快手本地生活商品糾紛處理判責標準

為提升快手商家服務(wù)水平，保護交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及用戶體驗，現(xiàn)新增《本地生活商品糾紛處理判責標準》。

本規(guī)則于2022年12月14日修訂，于2022年12月22日生效。

第一章 概述

1.1 適用范圍

本標準適用于快手小店本地生活業(yè)務(wù)商品糾紛。

1.2 效力級別

本標準有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標準，本標準未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。

1.3 舉證標準

如買賣雙方產(chǎn)生糾紛，買賣雙方應(yīng)當按照平臺的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進行舉證。

第二章 本地生活商品問題的判責標準

2.1 卡券核銷后，買家需在24小時內(nèi)提出退款申請，若因商戶或商品原因申請退款平臺將根據(jù)買賣雙方提供信息判斷是否進行退款，若因買家自身主觀原因申請退款的，需買家和商戶自行協(xié)商解決。

2.2 若商品頁面展示的退款政策和商戶提供的商品詳情內(nèi)容規(guī)則不一致的，以優(yōu)于買家的政策為準，由此可能產(chǎn)生的損失由商戶承擔。

2.3 商品或服務(wù)交付買家前的商品風險由商戶承擔;交付買家后，平臺將根據(jù)雙方舉證并結(jié)合實際情況作出判定。若因商戶未對商戶義務(wù)內(nèi)容做說明的，屬于商戶責任。

2.4 若雙方有其他約定或合同的，以雙方約定內(nèi)容對爭議進行處理，如其他約定條款和平臺條款沖突，以服務(wù)條款優(yōu)于買家的為準。

2.5 服務(wù)訂單交付時間屆滿前，商戶已產(chǎn)生實質(zhì)服務(wù)行為的，或商戶依約已完成服務(wù)的，買家要求退款或拒絕接受服務(wù)的，需與商戶協(xié)商一致。

2.6 商戶未按約定履行服務(wù)或提供商品的，依據(jù)訂單履行的相關(guān)情形，分別作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

1)商戶無正當理由拒絕履行服務(wù)或提供商品，或部分履行服務(wù)或提供商品，但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價值顯受貶損的，交易做退款處理。

2)商戶部分履行服務(wù)或提供商品，已履行部分可獨立使用且和未履部分分離后價值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應(yīng)退款處理。

3)商戶存在延遲履行服務(wù)或提供商品的：商戶在買家催告要求交付服務(wù)及商品或申請退款之時起24小時內(nèi)，商戶仍無法交付服務(wù)及商品的，支持買家退款。

4)商戶的延遲履行行為致使買家合同目的無法實現(xiàn)的，交易將視服務(wù)或商品內(nèi)容進行退款處理。合同目的實現(xiàn)與否，平臺將基于服務(wù)內(nèi)容，及買賣雙方提供的舉證信息進行判斷。

5)商戶在提供服務(wù)或商品的過程中，非因買家原因而自行加價的，買家可以拒絕接受服務(wù)或商品，支持買家退款;買家已接受服務(wù)或商品的，可要求商戶退還差價。

2.7 雙方通過線下完成服務(wù)或商品交付的，商戶需對交付服務(wù)或商品的憑證予以留存并妥善保管，否則由商戶承擔交易不利后果。

2.8 買家主張因特殊原因?qū)е聼o法使用相應(yīng)的服務(wù)或商品而產(chǎn)生退款爭議的，建議雙方協(xié)商退改訂單，協(xié)商不一致情況下，當買家提供憑證后，平臺有權(quán)在扣除商戶提供的實際損失金額后給買家退款。

特殊原因包含：住院、骨折、身亡、懷孕、不可抗力因素。

1)住院、骨折、身亡、懷孕等因素，包含訂單內(nèi)的出行人及與訂單內(nèi)的出行人存在子女、配偶、父母關(guān)系的訂單外的人。

2)不可抗力包含：自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

自然災(zāi)害，如臺風、洪水、地震等;

政府行為，如征收、征用;

公共衛(wèi)生事件，如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等。

2.9 因商戶或商品問題造成的售后服務(wù)申請，商戶拒絕或未按規(guī)定時效履行售后服務(wù)的，平臺有權(quán)從商戶待結(jié)算貨款和保證金中扣除相關(guān)款項賠償買家損失。

2.10 商戶向買家交付的商品多于約定數(shù)量的，商戶如需取回商品，應(yīng)當自行聯(lián)系買家協(xié)商解決。

第三章 附則

3.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

3.2 快手小店可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“快手小店官方”公告的形式向商戶和買家公示。

3.3 商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手小店有權(quán)酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責任。商戶在快手小店的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手小店及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

3.4 本規(guī)則于2022年12月14日首次發(fā)布，于2022年12月22日生效。

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