后訂單申訴失敗的次數(shù)會(huì)影響商家是否有申訴入口;
2、如果店鋪1個(gè)月的申訴失敗次數(shù)高于3次,則當(dāng)月就不能再申訴,需下一個(gè)自然月重新開啟;
3、如果店鋪365天內(nèi)的申訴失敗次數(shù)高于10次,則需等待下一次申訴機(jī)會(huì)開啟
*目前針對(duì)體驗(yàn)分高的商家,維權(quán)申訴失敗的次數(shù)上限有所增加,建議做好體驗(yàn)分提升。
二、如何提升售后申訴成功率
服務(wù)、商品、訂單存在如下問題時(shí),謹(jǐn)慎進(jìn)行申訴,否則可能會(huì)導(dǎo)致申訴失敗,降低申訴成功率。
1、該訂單存在服務(wù)態(tài)度問題
辱罵消費(fèi)者;
對(duì)消費(fèi)者服務(wù)存在消極或者敷衍的行為;
已經(jīng)被服務(wù)態(tài)度處罰且申訴失敗。
2、該訂單的物流單號(hào)存在問題
該訂單存在虛假發(fā)貨、虛假軌跡等問題;
自身原因填錯(cuò)快遞單號(hào),但是未及時(shí)修改或者同步消費(fèi)者和平臺(tái)。
3、該訂單售后或者訂單本身存在問題
商家自身原因沒有將售后退貨地址填寫全或者填寫錯(cuò)誤;
商家自身原因沒有及時(shí)處理售后導(dǎo)致逾期被退款;
該訂單屬于非常規(guī)類交易,不以真正的購買交易為目的;
商家未發(fā)貨訂單被退款了。
4、商家自己存在承諾的行為
包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者或者平臺(tái)支持全額退款;
包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者或者平臺(tái)支持全額退運(yùn)費(fèi);
包括但不限于商品詳情頁中對(duì)商品或者服務(wù)過度承諾,如無效全額退款、質(zhì)保10年等;
包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者補(bǔ)發(fā),但是實(shí)際超時(shí)未補(bǔ)發(fā);
5、商品本身存在質(zhì)量問題
商品存在質(zhì)量問題,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);
商品本身屬于違禁品、貨不對(duì)板/描述不符;
破損/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)。
6、該訂單售后糾紛本身已經(jīng)解決
用戶已經(jīng)打款補(bǔ)償商家;
發(fā)貨物流已經(jīng)退回商家;
退貨物流商家已經(jīng)正常簽收。
三、維權(quán)申訴時(shí)候,需要提供有效憑證
如下為常見憑證的要求說明:
1、物流紅章證明
1)作用:
主要通過快遞方證明商品的發(fā)貨或者簽收情況,如簽收人,簽收時(shí)或者發(fā)貨時(shí)商品的情況等。
2)要求:
紅章證明要求快遞單號(hào)、收件人姓名派件人姓名、日期要手寫,全手寫及全打印無效。
2、運(yùn)費(fèi)憑證
1)作用:
主要是運(yùn)費(fèi)糾紛時(shí)候,涉及運(yùn)費(fèi)費(fèi)用相關(guān)憑證,如大件商品證明運(yùn)費(fèi)價(jià)格大概是多少。
2)要求:
憑證需要清晰的展示運(yùn)費(fèi)金額、時(shí)間、單號(hào)等基本信息。
3、商品和快遞面單合照
1)作用:
主要證明拆箱時(shí),商品存在的一些問題,同時(shí)建議當(dāng)著快遞員面進(jìn)行拆箱同時(shí)保留清晰有效憑證,若是拆箱的商品存在問題,即使拒收處理。
2)要求:
快遞面單信息和商品都要清晰展示在一張圖片中。
局部圖片難以證明問題,商家需要提供商品和面單的合照。
要求:商品與清晰底單的合照。
4、商品問題的圖片
1)作用:
提供的圖片需要明確證明商家售后所述的商品問題,以便客服做出判斷。
2)要求:
提供圖片和商家所述問題一致,如商家以“買家退貨鞋子臟,影響二次銷售”為由發(fā)起申訴,但實(shí)際提供的圖片看不出來鞋子臟,就會(huì)被申訴駁回。
5、商品憑證(包含但不限于出廠檢測(cè)報(bào)告、品牌授權(quán)、進(jìn)貨發(fā)票等)
1)作用:
主要證明商品的合規(guī)性,規(guī)格是否和描述—致,檢測(cè)是否達(dá)標(biāo)等。
2)要求:
商品憑證需要清晰展示店鋪名稱、商品名稱、型號(hào)、時(shí)間等基本信息;如果是出廠檢測(cè)報(bào)告不僅僅需要提供封面,同時(shí)需要提供正文內(nèi)容。
6、商品稱重圖
1)作用:
主要證明商品發(fā)貨重量是不是和運(yùn)輸重量一致,購買多件時(shí)候,快遞運(yùn)輸稱重是不是多件的重量。
2)要求:
圖片需要清晰可見重量值。
四、準(zhǔn)確選擇申訴類型
如下為各個(gè)申訴項(xiàng)具體說明:
1、判責(zé)申訴
1)適用場(chǎng)景︰
平臺(tái)在售后處理時(shí)判定商家責(zé)任,影響到店鋪糾紛退款率,商家對(duì)結(jié)果有疑議。
2)注意事項(xiàng):
判責(zé)只影響店鋪的糾紛退款率和糾紛退款單數(shù),若是對(duì)運(yùn)費(fèi)/貨款有疑議,請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)的入口進(jìn)行申訴。若只選擇了判責(zé)申訴,則默認(rèn)只對(duì)判責(zé)申訴這一項(xiàng)有申訴需求。
2、貨款申訴
1)適用場(chǎng)景
商家對(duì)此訂單貨款退款有疑議。
2)注意事項(xiàng):
申訴金額可以更改,對(duì)部分貨款有疑問的可以修改申訴部分貨款,根據(jù)自身需求進(jìn)行修改后提交申訴。
3、運(yùn)費(fèi)申訴
1)適用場(chǎng)景:
商家對(duì)此訂單運(yùn)費(fèi)退款有疑議。(包括:已產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)退款、非包郵商品的無理由拒收或退貨、大件商品無理由拒收后產(chǎn)生的退回運(yùn)費(fèi))。
2)注意事項(xiàng):
①包郵商品按照平臺(tái)規(guī)則不支持運(yùn)費(fèi)申訴,請(qǐng)避免此類無效申訴影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。
②運(yùn)費(fèi)申訴金額需要確保準(zhǔn)確。
4、其他
1)適用場(chǎng)景:
若判責(zé)申訴/運(yùn)費(fèi)申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求,就不建議商家申訴此項(xiàng),否則平臺(tái)會(huì)核實(shí)判為重復(fù)申訴項(xiàng)等影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。
2)注意事項(xiàng)
若判責(zé)申訴/運(yùn)費(fèi)申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求,就不建議商家申訴此項(xiàng)否則:平臺(tái)會(huì)核實(shí)判定為重復(fù)申訴項(xiàng)影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。
5、極速退款申訴
1)適用場(chǎng)景:
訂單命中款且被退款成功。
2)注意事項(xiàng):
僅僅適用于訂單被款的貨款申訴。
五、售后申訴的時(shí)效
款申訴:退款后的7天內(nèi);
貨款&判責(zé)&運(yùn)費(fèi)&其他申訴:退款/退運(yùn)費(fèi)成功后48h內(nèi)。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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